Auf Facebook kommunizieren viele der User nicht nur privat - sie nutzen das Netzwerk auch, um Unternehmen zu kontaktieren. Die Studie zeigt, dass alle 42 untersuchten Unternehmen eine Telefonhotline für Kundenanliegen anbieten. Verschenkt wird jedoch die Möglichkeit, Kundenanfragen zu bündeln und zu beantworten. Dies ist via Facebook sehr viel leichter möglich. „Die durchschnittlich drei Fragen, die pro Tag kommen, sollten doch zu beantworten sein“ wundert sich Studienautor Dr. Torsten Schwarz über die abstinenten Unternehmen. „Kunden sind überaus dankbar, wenn Anfragen über Facebook und Twitter zeitnah beantwortet werden“ erkennt er anhand von Reaktionen auf Anfragen.

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Einige Unternehmen sind inzwischen Vorreiter im sozialen Netz. Bei AachenMünchner, Basler und Nürnberger ist jeder zehnte Fan aktiv.

Chancen für Neukundengewinnung via Internet

Zwar sind alle der untersuchten Unternehmen im Web präsent, dennoch besteht ungenutztes Potential, etwa in der Neukundengewinnung. Besonders aktiv sind derzeit HUK24, Allianz, ErgoDirekt, R+V und AXA. Doch auch hier kann optimiert werden, um im Internet von Kunden überhaupt gefunden zu werden. Mit ihrem Eigennamen stehen alle Versicherungen in den Suchmaschinen ganz oben. Bei generischen Begriffen wie „Hausratversicherung“ oder „KFZ-Versicherung“ gelingt es nur wenigen, auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu erscheinen. DEVK, R+V und Gothaer stehen vorne, andere sucht man vergeblich. R+V, HUK-Coburg und Allianz sind mit über 15.000 verschiedenen Suchbegriffen auf den vorderen Plätzen der Suchmaschinen, andere mit weniger als tausend.

Auch auf Webseiten ist es oft nicht besser: Neukunden finden nur schwer zum gesuchten Produkt. Wer sich als Interessent anmelden möchte, sieht sich meist mit endlosen Formularen konfrontiert. Selbst Direktversicherer, die ja auf neue Kunden aus dem Web angewiesen sind, nutzen nicht alle Möglichkeiten einer bequemen Online-Registrierung.

Online-Aktivität der deutschen Versicherer

Die Online-Aktivität deutscher Versicherungsunternehmen wurde differenziert nach Web, Suchmaschinen (SEO) und sozialen Netzwerken (Social) analysiert und dargestellt:

© Absolit Consulting

Für die Berechnung der Onlinepräsenz analysierte das Beraterungsunternehmen Absolit 24 Kriterien, wie Besucher der Website, Reputation und Anzahl der Seiten einer Website. Die Anzahl der Suchworte, mit denen ein Anbieter in den Top-Positionen von Suchmaschinen erscheint, wurde ebenso erfasst, wie die Anzahl verlinkender Domains. Für die Ermittlung der Aktivität im Social Web wurden Facebook, Twitter und Google+ untersucht. Wie viele Fans und Follower hat ein Unternehmen, wie aktiv sind diese und wie oft wird die Marke erwähnt? Aus allen Messwerten wurde für die drei Bereiche Web, Suchmaschinen und Social Web jeweils ein Index ermittelt. Aus der Summe der Indizes wurde das Ranking errechnet. Die Kurzversion der Untersuchung gibt es kostenlos unter Studie-Versicherungen.de.

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