Digitalisierte Briefpost als Türöffner zu smarten Prozessen und Kundenzufriedenheit

Welche Vorteile für Versicherungsmakler die digitalisierte Briefpost bietet und worauf es hierbei zu achten gilt, stellt Alexander Schneekloth in einem Gastbeitrag vor. Schneekloth ist Geschäftsführer von Caya: ein Digitalisierungs-Dienstleister für kleine und mittelständische Unternehmen.

Obwohl es bereits Apps und Online-Portale gibt, über die Versicherte Meldungen einreichen, kämpfen Versicherungsmakler sowie Vermittler von Finanz- und Versicherungsprodukten noch immer mit zahlreichen Papierdokumenten, die per Post eintreffen. Werden sie digitalisiert, lassen sich nicht nur damit verbundene Prozesse effizienter realisieren, sondern auch die Dienstleistungsqualität steigt und in der Folge die Kundenzufriedenheit.

Die Bearbeitung analoger Dokumente geht mit vielen Nachteilen einher. Beispielsweise können Teammitglieder, die nicht im Büro arbeiten, erst auf sie zugreifen, wenn ihnen jemand die Dokumente schickt. Dafür müssen diese zum Teil aufwendig in Papierarchiven recherchiert werden, es verstreicht wertvolle Zeit. Zudem besteht ein Risiko, dass sie auf dem Weg verloren gehen, sie von unberechtigten Personen eingesehen werden oder bei ihrer manuellen Erfassung Fehler entstehen. Dies wirkt sich unmittelbar auf die Prozesse aus: Sie verzögern sich und sind mit Fehlern behaftet. So kann es vorkommen, dass aufgrund von mehreren Kopien neueste Informationen bei der Bearbeitung nicht berücksichtigt werden, was wiederum zur Unzufriedenheit von Kunden führt.

Quelle: Caya

Vorteile digitalisierter Eingangspost

Wollen Versicherungsmakler und Vermittler solche Mängel vermeiden, müssen sie ihre Prozesse verbessern. Die möglichst frühe Digitalisierung des gesamten Posteingangs bildet dafür eine Grundvoraussetzung. Denn: Liegen sämtliche Dokumente digital zeitnah an einem zentralen Ort in der Cloud vor, können alle berechtigten Mitarbeiter auf diese zugreifen, unabhängig davon, ob sie sich im Büro, im Homeoffice oder beim Kunden befinden. Sie können sie selber bequem recherchieren. Dadurch, dass alle an derselben Version arbeiten, fließen stets die aktuellen Informationen in die Arbeit ein. Außerdem lassen sich digitale Dokumente automatisiert weiterverarbeiten. Sie können beispielsweise medienbruchfrei in andere Anwendungen übertragen werden – mitsamt der maschinell erkannten und ausgelesenen Informationen.

Die Vorteile: schnellere Antworten auf Kundenanfragen und eine höhere Servicequalität. Mitarbeiter werden von Routinetätigkeiten entlastet, sie können sich stärker auf die Bearbeitung von Kundenanliegen konzentrieren. Dadurch verbessert sich die Customer Experience. Nicht zuletzt erfahren Geschwindigkeit und Effizienz einen Boost.

Bequeme Realisierung

Eine professionelle Umsetzung der Postdigitalisierung ist zwar eine komplexe Herausforderung, jedoch benötigen Versicherungsmakler sowie Vermittler von Finanz- und Versicherungsprodukten zu deren Bewältigung nicht zwangsläufig eigene Ressourcen und eigenes Know-how. Sie können die Digitalisierung analoger Eingangspost an einen erfahrenen Dienstleister auslagern. Dieser erhält die Briefe dann via Umrouting, Nachsendeauftrag oder Kurier in einem seiner Scancenter. Dort wird die Post in einem hocheffizienten Verfahren geöffnet, digitalisiert und elektronisch bereitgestellt, etwa über eine cloudbasierte Plattform oder App. Auch der Versand an eine E-Mail-Adresse ist möglich.

Dienstleister, die dem aktuellen Stand entsprechend arbeiten, stellen die Dokumente taggleich zur Verfügung und übernehmen weitere Aufgaben. Dazu zählen das Auslesen der Unterlagen via OCR-Technologie sowie das Extrahieren von Informationen wie Absender oder Betreff. Diese Tätigkeiten ermöglichen eine automatisierte Kategorisierung der Dokumente. Zudem lassen sie sich gestützt durch künstliche Intelligenz verwalten und bearbeiten.