Finanzentscheider können sich sinnvolle Zusatzdienstleistungen vorstellen, die ein Versicherungsangebot ergänzen, beispielweise im Bereich Gesundheit. Zu den häufigsten Assoziationen gehören hier die "Pflege/Betreuung bei Krankheit/Unfall" und die "Rehabilitation/Kur nach Krankheit/Unfall".
Die höchste Bedeutung kommt den Befragten zufolge der Organisation einer Pflegebetreuung im Notfall zu. Und auch ärztliche Behandlungsfehler spielen eine zentrale Rolle. Zu diesem Ergebnis kommt der gesundheitsspezifische Teil der aktuellen Studie "Mehrwerte in der Assekuranz durch Assistance-Leistungen 2011" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics, unterstützt durch die Deutsche Assistance Versicherung. Für die Studie wurden über 2000 über 25-jährige Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen im September 2011 befragt. Ebenfalls untersucht wurden die Bereiche "Mobilität", "Wohnen" und "Recht und Dokumente".
Den Studienergebnissen zufolge hat etwa jeder vierte Finanz(mit)entscheider schon einmal Hilfe-, Service- oder Dienstleistungen im Bereich Gesundheit in Anspruch genommen. Und etwa die Hälfte aller Befragten hat sich aufgrund besserer Serviceleistungen schon einmal für ein bestimmtes Versicherungsangebot entschieden. "Assistance-Leistungen bieten den Kunden besondere Mehrwerte rund um die Kernleistung Leistungs- und Schadenregulierung, die sowohl die Kundenbindung, als auch den Produktnutzen steigern", erläutert Marcus Hansen, Vorstand der Deutschen Assistance Versicherung.
Starke Vorbehalte gegenüber Fremdbestimmung
Man stößt aber häufig auf Ressentiments gegenüber externen Dienstleistern im Bereich Gesundheit: Oftmals beschleicht die Befragten ein ungutes Gefühl der Fremdbestimmtheit. Noch häufiger hört man, dass man sich selbst um entsprechende Aufgaben kümmern könne, vermutlich sogar besser. "Der zeitliche Aufwand und der psychische Stress mancher Herausforderung wird insbesondere von jüngeren Menschen oftmals unterschätzt", kommentiert Studienleiterin Anne Wrede.
Eine recht hohe Unterstützungsbereitschaft durch externe Dienstleister besteht insbesondere in Situationen, in denen spezielle Fähigkeiten oder Fachwissen vonnöten sind. Ein solcher Fall tritt beispielweise ein, wenn Beratung in Folge einer ärztlichen Fehlbehandlung notwendig ist. Drei Viertel aller Befragten wären in dieser Situation bereit, sich unterstützen zu lassen. Ebenfalls hohe Bereitschaft zeigt sich bei der Beantragung einer Pflegestufe (64%). Und auch die Suche nach Reha-Zentren, nach deutsch- oder englischsprachigen Ärzten im Ausland und die Beratung im Todesfall eines Familienmitgliedes sind Situationen, in denen die Offenheit gegenüber externer Unterstützung groß ist.
Versicherungsmakler schätzen Potenzial von Assistance-Produkten hoch ein
Eine parallele Befragung von mehr als 200 hauptberuflichen Versicherungs- und Finanzmaklern (Makler-Absatzbarometer) aus mittleren und kleinen Maklerbüros zeigt zudem, dass Makler den Versicherungsprodukten mit Assistance-Leistungen ein großes Wachstumspotenzial attestieren. Sie sind mehrheitlich von entsprechenden Angeboten überzeugt und loben deren vertriebsunterstützende Bedeutung im Beratungsgespräch. Doch oftmals verhindert eine mangelhafte Informationsgrundlage den Vertriebserfolg.
Weniger als jeder fünfte Makler gibt aktuell an, sein Kenntnisstand zu den Assistance-Angeboten der Gesellschaften sei mehr als gut. Gerade in dem für Kunden hoch attraktiven Bereich "Gesundheit und Pflege" hält die Mehrheit den eigenen Kenntnisstand über die Leistungsangebote der Versicherer sogar für "mittelmäßig" oder "schlecht". Dementsprechend wünscht sich die Mehrheit der befragten Makler bei allen abgefragten Sparten Unterstützung durch Versicherungsunternehmen. Den Maklern fallen folgende Versicherer grundsätzlich mit besonders guten Assistance-Leistungsangeboten auf: Allianz, ARAG, AXA, Hallesche und Ideal (in alphabetischer Reihenfolge).