Schwerpunktthema des aktuellen Kundenmonitors Assekuranz waren Preissensibilität und Serviceorientierung. Etwa die Hälfte aller Versicherten ist bereit, bei attraktiven Konkurrenzangeboten die Versicherung zu wechseln.
Der jüngste Kundenmonitor Assekuranz des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG wurde unter dem Schwerpunktthema "Preissensibilität vs. Serviceorientierung der Versicherungskunden durchgeführt.
Rund 2.200 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten ab 14 Jahren wurden repräsentativ zu ihrer Preissensibilität und Preisbereitschaft, zur Wichtigkeit von Leistungen und Services sowie zum Thema Versicherungswechsel befragt.
In den letzten fünf Jahren stieg die Bereitschaft von 30 auf aktuell 48 Prozent, den Versicherungsanbieter bei einem günstigeren Angebot zu wechseln.
Wichtiger als der Preis sind hochwertige Versicherungsleistungen und guter Service.
Für rund drei Viertel aller Kunden sind regelmäßige Preiserhöhungen wichtigster Wechselgrund.
Ebenso viele würden eine bereits erfolgte Kündigung wieder zurückziehen, wenn ihre Versicherung ihnen einen günstigeren Tarif anbieten würde. Darüber hinaus wächst das Interesse der Versicherten an kostengünstigen spartenübergreifenden Paketlösungen aus einer Hand.
Und schließlich wird die Gewährung von Rabatten, insbesondere beim Abschluss von mehr als einem Versicherungsvertrag bei der gleichen Gesellschaft, von den meisten Kunden heute als selbstverständlich erlebt.
Dass allein der Preis entscheide, ist allerdings nicht richtig. Vielmehr seien die Kunden auf der Suche nach hochwertigen Versicherungslösungen zu einem möglichst geringen Preis.
Als besonders preissensibel und wechselaffin zeigen sich vor allem jüngere und einkommensschwächere Kundengruppen sowie die rational kalkulierenden und eher misstrauischen Versicherungskunden.
Neben Merkmalen der Person ist die Wahrscheinlichkeit eines Versicherungswechsel aber auch von der absoluten Beitragshöhe einzelner Policen abhängig. Hier gilt als Faustregel: Je höher die Jahresprämie, desto wahrscheinlicher wird bei gleichem prozentualen Einsparpotenzial das Wechselrisiko.
Eine wichtige Ausnahme stellt insbesondere die Kfz-Sparte dar. Diese hat bei den Kunden aufgrund der ritualisierten jährlichen Preisschlachten mittlerweile ein Image als regelrechte „Wechselsparte“ und als Spielfeld für „Schnäppchenjäger“ erlangt. Bei Krankenzusatzversicherungen wird hingegen die Leistungsqualität deutlich vor Preisüberlegungen gestellt.
Eine weitere interessante Erkenntnis der Studie: Die Entstehung von „Billig“- bzw. „Teuer“-Images einzelner Anbieter fußen auf sehr unterschiedlichen Beurteilungsgrundlagen: Während sich der Ruf, ein „teurer“ Versicherer zu sein, vorwiegend auf mehr oder weniger harten Tatsachen (eigene Erfahrungen, Berichte von Bekannten, systematische Preisvergleiche) stützt, sind die Quellen der Entstehung eines „Billig“-Image deutlich diffuser und speisen sich häufig aus reinen Vermutungen oder Werbebotschaften.
Fazit: Trotz wachsender Preissensibilität und Wechselbereitschaft bleibt die Mehrheit der Versicherungskunden qualitätsbewusst und „ihrer“ Versicherungsgesellschaft eng verbunden. Gleichzeitig werden gerade qualitäts- und serviceorientierte Anbieter ihre Kunden zukünftig stärker überzeugen und aktiver binden müssen.
Als Kündigungsprävention allein auf deren Bequemlichkeit nach einem einmal erfolgten Versicherungsabschluss zu setzen, reicht unter den zunehmend transparenten und in einzelnen Sparten verstärkt preisorientierten Marktbedingungen immer weniger aus.
Die komplette Studie „Preissensibilität vs. Serviceorientierung der Versicherungskunden“ aus dem aktuellen Kundenmonitor Assekuranz mit zahlreichen weiteren Ergebnissen und umfangreichen Differenzierungen nach soziodemographischen Merkmalen kann bei der yougov psychonomics AG bestellt werden.