Wenn Assekuranzkunden mit einem Anliegen aus dem Bereich Schadensfallregulierung an ihren Versicherer herantreten, halten diese ein sehr hohes Maß an Servicequalität für eine Selbstverständlichkeit. Dementsprechend wenig Grund gibt es für Versicherer, sich im Glanz der bereits erreichten Servicequalität zu sonnen.
Versicherungsunternehmen sollten aber die Herausforderung annehmen, sich durch Service im Wettbewerbsumfeld abzusetzen. Und diese Möglichkeit besteht: Wird proaktiv Hilfe angeboten, die über die bloße Regulierung des eigentlichen Schadensfalls hinausgeht, wird dies auf Kundenseite mit Begeisterung aufgenommen und zahlt positiv auf die Kundenbindung ein.
Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics.
Im Rahmen der Studie wurden 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.
“Hilfe über die Regulierung hinaus”: Weniger als die Hälfte gibt Bestnoten
Der Aspekt “Neben der Regulierung wurde weitere Hilfe angeboten” ist einer der wenigen, der bei einer Verbesserung des gewohnten Serviceniveaus tatsächlich positiv auf die Kundenbindung einzahlt.
Im übrigen Spitzenfeld dominieren dagegen diejenigen Serviceaspekte, die – wenn überhaupt – negativ auf die Kundenbindung einzahlen, sofern die gewohnte Sercivcequalität nachlässt. Dementsprechend besteht bei der “Hilfe über den Schadenfall hinaus” für Versicherer großes Potential, sich positiv von der Konkurrenz zu differenzieren. Darüber hinaus besteht viel Luft nach oben. Denn erst weniger als die Hälfte aller Kunden vergibt bezüglich dieses Serviceaspekts aktuell Bestnoten für seine Versicherungsgesellschaft, die Spanne der Beurteilungen fällt dabei insgesamt sehr breit aus.
Speziell Serviceversicherer können sich von der Konkurrenz abheben
“Speziell für Serviceversicherer bietet sich die Chance, sich durch überdurchschnittliche Serviceleistungen abzuheben und Kunden durch einen konkreten Service-Mehrwert und Empathie von sich zu überzeugen”, kommentiert Studienleiterin Jana Fricke.
Zum Teil werde diese Chance von Serviceversichereren auch schon ergriffen. “Bezüglich der Hilfestellung über die eigentliche Schadenregulierung hinaus rangieren untern anderem die AXA, LVM und R & V im Spitzenfeld”, so Studienleiterin Fricke.
Jedwede Art der Hilfestellung sollte allerdings so konzipiert sein, dass sie die Individualität des Kunden in den Vordergrund stellt. Dieser muss sich grundsätzlich persönlich betreut und individuell beraten fühlen. Als Ausgangspunkt für konkrete Serviceangebote sollten daher – neben dem eigentlichen Schadensfall – immer die konkreten Kundendaten als Grundlage für passgenaue Angebote herangezogen werden.
Schadenregulierung: Top 5 der Service-Aspekte für die Kundenbindung
Neben dem Serviceaspekt “Hilfestellung über den eigentlichen Schadensfall hinaus” gehören folgende Serviceaspekte und damit verbundene Kundenerwartungen zu den Top 5 der auf die Kundenbindung einzahlenden Faktoren: Mit einem Anruf soll möglichst alles erledigt sein, das Versicherungsunternehmen soll einen nicht lange über den Verfahrensstand im Unklaren lassen, es soll den Erwartungen bezüglich der Zahlungshöhe entsprechen und das Geld zügig bezahlen.
Neben den Versicherern Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM und Provinzial konnte sich unter anderem die Württembergische im Spitzenfeld bei mindestens einem der genannten Serviceaspekte positionieren.
Servicequalität der Versicherer: Drei Viertel loben den Service
Alles in allem zeigen sich die Kunden mit der Schadenregulierung der Versicherungsunternehmen sehr zufrieden. Aktuell gibt mehr als jeder dritte Befragte seiner Versicherung die Bestnote “ausgezeichnet” und fast drei Viertel vergeben gute bis sehr gute Noten.
In der Gesamtbeurteilung (bezüglich der Zufriedenheit im Schadensfall) schneiden die Unternehmen Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM und Provinzial (in alphabetischer Reihenfolge) aktuell am besten ab.
Info zur Studie und Bestellmöglichkeit [PDF zum Download]