Wie Internetseiten wirksam im Online-Kundendialog eingesetzt werden

Immer mehr Verbraucher nutzen das Internet als Informationsquelle oder sogar als Abschlussweg. So hat sich bereits jeder zweite Internetnutzer schon einmal online Informationen oder Angebote zu Versicherungen eingeholt (Quelle: Kundenmonitor e-Assekuranz 2013). Neben den klassischen Einstiegsseiten, wie Google oder Vergleichsrechner, werden die Internetseiten von Versicherern zwar häufig aufgesucht, jedoch ist ihre Performance für einen erfolgreichen Abschluss oder zumindest eine Kontaktaufnahme vergleichsweise gering.

Um die Wirksamkeit der Internetseite im Online-Kundendialog zu steigern, sollten Verbraucher auf der Homepage ihres aktuellen oder potenziellen Versicherers möglichst schnell zur wesentlichen Information gelangen. Dazu benötigen sie eine gezielte Führung, die beispielsweise durch klare Seitenstrukturen, intuitive Bedienelemente und ein überschaubares Maß an Navigationsmöglichkeiten erreicht wird. Eine übersichtliche und klare Website vermittelt Zugänglichkeit, Transparenz und schafft Vertrauen. Ebenfalls wichtig: Eine emotional ansprechende und einladende allgemeine Gestaltung der Seite sowie funktionale und einfache Visualisierungen führen dazu, dass sich Kunden wohl und verstanden fühlen. Ferner stellt sich ebenfalls heraus, dass Gütesiegel bei Versicherungsprodukten wirksamer in der Kundenansprache sind als Kundenbewertungen.

„In den Labortests wird anhand der Best Practices zwar deutlich, wie eine Versicherer-Internetseite ideal gestaltet werden sollte, die unterschiedlichen Erwartungshaltungen von beratungs- vs. preissuchenden Zielgruppen weisen aber auch auf neue Dialogstrategien hin: Eine Echtzeit-Klassifizierung und zielgruppenspezifische Bedienung kann den Online-Dialog noch wirksamer werden lassen,“ weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Mithilfe von biotischen Laborinterviews und psychologischen Analysen zum Surfverhalten, liefert die Studie zahlreiche Handlungsempfehlungen zu den Features: Tarifrechner, interaktiver Produktberater bzw. Tools zum Tarifvergleich, interaktive Videos, Agentursuche und Agentur-Internetseiten, Kontaktformulare, Kundenbewertungen sowie Kundenportale.
Speziell für die Studie wurden zu sechs Versicherungsprodukten folgende Internetpräsenzen analysiert: AachenMünchener, Allianz, ARAG, Asstel, AXA, CosmosDirekt, DA Direkt, DirectLine, ERGO, ERGO Direkt, Gothaer, Hannoversche, HanseMerkur, HUK-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland und Zurich.