Direktvertrieb über Online-Portale wird bis 2020 stark wachsen
Die Gestaltung und Nutzung neuer technischer Vertriebswege im Zusammenhang mit einer hohen Wechselbereitschaft, aber auch die Umsetzung regulatorischer und gesetzlicher Vorgaben zählen zu den größten Herausforderungen der Versicherungsbranche. Als wichtiger Einflussfaktor für die zukünftige Geschäftsentwicklung gilt der direkte Kundenzugang über Social Media und mobile Apps. Das Marktumfeld sei weiterhin von nachlassendem Verbrauchervertrauen und zunehmendem Preisdruck geprägt, so die Ergebnisse der aktuellen Lünendonk®-Trendstudie „Versicherungen 2020 – Trends, Technologien, Geschäftsmodelle“.
Die größten Sorgen bereiten den Versicherungsunternehmen derzeit die Auswirkungen von Rahmenbedingungen, wie die Umsetzung regulatorischer und gesetzlicher Vorgaben bei Verbraucherschutzrichtlinien, SEPA oder EU-Vermittlerrichtlinien. Neben dem volatilen Kapitalmarkt nennen die Studienteilnehmer auch den demografischen Wandel und den daraus resultierenden Fachkräftemangel als große Herausforderung ihrer Branche, die bei jungen Leuten ohnehin nicht gerade als attraktiver Arbeitgeber gilt. Allerdings sehen über ein Drittel der befragten Versicherungsmanager ihre Unternehmen bereits gut aufgestellt, was die Umsetzung der regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben betrifft.
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Gleichzeitig haben die Unternehmen seit einigen Jahren mit sinkendem Verbrauchervertrauen und in einigen Sparten rückläufigem Neugeschäft zu kämpfen. Vor allem traditionelle Produkte wie Lebens-, Hausrats- oder Unfallversicherungen lassen sich immer schwerer vermarkten, Standardprodukte wie Kfz- oder Privat-Haftpflichtversicherung stehen unter starkem Preisdruck. „Dennoch sieht sich die Branche für die meisten Herausforderungen aber gut gerüstet“, erläutert Mario Zillmann, Leiter Professional Services bei der Lünendonk GmbH und Autor der Trend-Studie. „Das liegt sicherlich auch daran, dass viele Themen die Versicherungen schon seit Jahren beschäftigen und die entsprechenden strategischen Gegenmaßnahmen weit vorangeschritten sind.“
Vertriebs- und Kommunikationskanäle im Wandel
Bei der Nutzung unterschiedlicher Vertriebs- und Kommunikationskanäle steht die Versicherungswirtschaft nach Ansicht der befragten Manager in den nächsten sieben Jahren vor fundamentalen Veränderungen. Dominieren bislang traditionelle Kanäle, beispielsweise der Vertrieb über Ausschließlichkeitsvertreter oder externe Vertriebspartner, wie Makler, Mehrfachagenten oder Vermögensberater, wird der Online-Kanal als Vertriebsweg nach Angaben der Befragten weiter an Bedeutung gewinnen.
Insbesondere für standardisierte Produkte setzen die Unternehmen immer stärker auf alternative Vertriebswege. „Der Direktvertrieb über Online-Portale und die Kommunikation für Versicherungsprodukte über Web-Portale werden die wichtigsten Kommunikationskanäle sein, insbesondere für junge Zielgruppen wie die sogenannte Generation Y, aber auch für internet-affine Best Ager, die schon heute die Online-Kanäle nutzen“, so Zillmann. „Allerdings ist es wichtig, hier eine stimmige und integrierte Vertriebs- und Kommunikationsstrategie unter Einbezug aller relevanten Kanäle, wie Online, Call Center und Außendienst, zu fahren. Denn auch der Online-Kunde erwartet Beratungs- und Servicequalität auf hohem Niveau.“
Die heute noch selten verwendete Vertriebsplattform Mobile Apps wird der Untersuchung zufolge ebenfalls einen Boom erleben und im Jahr 2020 nach Einschätzung der Manager auf Platz drei der wichtigsten Vertriebs- und Kommunikationskanäle rangieren.
Geschäftsimpulse durch Social Media und Mobile Business
Social Media und Mobile Business haben in vielen Branchen neue Geschäftsmodelle ermöglicht und dazu beigetragen, neue Kundengruppen zu gewinnen und Umsatzrückgänge auszugleichen. Da sich die Versicherungsbranche bisher schwer tut, neue Kundensegmente und junge Verbraucher für ihre Produkte zu begeistern, hat Lünendonk die Versicherungsmanager auch danach befragt, welche Impulse sie durch Social Media und Mobile Business für ihre Branche erwarten.
Positive Effekte sehen die Befragten vor allem im Vertrieb und Marketing, etwa durch kundenindividuellere Marketing- und Vertriebskampagnen, vor allem aber steigen nach Meinung einer deutlichen Mehrheit der Teilnehmer durch Social Media und Mobile Business die Qualität des Beratungsgesprächs, die Kundenzufriedenheit und damit auch der Vertriebserfolg. So gehen vier von fünf Befragten davon aus, dass sich Vertriebspartner durch mobile Business Apps besser in ihren Kundengesprächen unterstützt fühlen. Drei Viertel äußerten außerdem die Ansicht, dass sich die Kunden durch mobile Business Apps im Beratungsgespräch stärker einbezogen fühlen.
Deutlich zurückhaltender sind die Prognosen im Hinblick auf die Frage, welche Rolle Social Media und Mobile Business bei der Gewinnung junger Verbraucher spielen. Hier erwarten nur rund 60 Prozent deutliche Impulse, die anderen 40 Prozent sind der Auffassung, dass internetbasierte Technologien für die Akzeptanz von Versicherungen in der Zielgruppe Generation Y nur eine untergeordnete Rolle spielen.
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Die Studie steht kostenfrei unter www.luenendonk.de zum Download bereit und ist in fachlicher Zusammenarbeit mit den Beratungs- und IT-Dienstleistern BearingPoint, compeople, Ikor und msg systems entstanden.
