Ein zu langer Aufenthalt in der Warteschleife ist für mehr als jeden zweiten Deutschen (57 Prozent) das größte Serviceproblem der Dienstleistungsunternehmen hierzulande. Knapp gefolgt von einer unübersichtlichen Preisstruktur (53 Prozent) und teuren Hotlines (52 Prozent). Kaum ein größeres Problem sehen die Deutschen in zu kurzen Öffnungszeiten: Nur neun Prozent empfinden dies als größtes Manko der deutschen Dienstleistungsunternehmen. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Zuge des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013" (DKD), für die 1.031 Deutsche im September 2012 befragt wurden.
Nachholbedarf in Sachen Serviceorientierung sehen die Deutschen auch im Hinblick auf inkompetente Mitarbeiter (44 Prozent), schlechte Erreichbarkeit (36 Prozent) und unübersichtliche Internetseiten (22 Prozent). Nur vier Prozent der Deutschen sind übrigens der Meinung, dass es keine größeren Serviceprobleme gibt.
Serviceprobleme vermeiden steigert Erfolg der Unternehmen
Bei einer Vergleichsuntersuchung im Rahmen des DKD-Wettbewerbs werden jedes Jahr zahlreiche Kunden von deutschen Unternehmen nach der Servicequalität befragt. Diese Befragung zeigt, dass die Serviceorientierung von Unternehmen aktuell insgesamt wieder skeptischer bewertet wird. In den Jahren zuvor war die Zufriedenheit der Verbraucher in diesem Punkt noch gestiegen.
"Serviceorientierung zählt mittlerweile auch in Deutschland zu den entscheidenden Treibern in Sachen Unternehmenserfolg. Daher ist es für Dienstleister besonders wichtig, Serviceprobleme möglichst zu dezimieren oder ganz auszumerzen", weiß Thorsten Peter, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. ServiceRating ist Ausrichter des Wettbewerbs.
Ist Deutschland auf dem Weg zurück zur "Service-Wüste"?
Auch wenn die Werte insgesamt betrachtet nach wie vor erfreulich sind, der Aufwärtstrend in puncto Serviceorientierung scheint vorerst vorbei: Aktuelle Befragungsergebnisse zeigen, dass das Vertrauen der Kunden gegenüber den deutschen Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zum Vorjahr um rund acht Prozent gesunken ist. In den Jahren 2009 bis 2011 konnten jeweils noch Anstiege verzeichnet werden.
Wie man Kunden begeistert - und damit Erfolg hat - zeigen die Gewinner des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister". Diese schneiden in den verschiedenen Dimensionen weit überdurchschnittlich ab.
Über "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister"
Zur Förderung der Kundenorientierung in Unternehmen haben die Universität St. Gallen, ServiceRating und das Handelsblatt den Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" in diesem Jahr wieder neu ausgeschrieben. Die Anmeldung zum diesjährigen Wettbewerb ist ab sofort möglich.
Anhaltspunkte, wie Unternehmen ihren Service nachhaltig verbessern können, werden im Rahmen des Wettbewerbs gewonnen. Teilnehmer erhalten einen dezidierten Bericht über ihre Serviceleistungen und haben zusätzlich die Möglichkeit Anregungen und Verbesserungsvorschläge zum Thema Kundenservice zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Internet unter: www.bestedienstleister.de
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YouGov Deutschland AG
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