Sie lieben mich, sie lieben mich nicht - 5 Tipps zum richtigen Umgang mit Kundenbewertungen im Netz




Der gute Ruf ist heute wichtiger denn je. Jeder Wettbewerber ist nur einen Mausklick entfernt. Rund 85 Prozent aller Neukunden entscheiden bei der Auftragsvergabe auf Basis von Empfehlungen und Online-Bewertungen. Selbst persönliche Tipps von Freunden und Bekannten werden in 89 Prozent der Fälle online evaluiert (PDF, englisch). Bisher wird dies jedoch nur von weniger als zehn Prozent aller Dienstleister aktiv zur Kundengewinnung eingesetzt. Zu den größten Einwänden gehört, neben dem Zeiteinsatz, die Scheu vor der offenen Kommunikation. Der Grund dafür ist häufig die Frage nach dem Nutzen von Kommentaren sowie die Unsicherheit im Umgang mit kritischen Meinungen. Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com sowie Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, betont jedoch: „Kundenmeinungen sind der Schlüssel zu einem besseren Service und mehr Empfehlungen, die sich am Ende in barem Umsatz widerspiegeln.“ Daher gibt er Dienstleistern und Selbstständigen fünf Tipps, wie sie professionell mit Kundenmeinungen, Beschwerden und auch gefälschten Bewertungen im Netz umgehen:

1. Wer fragt, der führt – Kundenmeinungen aktiv einholen:
Die meisten Selbstständigen, für die Empfehlungen besonders relevant sind, z.B. Steuer- und Finanzberater, Versicherungs- und Immobilienmakler, Rechtsanwälte, Handwerker oder Coaches, behandeln diese – wenn überhaupt – äußerst passiv. Viele Anbieter glauben, wer gute Arbeit leistet, bekommt automatisch Empfehlungen. Dies funktioniert allerdings nur sehr begrenzt. Während Kritiker besonders redebereit sind, behalten zufriedene Kunden ihre Meinung im Internet gerne für sich. Fatal kann es auch sein, wenn gar nichts über die eigene Dienstleistung im Netz zu finden ist. Daher sollten Anbieter eine Auswahl ihrer Kunden aktiv einladen, ihre Meinung zu veröffentlichen und eine Referenz zu geben. Dafür sollten sie sich natürlich auch offenkundig bedanken. Neben der Empfehlung, gibt es weitere Vorteile dieser Vorgehensweise: So binden sie frühere Kunden noch stärker und können auch aus noch so kleinen Hinweisen zur Verbesserung ihrer Dienstleistung wichtige Schlüsse ziehen.

2. Referenzen mit offenen Armen empfangen – Unternehmensprofile pflegen:
Nicht selten kommt es vor, dass sich Nutzer auf offenen Bewertungsplattformen austauschen und dort – wenn noch nicht vorhanden – selbst ein Profil eines Dienstleisters anlegen, um diesen zu beschreiben. Der Experte bekommt im schlimmsten Fall so gar nicht mit, dass über ihn oder sie diskutiert wird. Wer sich rechtzeitig ein Profil in relevanten Portalen anlegt, kann dieses selbst auf dem Laufenden halten und eine transparente Kommunikationsbasis schaffen. Besser wäre es, Plattformen zu nutzen, wo nur Unternehmen ihre Profile selbst anlegen und verifizieren, möglichst viele Kunden dorthin einzuladen und somit eine zentrale Anlaufstelle zu schaffen, die auch bei den Suchmaschinenergebnissen entsprechend berücksichtigt wird.

3. Falsche Fuffziger – Fake-Bewertungen aufdecken:
Das Internet ist leider nicht immer der kuscheligste Raum für Wettbewerb. So greifen einige Konkurrenten zu zweifelhaften Maßnahmen wie gefälschten Bewertungen, um den Ruf des anderen zu schädigen oder ihre eigenen Profile künstlich aufzuwerten. Hierbei handelt es sich um den Strafbestand der Verleumdung bzw. des Betrugs, der online wie auch offline verboten ist. Wer einen hartnäckigen Verdacht auf gefälschte Referenzen hat, sollte sich an den Portalbetreiber und in letzter Konsequenz an Polizei und Anwalt wenden. Fakes erkennt man zum Beispiel an undurchsichtigen Pseudonym-Namen gepaart mit extremen Bewertungen, vielen Meinungen zeitgleich aufeinander und einer Buzzword-lastigen Sprache.
Plattformen, die es ermöglichen, Bewertungen von Dienstleistungen mit Social-Media-Profilen zu verlinken, ermöglichen ihren Nutzern die nötige Transparenz, zu erkennen, wer hinter den Referenzen steht und evtl. sogar Nachfragen zu stellen.

4. Kritiker für sich gewinnen – Auf Beschwerden eingehen:
Es ist überhaupt nicht schlimm, wenn auch der ein oder andere Kritikpunkt an einer Dienstleistung nachvollziehbar geäußert wird. Im Gegenteil: Kaum jemand glaubt einer hundertprozentig makellosen Gesamtbewertung. Die negative Meinung ist weniger das Problem, sondern der Umgang mit der selbigen. Wer davon nichts weiß und/oder nicht reagiert, hat bei seinen Kunden verloren. Eine ehrliche Entschuldigung und die gemeinsame Suche nach einer Lösung signalisieren allen Kunden, dass es sich hier um einen Dienstleister handelt, der stets nach Qualitätsverbesserung und Kundenzufriedenheit strebt.

5. Tue Gutes und Zeige es – Referenzen auf der eigenen Webseite präsentieren:
Bei all dem Einsatz, den Dienstleister in die Beobachtung und Verwaltung ihrer Kundenbewertungen stecken, sollte das Gesamtergebnis – ein rundes Expertenprofil mit vielen Referenzen und einer Gesamtnote – auch aktiv für die Neukundengewinnung genutzt werden. Ein Siegel, das man in die eigene Webseite einbinden und über das man zu den einzelnen Bewertungen und Referenzkontakten gelangen kann, schafft nachhaltig Vertrauen bei Kunden und Partnern.

Abschließend bleibt zu sagen, dass Kundenmeinungen nicht nur ein Marketing-Tool sind, sondern auch ein wichtiges Kriterium für das eigene Qualitätsmanagement, und somit extern wie auch intern genutzt werden sollten. Am Ende zählt vor allem die Kundenzufriedenheit, die es anschließend gilt, gekonnt für den weiteren Erfolg einzusetzen.

Über Remo Fyda: Der 37-jährige Marketing-Experte Remo Fyda betreut seit fast 15 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Seit 2013 ist er Geschäftsführer von ProvenExpert.com (www.provenexpert.com), der Online-Plattform für kombinierte Kundenzufriedenheitsanalyse und Empfehlungsmarketing. Die Software-as-a-Service-Lösung ermöglicht Dienstleistern und Selbstständigen, das wichtigste Qualitätskriterium – die Kundenmeinungen – in den Mittelpunkt zu stellen, qualifiziert zu sammeln, auszuwerten und zur Gewinnung von Neukunden zu veröffentlichen. Die branchenspezifischen Umfragen mit bis zu 60 abgefragten Kompetenzen können auf allen Endgeräten erstellt und beantwortet werden. Dank eines Freemium-Geschäftsmodells kann ProvenExpert kostenlos oder mit erweiterten Funktionen zu monatlichen Paket-Preisen genutzt werden. Die OpenSeminar GmbH, Anbieter von ProvenExpert.com, ist eine 100%-ige Tochter der MAGIX AG.