Abwarten, Abwimmeln, Ablehnen - Erfahrungen mit HDI

Glück gehabt: Ich bog gerade mit meinem Rad um die Ecke. An meinem Auto, welches unmittelbar vor der Haustür abgestellt war, stand ein älterer Herr und schaute hilfesuchend um sich. Das Auto vor ihnen, sagte er, ist beim rückwärts Einparken gegen ihre Stoßstange geraten. Um den Schaden zu erkennen, musste man allerdings schon genau hinschauen. Mehrere punktartige Einkerbungen waren sichtbar. Es handelte sich lediglich um einen kleinen optischen Schaden an der vorderen linksseitigen Stoßstange. Dieser wurde bei der Versicherung des Verursachers, der HDI Versicherung AG, telefonisch wie auch schriftlich geltend gemacht. Am 21.03.2013 erhielt die Versicherung per E-Mail einen von der Werkstatt erstellten Kostenvoranschlag samt Bildern.

Erst in die Warteschleife, dann auf die Warteliste

Der Versicherer aus Hannover („Ein Schadenfall ist kein Weltuntergang“) führt eine sehr lange Warteliste. Jedenfalls gewann ich diesen Eindruck nach mehreren Telefonaten. Über einen Monat nach meiner Meldung kam dann doch ein Lebenszeichen von der HDI. Die Versicherung bat um Einverständnis für eine Gegenüberstellung der Autos durch einen von der HDI beauftragten Gutachter. Wie sich später herausstellte, wäre es doch klüger gewesen, einen eigenen Sachverständigen zu organisieren.

Die Folge des Einverständnisses: Warteliste. Die Anrufe in der HDI-Schadenstelle hatten immer dasselbe Muster. Hotline: Erst minutenlange Warteschleife, dann die Antwort „Wir sind nicht zuständig“. Immerhin wurde eine korrekte Rufnummer benannt. Unter dieser erreicht man bestenfalls seinen Sachbearbeiter. Das ist leider nicht immer der Fall. Beispiel: Ihr Sachbearbeiter ist gerade zu Tisch, melden Sie sich bitte später. Oder: Ihr Sachbearbeiter ist heute nicht im Hause. Melden Sie sich bitte nächste Woche wieder.

Auf Fragen, dass lediglich eine Sachstandsauskunft erwünscht ist, wird angestrengt geantwortet. Die kurze Abwimmel-Variante: Nein, nicht möglich. Die längere Version: Ich kann nur nachsehen, ob eine Zahlung veranlasst wurde. Der Sachbearbeiter klärt auf: Er weiß auch nicht, wann die Expertise eintrifft. Diesbezüglich soll sich der Geschädigte doch selbst an den Gutachter wenden. Das ist er also: Der Schadenservice für Unfallopfer bei der HDI. Engagement? Kein bisschen. Aufklärung? Nur auf gezielte Nachfrage. Kundenberatung? Fehlanzeige. Dagegen: Die Gespräche immer sehr knapp und kurz. Wahrscheinlich misst im Hintergrund der Computer die „Servicezeiten“ der Angestellten. Und diese müssen wohl gleichzeitig mehrere Arbeitsvorgänge parallel vorantreiben – Mit Kunden telefonieren, Briefe schreiben, Zahlungen anweisen.

„Wollen wir uns bei Ihnen entschuldigen...“

Jedenfalls öffnete sich nach schriftlicher Beschwerde der Sachbearbeiter in einem Telefonat und sprach von Personalengpässen und Arbeitsverdichtung. Kurzum: Zwischen der ersten Schadenmeldung und der schriftlichen Ablehnung vergingen knapp fünf Monate. Wie lange hätte die Bearbeitung gedauert, wenn nicht von Zeit zu Zeit an die Erledigung erinnert worden wäre? Erhoffte sich die HDI insgeheim ein Vergessen? „Soweit Sie zu Recht Verzögerungen in unserer Bearbeitung rügen“, teilte der Versicherer schließlich mit, „wollen wir uns hiermit bei Ihnen entschuldigen“. Immerhin, ein Eingeständnis.

Pech gehabt: In der Sache allerdings kam die Versicherung zu der Erkenntnis, dass der Schaden schon hätte vor den geltend gemachten Ansprüchen hätte entstanden sein können. Sie berief sich dabei auf die Untersuchung des Gutachters, der vom Hause HDI beauftragt und bezahlt wurde. Heilig’s Blechle: So liegt die schnöde Angelegenheit nunmehr bei der Staatsanwaltschaft und harrt seiner Dinge. Wer jetzt schon gewonnen hat: Der Gutachter, der sein Honorar bekommen hat. Und die Anwälte beider Seite, die bei einer Verhandlung vor Gericht ihre Partei vertreten. Kleiner Trost: Meine persönlichen Policen nicht bei der HDI gezeichnet zu haben. Wird am Ende beim Schadenersatz gespart, was beim Vertrieb verpulvert wurde?

Umar Choudhry

Hinweis: Dieser Artikel wurde vor Veröffentlichung der HDI-Presseabteilung vorgelegt. Anbei die Antwort: Leider hat sich die Bearbeitung Ihres Schadenfalles in unserem Hause über Gebühr verzögert. Mit Recht sind Sie darüber verärgert. Und dafür möchte auch ich mich bei Ihnen entschuldigen. In der Sache machen Sie einen Haftpflichtschaden an Ihrem Fahrzeug geltend, den einer unserer Versicherungsnehmer verursacht haben soll. Dies wird von diesem jedoch bestritten. Auch der eingeschaltete Gutachter kommt zu dem Schluss, dass der Schaden an Ihrem Fahrzeug nicht durch das Auto unseres Kunden verursacht sein kann. Ein von Ihnen erwähnter Zeuge des Unfalls wurde von Ihnen nicht benannt, so dass uns eine verwertbare Zeugenaussage nicht vorliegt.
Aufgrund der skizzierten Faktenlage müssen wir davon ausgehen, dass unser Versicherungsnehmer nicht für den Schaden an Ihrem Fahrzeug haftbar gemacht werden kann. Wir sehen daher keine Möglichkeit, im Rahmen der Kfz-Haftpflichtversicherung die Schadenkosten an Ihrem Fahrzeug zu übernehmen. Ich bitte für diese Entscheidung um ihr Verständnis.