BU-Versicherung - Qualifizierte kundennahe Beratung ist Königsweg im Vertrieb

Mehr als jeder fünfte Bundesbürger wird im Laufe seines Arbeitslebens berufsunfähig, viele davon auch dauerhaft. Deshalb ist die Absicherung gegen das Risiko der Berufsunfähigkeit eine der wichtigsten Vorsorgebausteine.

Thema Berufsunfähigkeit wird zu selten angesprochen

Doch der Abschluss einer BU-Versicherung gestaltet sich in der Praxis als schwieriger Prozess. Häufigster Auslöser für eine Beschäftigung mit der BU sind demnach Impulse aus dem unmittelbaren sozialen Umfeld der Abschlussinteressierten sowie auch Veränderungen der eigenen Lebenssituation, wie beispielsweise Familiengründung oder Jobwechsel bzw. Eintritt ins Berufsleben. Lediglich in einem Viertel der Fälle kommt der Anstoß für den Abschluss einer BU bisher unmittelbar von einem Berater.

Die am häufigsten genutzten Informationsquellen zur BU sind die persönliche Beratung (64 Prozent) sowie Recherchen im Internet (57 Prozent). Unter den genutzten Vergleichsportalen führt deutlich Check24, aber auch FinanceScout24, Verivox und Versicherungen.de werden häufiger eingesetzt. Das zeigt eine aktuelle Studie des Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen.

Vergleichsportale spielen nur kleine Rolle

Das Internet erweist sich hingegen sowohl in der Such- als auch in der Entscheidungsphase nicht selten als Abschluss- bzw. Wechsel-Hemmer, sofern zentrale Anschlussprozesse in Form weiterführender sozialer und unmittelbar beratender Orientierungs- und Austauschprozesse fehlen. So zeigt sich, dass Vergleichsrechnerportale in der Abschlussphase nur sehr wenige Kunden nutzen.

Jeder vierte Abschlussinteressierte, der einen Berater aufsucht, kontaktiert im Rahmen der BU-Informationsphase einen – oft über das soziale Umfeld vermittelten – Berater, zu dem zuvor noch kein Kontakt bestand. Ist die persönliche Beratung im Rahmen der Informationssuche die zuletzt genutzte Informationsquelle kommt es deutlich häufiger zu einem Abschluss bzw. einem Wechsel der Berufsunfähigkeitsversicherung.

Die beratende Einbettung des gesamten Informationsprozesses bleibt bei der BU eindeutig der Königsweg. 80 Prozent der Abschluss- bzw. Wechselinteressierten, die am Ende der „Customer Journey“ eine BU abschließen bzw. einen Anbieter-Wechsel vollziehen, schließen am Ende persönlich über einen Berater ab. Weitere fünf Prozent tun dies telefonisch.

Nach erfolgter Informationssuche findet der gesamte Entscheidungsprozess in immerhin rund 40 Prozent der Fälle zügig innerhalb einer Woche statt. Bei einem Viertel dauert der gesamte Prozess von der ersten Information bis zur Entscheidung jedoch auch einen Monat oder länger.

Faire und objektive Beratung zahlt sich aus

Signifikant positiv auf einen späteren Abschluss oder Anbieterwechsel wirkt sich die persönliche Wahrnehmung einer fairen und objektiven Beratung aus, die ausreichend auf die individuelle Situation und speziellen Belange der Kunden eingeht.

„Viele Versicherer können ihre zentralen Kontaktpunkte bzw. den gesamten Prozess vom ersten Impuls bis hin zum Abschluss noch deutlich optimieren.“ weiß Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin beim Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN. So sind die „Förderung des Empfehlungsmarketings, proaktive Anbahnung persönlicher Beratungsgespräche, kundenindividuelle Bedarfsermittlung ohne Verkaufsdruck, gute Ratings sowie eine verständliche und transparente Leistungsdarstellung sind zentrale Erfolgstreiber in der BU-Sparte“, erklärt Dr. Brocke weiter.

Wolfram Martin, Senior Projektleiter bei Heute und Morgen, ergänzt: „Produktdarstellungen auf den Anbieterhomepages sollten aus Kundensicht beispielsweise noch übersichtlicher und verständlicher vermittelt werden, telefonische Beratungsgespräche hingegen weniger standardisiert, zugleich strukturierter und stärker individuell bedarfsorientiert durchgeführt werden.“