Wie Social Media, Bewertungen, Empfehlungsmarketing und Makler zusammen kommen, zeigen wir in unserer Interview-Serie Social Media im Vertrieb. Im Dialog mit Maklern und Vermittlern konnten wir unseren Gesprächspartnern vieles Wissenswertes entlocken. Diesmal unterhielten wir uns mit Ramona Sattler von der EFM Versicherungsmakler AG aus Österreich. Die Marketingleiterin erzählt uns von den Chancen im Empfehlungsmarketing, wie Vertrauen aufgebaut wird und welche Möglichkeiten positive und negative Bewertungen haben.
Warum haben Sie sich bewusst für eine Firmenpräsenz in sozialen Netzwerken entschieden?
Social Media ist für alle Branchen, auch für die Versicherungsbranche, ein sehr wichtiges Thema. Immerhin gibt es in Österreich bereits 2,4 Millionen Nutzer auf Facebook und weitere 350.000 Nutzer auf Xing. Viele unterschätzen die Online-Aktivitäten in der Meinung nur die junge Generation zu erreichen. Doch laut einer aktuellen amerikanischen Facebook Studie sind alle Altersgruppen vertreten und sogar 42 Prozent der Über-50-Jährigen. Hier erkennt man erst das versteckte Potenzial hinter sozialen Netzwerken. Auf der anderen Seite ist es gerade in der Versicherungsbranche wichtig Vertrauen zu Kunden aufzubauen. Dies schafft man mit Empfehlungsmarketing, wofür Social Media bestens geeignet ist. So können Kunden öffentlich Erfahrungen mit dem Unternehmen austauschen. Außerdem ist ein Kunde immer glaubwürdiger, als das Unternehmen selbst.
Haben Sie den/die Account(s) selber eingerichtet oder durch eine Agentur erstellen lassen?
Wir hatten im Vorfeld zwar einen sehr intensiven Workshop mit einer externen Agentur, die uns generell Tipps zum Aufbau und der Erstellung gab, im Endeffekt lief aber alles intern ab.
Wie hoch waren in etwa Ihre Investitionen?
Abgesehen von den Personalressourcen und dem eben erwähnten Workshop gleich Null.
In welchen Portalen sind Sie aktiv?
Wir konzentrieren uns zurzeit vorwiegend auf Facebook, da es (noch) die Nummer 1 unter den privaten sozialen Netzwerken ist. Da wir jedoch ein Franchiseunternehmen sind, das auch in der Branche als Experte auftreten möchte, werden wir in Zukunft auch verstärkt auf Xing zu finden sein. Ein YouTube-Channel, der gerade in der Aufbauphase ist, ist für uns auch selbstverständlich.
Wie viel Zeit investieren Sie in die Pflege?
Wir warten die sozialen Netzwerke alle intern. Für eine regelmäßige, aber nicht übertriebene, Pflege benötigen wir in der Woche 1-2 Stunden. Videokonzepte und –erstellung natürlich ausgenommen.
Wie viele Personen sind in die Pflege und den Kundenkontakt involviert?
Eigentlich nur eine Person im Marketing.
Wie hat sich die Kommunikation mit den Kunden geändert?
Wir haben generell eine zentrale Seite, die von uns gewartet wird und zusätzlich hat auch jeder (bzw. viele) unserer Versicherungsmakler eine eigene Facebookseite, über welche Kundenkontakt betrieben wird. Auf der zentralen Seite werden eher allgemeine Themen gepostet, die dann von den Versicherungsmaklern geteilt werden. Der Kundenkontakt passiert dann direkt mit den Maklern. Einige haben bereits sehr gute Erfahrungen gemacht. So wurden über dieses Medium bereits Termine vereinbart, Schadensmeldungen abgewickelt und das Unternehmen weiterempfohlen.
Was ist für Sie das Wichtigste in der Arbeit in den sozialen Netzwerken?
Uns geht es darum unsere Kunden auch in der Onlinewelt zu erreichen und dort Vertrauen aufzubauen. Wir legen hier sehr viel Wert auf die Information der Kunden zu aktuellen Themen. Außerdem sollte man sich so oft wie möglich in die Erinnerung der Kunden rufen. In wie weit konnten die Erwartungen an den neuen Kommunikationskanal verwirklicht werden? Unsere Erwartungen wurden erfüllt. Wir haben uns von Anfang an nicht erwartet, dass uns die Kunden jetzt per Facebook die Türe „einrennen“ werden, aber wir haben bereits einige gute Erfahrungen gemacht.
Social Media lohnt sich, weil...
es ein zusätzlicher Weg ist an Kunden heranzutreten
Social Media lohnt sich für Leute nicht, die...
sich dadurch einen riesigen Umsatzzuwachs erwarten.
Social Media wird in Zukunft...
immer wichtiger werden. Ich denke vor allem im Bereich der (Unternehmens-) Bewertungen wird sich noch einiges tun. Und dann müssen die Unternehmen in die Netzwerke, um negative Bewertungen nachbearbeiten zu können. Kunden sprechen online über Unternehmen, positiv als auch negativ – nur wenn man nicht dabei ist und nichts mitbekommt, kann man dagegen auch nichts unternehmen.
Die EFM Versicherungsmakler hat über 50 Standorte in Österreich und ist als Franchise-Unternehmen aufgebaut. Die Experten im Stammsitz unterstützen ihre Mitarbeiter beim Aufbau und der Pflege der sozialen Netzwerke. EFM Versicherungsmakler hat mittlerweile mehr als 430 Fans bei Facebook.