Christiane Schneider leitet den Ausschließlichkeitsvertrieb der Axa Deutschland. Im Interview klärt sie auf, wie der Versicherer mit seinen Vertreterinnen und Vertretern durch die Coronakrise gekommen ist – und was aus ihrer Sicht Vorteile des Exklusivvertriebes sind.
Versicherungsbote: Die Corona-Krise traf auch den Exklusiv-Vertrieb der Gesellschaften. Welche Maßnahmen hat Axa ergriffen, um der eigenen AO zu helfen? Und wie sind Sie bisher durch die Krise gekommen?
Christiane Schneider: Rückblickend sind wir bisher sehr gut durch die Krise gekommen. Deutlich positive Effekte zeigen die Stärke der Organisation. Wir sind ganz nah dran am Kunden. Das zeigt sich beispielsweise an der Bestandsentwicklung, dem Mehrjahresstorno, der Entwicklung des Net Promoter Scores und natürlich der Produktion. Wir konnten zeigen, dass wir gerade in schwierigen Zeiten ein starker Partner für unsere Kunden sind und mit Rat und Tat an der Seite unserer Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartner stehen, um gemeinsam passende Lösungen auch in einer sehr herausfordernden Zeit zu finden.
Oberstes Credo war und ist, dass wir Agenturen im Falle eines Liquiditätsbedarfs wirtschaftliche Sicherheit geben. Des Weiteren haben wir kurzfristig Vollmachten erweitert und Passierscheine für die Außendiensttätigkeit zur Verfügung gestellt sowie ein eigenes Krisenmanagement etabliert, zu aktuellen Themen informiert und Empfehlungen ausgesprochen. Auch war der enge Austausch mit dem Vorsitzenden der Unternehmervereinigung selbstständiger Versicherungskaufleute im AXA Konzern sehr wertvoll, um ganz nah an unseren Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern zu sein. Technisch bereits im Hinblick auf digitale Strecken, Kontaktwege und Tools auf dem richtigen Weg, konnten sie in der Kundenansprache auf mobile und digitale Kanäle zurückgreifen und Kunden zu aktuell relevanten Themen und Bedarfen abholen. Trainings, Seminare und Weiterbildungsangebote wurden für unsere AO innerhalb kurzer Zeit digital aufgestockt und inhaltlich auf die aktuelle Krisensituation zugeschnitten: Die Resonanz auf diese Angebote ist riesig. Wir konnten ein Buchungsplus von mehr als 15 Prozent verzeichnen. Das bestärkt uns sehr in unserem Vorgehen und stimmt uns positiv für die Zukunft.
Mit dem Kenntnisstand von heute: Was würden Sie anders machen?
Noch befinden wir uns mitten in der Corona-Pandemie und müssen uns weiterhin laufend an neue Gegebenheiten und Maßnahmen zur Eindämmung des Virus anpassen. Fest steht, die Corona-Krise ist tatsächlich eine Situation, die wir so noch nie hatten. Mit den bis heute gesammelten Erfahrungen ist Geschwindigkeit bei der ein oder anderen Entscheidung das zentrale Thema. Grundsätzlich geben uns die gemachten Erfahrungen vor allem zwei Dinge: Sicherheit und Klarheit. Sicherheit, dass wir „geräuschlos“ umschalten können und Klarheit, dass wir konsequent Themen weiterentwickeln müssen.
Laut der Sirius Campus-Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2020“ sind Vertreter besonders bei Kleinstunternehmen bis 50 Mitarbeitern aus dem Baugewerbe, Einzelhandel und Gastronomie erfolgreich. Doch die beiden letztgenannten Branchen dürften besonders unter den Folgen der Pandemie leiden. Wie kann ein Versicherer da gegensteuern, um keine Kunden zu verlieren bzw. langjährige Gewerbekunden zu entlasten?
Unser Anspruch, ein starker Partner für Kunden zu sein, ist in Krisenzeiten natürlich präsenter denn je. Wir haben schon frühzeitig zahlreiche Maßnahmen geschaffen, um unter Druck stehenden Kunden zu helfen und ihre Liquidität zu sichern. So haben wir für diese Kunden beispielsweise direkt einen Zahlungsaufschub und die Möglichkeit einer Ruheversicherung erwirkt. Auch unsere ergänzenden Services und Produkte wie Factoring und Leasing sind in der Krisenzeit eine sinnvolle und stärkende Ergänzung. Das Feedback unserer Gewerbekunden zeigt uns eindeutig, dass wir die richtigen Hilfestellungen und Maßnahmen ergriffen haben und auch in Krisenzeiten ein verlässlicher Partner sind.
Ganz ähnlich ist es auch bei der staatlich geförderten privaten Altersvorsorge. Die Ausschließlichkeit ist in diesem Bereich der wichtigste Vertriebsweg. Doch die Riester-Rente steht unter enormen politischen Druck. Kommt der Exklusiv-Vertrieb insgesamt in Nöte, falls sich die Politik endgültig von Riester-Produkten verabschiedet?
Die private, staatlich geförderte Altersvorsorge sollte dazu beitragen, die Rentenlücke zu schließen, die durch staatliche Maßnahmen entstanden war – und ist damit wichtiger Bestandteil einer möglichst umfangreichen Absicherung. Die Riester-Rente muss allerdings aus vielerlei Gründen reformiert werden, daran besteht unter Fachleuten kein Zweifel. Eine Entscheidung, in welche Richtung es geht, steht allerdings noch aus. Und aktuell mehren sich Stimmen, dass dies auch noch weiter dauern kann. Wir und die Branche insgesamt halten eine reformierte Riester-Rente jedoch nach wie vor für ein geeignetes Instrument, um die private Altersvorsorge – insbesondere bei Familien – zu fördern. Und wir begleiten die Diskussionen rund um einen Wandel daher aktiv.
Sie ist jedoch nur ein Produkt in einem großen Angebotsportfolio, das unseren Vermittlern zur Verfügung steht und damit Teil einer bedarfsgerechten Beratung. „In Nöte“ kommt daher keine Agentur, wenn sie keine oder nur wenige Riester-Renten verkauft. Aufgrund der anhaltenden Diskussionen rund um das Produkt hat die Bedeutung im Verkauf eh stark abgenommen; so lag der Anteil der Riester-Verträge an allen Altersvorsorge-Verträgen im Neugeschäft der Agenturen im letzten Jahr bei unter sieben Prozent bei den Stückzahlen.
Es wäre jedoch mehr als schade, wenn die grundsätzlich gute Idee hinter der Riester-Rente künftig nicht mehr in Form eines entsprechenden Produktangebots genutzt werden könnte – und zwar für die Altersvorsorge in Deutschland.
Anspruch, vom Payer zum Partner zu werden
Bei Kollektiv-Versicherungen wie betrieblicher Altersversorgung oder betrieblicher Krankenzusatzversicherung sind Einfirmenvertreter hingegen deutlich schwächer als andere Vermittler, schaut man auf Vertriebswege-Statistiken. Woran liegt das Ihrer Ansicht nach und wie lässt sich das ändern?
Wir sind ein breit aufgestellter Vollsortimenter und decken alle wesentlichen Absicherungsbedarfe von Kunden, Firmen und Institutionen. Auch Einfirmenvertreterinnen und -vertreter decken bei AXA das gesamte Spektrum aus Krankenversicherung, Vorsorge- und Sachgeschäft ab. Wir gehen noch einen Schritt weiter und denken dabei produktübergreifend – auch im Firmengeschäft. Seit 2019 bieten wir mit dem Bereich Corporate Employee Benefits eine am deutschen Markt einzigartige Lösung an: Wir bündeln betriebliche bzw. internationale Krankenversicherung sowie betriebliche Altersvorsorge. Betriebliche Vorsorgelösungen also aus einer Hand: und das für Betriebe unterschiedlicher Größen und Ausrichtung.
Branchenexperte Sebastian Heithoff meint, dass das Ziel, Kunden einen erkennbaren Mehrwert zu bieten, über den Produktgeber allein hinaus gehen würde. Was entgegnen Sie ihm?
Ich gebe ihm recht. Wir wollen nicht nur der Produktgeber sein, der im Schadenfall zahlt. Unser Anspruch, vom Payer zum Partner zu werden, ist heute bereits gelebte Realität bei AXA. Wir haben Ökosysteme geschaffen, Services etabliert, entwickeln diese stetig weiter, unsere Agenturen sind Krisenmanager und Begleiter und genau das macht den Mehrwert aus.
Können Versicherungsvertreter überhaupt selbst eine Marke werden, wenn beispielsweise die Social Media-Kommunikation zu großen Teilen zentral gesteuert wird?
Ich würde sogar sagen, dass unsere Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartner jede/r für sich eine Marke sind. Wir fördern dies, indem wir ihnen Social Media Content für ihre Homepage, ihre Facebook-Fanpage und ihren Google-My-Business-Auftritt zur Verfügung stellen. Diesen können sie individualisiert in ihrer Region ausspielen und darin zum Beispiel auf ihre Agentur-Homepage verlinken.
Indem sie einen starken lokalen Bezug herstellen durch u.a. Sponsoring oder Charity-Aktionen, positionieren sich unsere Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartner über individuell erstellten Content als regionale Marke vor Ort und bleiben Kunden wie Followern nachhaltig im Gedächtnis. Auch im Rahmen der Suchmaschinenoptimierung ermuntern wir sie, digitale Inhalte zu individualisieren und so zum Beispiel über ihren Google-My-Business-Auftritt sichtbarer in der Region zu sein.
Eigenschaften wie empathische Einsatzbereitschaft und Fachwissen sind im persönlichen Vertrieb gefragt – gleich, welcher Vertriebsweg. Nur: Wie bringt man Nachwuchskräften so etwas wie Empathie im Umgang mit Kundinnen und Kunden bei bzw. wie erlernen sie diese?
Wir haben einen Einstellungs- und Entwicklungsprozess, der ganz klar die grundsätzliche Lust am Vertrieb voraussetzt. Der Nachwuchs sollte also wortwörtlich #BockaufVertrieb haben. Das ist auch das Motto unserer Recruiting-Kampagne. Mentoring und zahlreiche Weiterbildungsangebote unterstützen junge Vermittlerinnen und Vermittler dabei, sich stetig weiterzuentwickeln und fachlich versiert wie empathisch im Kundenkontakt zu agieren. Auch legen wir seit Jahren großen Wert auf die eigene Ausbildung unserer Nachwuchskräfte. Und das mit Erfolg! Wir sind gerade wieder als Top Ausbilder 2020 ausgezeichnet worden. Damit gehört AXA in Deutschland unter über 100.000 Ausbildungsbetrieben zu den Top ein Prozent – und das über alle Branchen, Unternehmensgrößen und Organisationsformen hinweg.
Was sind aus Ihrer Sicht die entscheidenden Vorteile des Exklusiv-Vertriebs? Wie wird er zukunftsfest aufgestellt und welche Argumente überzeugen junge Menschen von einer Karriere im Versicherungsvertrieb?
Die entscheidenden Vorteile im EVT sind, ganz klar, die persönliche Gestaltungsfreiheit und die Chance, ein eigenes Unternehmen aufzubauen, verbunden mit einer attraktiven Vergütung. Darüber hinaus bieten unsere umfassenden Qualifizierungs- und Fortbildungsangebote sowie vielfältige, zukunftsgerichtete Entwicklungsmöglichkeiten nicht nur jungen Nachwuchskräften viel Spielraum. Dabei profitieren unsere Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartner von einem erstklassigen Produktportfolio, das die gesamte Finanzdienstleistungs-Palette für Privat- und Firmenkunden abdeckt. Nicht zuletzt sind es unsere Finanzstärke und unser One AXA Spirit, die auch in herausfordernden Zeiten Sicherheit geben und ein starkes Team bilden. Wir als EVT sind eine wirklich spannende Gemeinschaft, die Lust auf Zukunft hat.
Die Fragen stellte Michael Fiedler