Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com, hat zusammen mit dem Senior Researcher Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Interval die wichtigsten Kompetenzen ermittelt:

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  • Leistung und Nutzen: Im Mittelpunkt steht für den Klienten natürlich die Leistung. Schafft der Berater es, mit seiner Expertise dafür zu sorgen, dass man die langfristig sicheren und passenden Finanzprodukte aussucht? Kann am Ende sogar Geld gespart werden kann? Für viele Kunden ist es zudem wichtig, dass die vorgeschlagenen Lösungen nicht nur zweckmäßig und zeitgemäß sind, sondern auch relevante Rahmenbedingungen, wie Gesetze und Standards, berücksichtigen. Hier trennt sich bereits die Spreu vom Weizen, da gerade branchenspezifische Fachkompetenz und Erfahrung von hoher Bedeutung sind.
  • Eigeninitiative: Besonders positiv fallen laut Kundenumfragen jene Finanzberater auf, die neben der Pflicht (Verstehen, Analysieren, Umsetzen) vor allem ihre eigenen kreativen Impulse einbringen, ohne unsinnige Produkte "aufschwatzen" zu wollen. Wer sich traut, auch einmal nicht nur nach dem Mund des Klienten zu reden, neue Perspektiven und Aspekte in die Beratung einzubringen, gewinnt meist ein Höchstmaß an Respekt. Wer zudem noch bereit ist, zusätzliche Leistungen zu erbringen, die nicht selbstverständlich sind, dem ist eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.
  • Verständlichkeit: Viele Berater meinen, durch gehobene Wortwahl und viele Fachbegriffe ihre Seriosität und Kompetenz untermauern zu können. Das Gegenteil ist der Fall: Fachchinesisch ist für viele Klienten ein rotes Tuch. Komplexe Zusammenhänge einfach zu erläutern ist oftmals schwerer. Wer diese Kunst jedoch beherrscht, wer anschaulich, nachvollziehbar und überzeugend erklären kann, findet meist schneller Zugang zum Kunden und wird als kompetenz wahrgenommen.
  • Beratung, Kundenservice und Transparenz: Die besten Lösungsvorschläge sind kaum etwas wert, wenn die Art und Weise der Kommunikation nicht stimmt. So ist es den meisten Klienten wichtig, dass sich immer jemand umgehend um Rückfragen kümmert, und auch nach Abschluss der Leistungen weiterhin ansprechbar ist. Auch wünschen sich viele Kunden gerade bei Finanz- und Versicherungsangelegenheiten Unterstützung beim Schriftverkehr mit Dritten, und dass sie generell jemand neutral und kompetent gegenüber Dritten einsetzt. Mündliche Aussagen sollten zudem immer schriftlich festgehalten und mit überprüfbaren Informationsquellen ergänzt werden.
  • Professionelles Auftreten: Der beste Anzug bringt nichts, wenn Absprachen und Termine nicht eingehalten werden, der Kunde nicht zu Wort kommt oder es im Beraterbüro wie bei Hempels unterm Sofa aussieht. Für viele Kunden ist es gar nicht erst wichtig, ob Kostüm oder Krawatte getragen werden. Professionalität und ein seriöses, authentisches und sympathisches Auftreten spiegeln sich vielmehr in vielen weichen, oftmals auch zwischenmenschlichen Faktoren wider, welche einen bleibenden Eindruck beim Kunden hinterlassen.

"Wenn man Kundenzufriedenheit untersucht, ist es wichtig die Bandbreite von Kriterien im Blick zu behalten, die Kunden wichtig sein können und die man bei Finanzdienstleistern in rund 60 Kompetenzen untergliedern kann," so der Berliner Forscher Dr. Jörn Sommer. Ergänzend fügt Remo Fyda von ProvenExpert.com hinzu: "Es gibt jedoch noch viel zu wenige Finanzdienstleister, die sich wirklich strategisch darum bemühen, die Zufriedenheit ihrer Klienten anhand definierter Kriterien zu erfassen, zu verbessern und für neue Empfehlungen konkret einzusetzen."

Um eigene Kundenumfragen zu erleichtern, hat ProvenExpert daher die komplette Liste aller relevanter Qualitätskriterien online zur Verfügung gestellt: https://www.provenexpert.com/de/kundenumfrage-finanzdienstleistungen/