Welche Versicherer bieten mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis auch einen guten Service? Dieser Frage widmete sich erneut das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Und hatte dabei einiges zu bemängeln: Die Servicequalität der insgesamt 20 getesteten Versicherer fiel insgesamt nur befriedigend aus. Lediglich drei Unternehmen boten einen guten Service, elf Versicherer schnitten befriedigend ab, sechs weitere kamen über das Urteil „ausreichend“ nicht hinaus.

Telefonische Beratung und Beratung per Mail mit Schwächen

Größter Schwachpunkt der Branche sei die telefonische Beratung gewesen, beispielsweise aufgrund langer Wartezeiten von im Schnitt 51 Sekunden. Auch die Beratungsleistung lasse oft zu wünschen übrig. „Besonders negativ fiel die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter auf“, berichtet das DISQ in der Pressemeldung. „In über der Hälfte der Gespräche erhielten die Kunden unvollständige Auskünfte, falsche Antworten gab es in 14 Prozent der Fälle.“

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Wer seinen Versicherer per E-Mail erreichen will, hat es besonders schwer. Bei jeder fünften Anfrage wartet der Kunde vergeblich auf Antwort, bemängeln die Tester. Auch die Bearbeitungszeit fiel mit durchschnittlich 37 Stunden zu lange aus. Einzig erfreulicher Bereich sei das Internet: hier bewiesen immerhin acht Anbieter eine gute Kundenorientierung.

Deutliche Unterschiede bei Preis und Versicherungsleistungen

Hinsichtlich der Versicherungsleistungen zeigten sich laut DISQ deutliche Unterschiede: Die Ratingnoten schwankten von „hervorragend“ bis „noch befriedigend“. Auch die Versicherungsprämien variierten in allen untersuchten Produktgruppen stark.

So könnten Verbraucher im besten Falle mehr als die Hälfte sparen, wenn sie statt des teuersten das günstigste Tarifangebot wählten. Als paradox habe sich herausgestellt, dass in der untersuchten Kategorie „Topschutz“ der günstigste Versicherer sogar identische Leistungen anbot wie der teuerste.

Barmenia wird zum „Privaten Krankenversicherer des Jahres 2014“ gewählt

Testsieger der Studie „Private Krankenversicherer 2014“ wurde die Barmenia. Der Versicherer schnitt in der Leistungsanalyse als Bester ab und erzielte zudem im Bereich Service das Qualitätsurteil „gut“. Die Tarife hätten in den drei untersuchten Produktkategorien Grund-, Standard- und Topschutz hervorragende Leistungen geboten; im Preis-Leistungs-Verhältnis sei der Standard- und Topschutz sogar führend gewesen. Der Service des Unternehmens habe sich vor allem durch den besten Internetauftritt ausgezeichnet.

Den zweiten Rang im Testing belegte der Münchener Verein. Das Unternehmen habe den besten Service (Qualitätsurteil „gut“) gezeigt und sich bei der Beantwortung von E-Mails positiv von der Konkurrenz abgehoben. Am Telefon hätten die Mitarbeiter durch eine kompetente und freundliche Beratung gepunktet. Auch die Leistungsanalyse habe überdurchschnittliche Leistungen gezeigt, der Grundschutz-Tarif sei sogar hervorragend gewesen.

Auf dem dritten Rang positionierte sich SDK. Auch dieser Versicherer habe insbesondere mit einem guten Kundenservice gepunktet: Die telefonische Beratung wie auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen konnten überzeugen. Hinsichtlich der Leistungen rangierte das Unternehmen in der Untersuchung allerdings lediglich auf Rang 13. Wieso die SDK trotzdem unter den Top 3 landete, machte das DISQ nicht transparent. Sind die garantierten Versicherungsleistungen nicht höher zu bewerten als der Mail-, Telefon- oder Webseitenservice eines Anbieters? Auch die weiteren Platzierten im Ranking nannte das Institut in seiner Pressemitteilung nicht.

Hintergrundinformationen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 20 private Krankenversicherer, die allen Berufsgruppen offenstanden und jeweils mehr als 80.000 vollversicherte Mitglieder hatten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse des Internetauftritts pro Unternehmen erhoben. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

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Im Rahmen einer Leistungsanalyse in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg erfolgte zudem eine umfassende Bewertung von Qualität und Beitragshöhe der Produkte für eine private Krankenvollversicherung (Stand: März 2014). Details zu den Testergebnissen veröffentlichte das Institut jedoch nicht – bereits in der Vergangenheit war das private Institut wegen teils intransparenter Testmethoden kritisiert worden.

DISQ