Der demographische Wandel hat in den nächsten zehn Jahren einen massiven Einfluss auf unsere Gesellschaft und damit auf die Kunden und Klienten. Bereits jetzt machen die Über-50-Jährigen in Deutschland 40 Prozent der Bevölkerung aus – im Jahr 2020 werden es an die 50 Prozent sein! Umsatzstarke Versicherungsmakler und Finanzberater wissen: Damit sind die „Best-Ager“ bald die größte Zielgruppe auf dem Markt!
Ältere Menschen aber haben andere Wünsche, Ziele und Bedürfnisse für ihr Leben als z.B. Berufseinsteiger, sie benötigen nicht nur andere Produkte bzw. verschieben den Schwerpunkt auf spezifische Produkt- und Angebotsgruppen, sie haben vor allem gestiegene Erwartungen in Beratung und Verkauf.
Aber nicht nur sie, generell steht den Kunden heute durch das Internet ein viel breiteres Informationsspektrum zur Verfügung – von den Webseiten der Wettbewerber bis hin zu den Kundenrezensionen bei Online-Shops und spezifischen Foren. Beratung wird daher wichtiger als Ihre Versicherungen und Finanz-Produkte! Umso essenzieller wird es, den Kunden mit Beratung und Service zu überzeugen und als Referenz zu gewinnen.
Erfahren und gut informiert: Die „Best Ager“
Die „Best Ager“, die über-50-Jährigen, haben ein längeres Berufsleben geführt, kennen sich aus in Verhandlungen, Beratungen und Kauf-Verkaufssituationen und sind immer besser informiert. Mit rund 316 Mrd. Euro (laut IWF) sind sie zudem kaufkräftig! Diese Zielgruppe setzt sich aus den Berufsaktiven von heute zusammen und stellt besondere Anforderungen an
- Kompetenz
- Rhetorik
- Vertrauenswürdigkeit
- Zuverlässigkeit
- Serviceorientierung
- menschliche Stärke von Verkäufern, Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften.
Denken Sie bei allen Gesprächen daran, dass Sie innerhalb dieser Zielgruppe mit einem Ihnen an Jahren und Erfahrung überlegenen Kunden sprechen! Sie müssen deshalb nicht gleich in Ehrfurcht erstarren, aber durch Respekt, genaues Zuhören und konkreten Nachfragen erwerben Sie das Vertrauen der „Best Ager“.
Und Vertrauen ist ein verkaufsentscheidendes Moment, gerade wenn es um die finanzielle Absicherung des Lebensabends oder der Kinder und Enkel geht!
Gute Produkte gibt es viele, gute Beratung nicht!
Der Produktverkauf wird vom Beratungsverkauf abgelöst. Denn das tolle Produkt alleine ist heute kein schlagendes Argument mehr! Service und Beratung gewinnen immer mehr an Gewicht. Das gilt aber nicht nur für die „Best Ager“.
Ihre Kunden besorgen sich auf verschiedenen Wegen wie Angeboten des Wettbewerbs und eben auch den neuen Medien Informationen über Produkte und Portfolios. Auch der Freundeskreis und die Nachbarn werden bei Kaufentscheidungen nach Empfehlungen befragt - bei den „Best Agern“ werden eventuell die Kinder oder Enkel mit der Recherche im Internet betraut.
Somit haben Ihre Kunden sich aus verschiedenen Kanälen einen Überblick über das bestehende Angebot verschafft. Sie wissen heute, im Informationszeitalter, sehr gut über Ihre Versicherung, Ihr Fondspaket Bescheid. Und bei all den vielen ähnlichen Produkten und Dienstleistungen, die von verschiedenen Anbietern auf dem Markt sind, will der Kunde von Ihnen vor allem eines: Eine Entscheidungshilfe!
„Soft Skills“ zählen oft mehr als harte Fakten
Das ist ein weiterer Punkt, warum gerade jetzt in Führung und Vertrieb die Soft Skills zählen: Wer gut kommunizieren, zuhören und die richtigen Fragen stellen kann, kann auch Bedarf ermitteln, Entscheidungshilfen geben – und zum Abschluss gelangen.
Denn eines machen sich viele Führungskräfte und Mitarbeiter im Außendienst noch nicht klar:
Nur sechs Prozent der Vertriebsmitarbeiter scheitern aus Mangel an Fachkenntnis, in allen anderen Fällen mangelt es an menschlich-sozialer Kompetenz! Im Klartext bedeutet das:
Fachkenntnisse sind die Basis, die Eintrittskarte - erfolgsentscheidend im Verkauf und auch in der Führung aber sind die „weichen Faktoren“!
Gefördert und entwickelt werden müssen auch Schnelligkeit, Entscheidungsfähigkeit und Professionalität.
Wer dem anspruchsvollen, erfahrenen bzw. internet-informierten Kunden gerecht wird, wer ihn kompetent berät, wird steigende Pro-Kopf-Umsätze bei besserer Geschäftsqualität erzielen. Das ist vertriebsintelligentes Handeln, das ist die Zukunft!
Abschluss heißt nicht „Ende“
Vertriebsintelligenz bedeutet aber auch, dass nach Abschluss der Versicherung oder des Rentenfonds der Verkauf noch nicht zu Ende ist!
Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er alles richtig gemacht hat. Ihn daher zu seinem Abschluss zu beglückwünschen ist das Mindeste an Aufmerksamkeit „danach“.
Zeigen Sie auch nachhaltiges Interesse, indem Sie gerade bei hochvolumigen Anlagen nachfragen: „Sind Sie mit unserem Produkt, unserer Dienstleistung zufrieden? Können wir noch etwas für Sie tun?“
Zeigen Sie nachhaltiges Interesse an Ihrem Kunden – so bleiben Sie bei ihm im Gedächtnis.
Vertriebsintelligente Verkäufer nutzen deshalb auch jeden Kundenkontakt – ob er nun im Sinne eines Abschlusses erfolgreich verlaufen ist oder nicht – dazu, den Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten oder um von ihm Namen von Menschen zu erhalten, die er mit der Erlaubnis des Kunden kontaktieren darf. Ganz abgesehen davon wissen sie, dass bei zufriedenen Kunden die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Abschlusses groß ist – aber das ist eine Selbstverständlichkeit.
Empfehlungen nerven nicht
Schauen Sie genau hin: Wie schaut es bei Ihnen selbst und bei Ihren Vertriebsmitarbeitern aus? Endet der Kundenkontakt mit dem Ja oder dem Nein des Kunden?
In vielen Abschlussgesprächen wird die Bitte um Weiterempfehlung schlicht und einfach vergessen – dafür gibt es Gründe:
In der heißen Phase des Beratungsgesprächs befinden sich Makler und Kunde in einer emotional belastenden und extremen Situation: Der Makler bangt um den Abschluss, seine Provision, der Kunde denkt an sein Geld, sein Budget und wägt noch einmal alle Vor- und Nachteile ab.
Ist der Abschluss gelungen, gerät der Versicherungsmakler ins andere Gefühlsextrem: Er freut sich über den positiven Ausgang des Gesprächs.
Das führt dazu, dass er dann oft nicht daran denkt, Empfehlungen einzuholen. Hinzu kommt: Viele Versicherungsmakler oder Finanzberater glauben, einen Kunden, der z. B. eine Versicherung bei Ihnen abgeschlossen hat, mit der Bitte um Weiterempfehlung vor allem zu nerven. Doch das ist eine Frage der Einstellung! Warum sollte es Ihren Kunden nerven, seine Meinung gegenüber Dritten zu äußern?
Im Gegenteil – meist haben Kunden sogar das Bedürfnis der Weiterempfehlung, und oft fehlt ihnen nur ein erinnernder Impuls dazu, zu handeln!
Es gibt kein wertloses „Nein“
Was aber ist, wenn der Kunde nicht abschließt? Selbst der Nicht-Abschluss bietet eine Chance zur Weiterempfehlung! Ein Nein bedeutet: „jetzt noch nein“. Also kann es später immer noch zu einer Einigung kommen.
Schon aus dem Gefühl des Kunden, etwas für die bisherige Beratung zurückgeben zu wollen, ergeben sich Chance auf Referenzen. Betreuen Sie den Kunden deshalb trotz der verständlichen Enttäuschung weiterhin intensiv und sorgen Sie durch eine freundliche Verabschiedung dafür, dass er das Gespräch in guter Erinnerung behält.
Vielleicht bieten Sie sogar einen Zusatznutzen – dann wird sich der Kunde lange an Sie erinnern und Sie definitiv weiterempfehlen:
Der Versicherungs- oder Finanzberater schlägt vor, bei Gelegenheit einmal die Versicherungsunterlagen auch des Kunden, der nicht gekauft hat, auf Optimierung durchzusehen.
Auch wenn Sie bei diesem Kunden dann (noch) nicht abschließen konnten – er wird Sie und Ihr Unternehmen dennoch weiterempfehlen. Und später dann vielleicht doch bei Ihnen kaufen!
Lernen Sie besser heute, auf die Bedürfnisse der Kunden von morgen einzugehen – und wappnen Sie sich für gut informierte und service-orientierte Kunden wie die „Best Ager“.
Akzeptieren Sie, dass Produkte oder Dienstleistungsangebote nicht mehr alleine den (kauf)entscheidenden Unterschied machen, sondern stellen Sie sich auf Beratung ein. Dann gewinnen Sie mit jedem Kunden weitere hinzu.
Andreas Buhr