Provinzial Rheinland und AachenMünchener punkten bei Kundenorientierung
Provinzial Rheinland und AachenMünchener haben die höchste Kundenorientierung. Insgesamt überzeugt die Branche in den Qualitätskriterien Schadenregulierung, Kundenservice und Kundenkommunikation. Ein schlechtes Zeugnis wird den Kfz-Versicherern dagegen in der Vertragsbetreuung ausgestellt. Hier wünschen sich Kunden regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen.
In der Kundenorientierung liegen Provinzial Rheinland unter den größten Versicherern und AllSecur unter den Online-Anbietern aus Kundensicht ganz vorn. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung "ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013" der unabhängigen ServiceValue GmbH. Dazu wurden insgesamt 40 Service- und Leistungsmerkmale unter die Lupe genommen.
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Provinzial Rheinland ist zugleich Testsieger in den Qualitätsdimensionen Kundenberatung und Kundenservice. Bei der Schadenregulierung liegt die Concordia ganz vorne, bei den Produkten die HUK24. Im Kundenservice überzeugen mit einer "sehr gut"-Bewertung u.a. die LVM Versicherung, Württembergische und die SV Sparkassenversicherung, in der Kundenkommunikation die VHV und die ADAC Versicherung. Letztere können - zusammen mit HUK24, HUK-Coburg und KRAVAG - auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis punkten.
AllSecur bester Direktversicherer
In der ergänzenden Auswertung zu 11 Direktversicherern liegen neben AllSecur und HUK24 auch asstel und Hannoversche Direkt in der "sehr gut"-Bewertung, CosmosDirekt erzielt ein "gut". Mit einer ausgeglichenen Gesamtleistung kann sich AllSecur unter den Direktversicherern den Gesamt-Testsieg sichern. Im Vergleich zu den 25 größten Kfz-Versicherern schneiden die Kfz-Direktversicherer im Preis-Leistungs-Verhältnis als Gruppe deutlich besser ab. Dagegen liegen sie jedoch in den Teildimensionen Kundenberatung, Kundenservice, Kundenkommunikation und Schadenregulierung klar hinter den Filialversicherern.
| Rang | Versicherer |
Bewertung |
| 1 | Provinzial Rheinland |
sehr gut |
| 2 | AachenMünchener |
sehr gut |
| 3 |
LVM Versicherung |
sehr gut |
| 4 | ADAC Versicherung |
sehr gut |
| 5 | HUK24 |
sehr gut |
| 6 | Concordia |
sehr gut |
| 7 | SV Sparkassenversicherung |
sehr gut |
| 8 | VHV Versicherung |
sehr gut |
| 9 | Allianz |
gut |
| 10 |
Zurich |
gut |
| 11 | Provinzial Nordwest/Westfälische Provinzial |
gut |
| 12 | HUK-Coburg |
gut |
| 13 | VGH Versicherung |
gut |
| 14 | Württembergische |
gut |
| 15 | Gothaer |
gut |
Kundenorientierung: Schadenregulierung, Kundenservice und Kundenkommunikation sind gut
Die besten Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Versicherer in der Qualitätsdimension Schadenregulierung. Auch für Kundenservice und Kundenkommunikation wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt.
Die schlechtesten Leistungen attestieren die Kunden den Versicherern bei der Kundenbetreuung: Die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden auch 2013 wieder von vielen Kunden als unzureichend empfunden. Mehr als jeder dritte Versicherte klagt zudem über mangelnde Belohnung seiner Kundentreue.
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Die Enttäuschung über mangelnde Kundentreue ist pikant, denn rund jeder fünfte Kunde spielt mit dem Gedanken, seinen Kfz-Versicherer dieses Jahr noch zu wechseln. "Kundenbindung entsteht vor allem durch gute Beratung und exzellenten Kundenservice", kommentiert Stefan Heinisch, Senior Manager der ServiceValue GmbH. "Kfz-Versicherer, die dies auch außerhalb der verstärkten Kundenwerbung zum Jahresende beachten, werden durch treue Kunden belohnt."
