Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. Aktuellen Untersuchungen zufolge ist dabei allerdings mehr als die Hälfte der User mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Wichtigster Kritikpunkt: Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden.
Diese Strategie werden die Unternehmen nicht zuletzt aufgrund steigender Nutzerzahlen bei Facebook und Co. nicht mehr lange durchhalten können. Zumal sechs von zehn Unternehmen generell davon ausgehen, dass ein Kundenmanagement in immer homogeneren Märkten künftig noch wichtiger für ihren Unternehmenserfolg werden wird, als es heute ohnehin schon ist. Das ist das Ergebnis des von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut herausgebrachten „Managementkompass Zielgruppenmanagement“.
„Mit der Einbindung von Social-Media-Kanälen in ihr Kundenmanagement können Unternehmen noch schneller und vor allem ohne Medienbruch auf die wachsende Zahl von im sozialen Netz geäußerten Kundenbeschwerden antworten“, sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management (CRM) bei Steria Mummert Consulting. „Außerdem ermöglichen entsprechende Monitoringtools es den Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren.“ Die Voraussetzungen dafür, dass dieser Brückenschlag zu den Social Media gelingt, sind nicht schlecht, setzen drei von vier Unternehmen doch bereits generell ein Kundenmanagement ein. Eine wesentliche Maßnahme sieht der Großteil von ihnen dabei im Beschwerdemanagement: Mehr als sieben von zehn Unternehmen benutzen ihr Kundenmanagement dafür, Beschwerden professionell zu bearbeiten.
Grundlage für eine zeitnahe und zielführende Reaktion im Social Web sind einerseits ein möglichst vollständiges Einsammeln und automatisches Vorevaluieren der Kundenäußerungen und andererseits eine genaue Klärung vorab, wer etwas wann und wie zu tun hat. Die Prozesse sollten also eindeutig geklärt sein. „Wenn ein Unternehmen erst bei Eintritt von Fall X beginnt zu überlegen, wer denn nun für die Frage oder Beschwerde zuständig sein könnte, hat es im Bereich Social Media schon verloren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, wie sie bei einer E-Mail-Anfrage eventuell noch akzeptiert wird, ist auf Twitter mit einer Nichtreaktion gleichzusetzen“, so CRM-Experte Stenzel. „Während also im Dreiklang von zuhören, verstehen und reagieren die ersten beiden Schritte nicht zuletzt aus Kostengründen gut an Dienstleister ausgelagert werden können, sollte Schritt drei daher immer in die eigenen CRM-Prozesse integriert werden.“