Senioren-Assistance auf dem Weg zum Kerngeschäftsfeld der Versicherungswirtschaft

Innerhalb von 7 Jahren hat die Bedeutung von Service und Assistance in Deutschland um 34 Prozentpunkte zugenommen. Noch nie wurde in den vergangenen Jahren die Bedeutung der Assistance so hoch eingeschätzt. Dieser Bedeutungszuwachs offenbart das hohe Bedürfnis nach Service und Unterstützung. Die hohe Bedeutung der Assistance erkennt man auch an einer gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung. 66% der Bevölkerung würde etwa für die Kfz-Assistance einen Unkostenbeitrag akzeptieren, wobei sich über 36% zu einer Zahlung über 15 EUR bereit sähen.

Senioren-Assistance wird zum Kerngeschäftsfeld der Versicherungswirtschaft

Auch im Rahmen der Senioren-Assistance zeigt sich eine deutliche Bedeutungszunahme aus Sicht der Bevölkerung - ein Einstieg der Versicherungswirtschaft in dieses stark nachgefragte Problemfeld serviceorientierter Leistungen erscheint mehr als überfällig. In einer Gesellschaft mit zunehmenden Fragen der Geriatrie wird die Senioren-Assistance zu einem Kerngeschäftsfeld der Versicherungswirtschaft avancieren. Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Kostenübernahme) würden mit 83% aller Bundesbürger (nochmals 6 Prozentpunkte mehr als im Vorjahresdurchschnitt) als wichtig oder sehr wichtig einstufen.

Als Resümee der Befragung scheint aus Sicht der Bundesbürger das Potential problemlösender Assistance-Angebote umfassend und im Vergleich zu den Vorjahren zunehmend zu sein. Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert, sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse erachtet.

Für Dr. Andreas Steinert, Vorstandsmitglied der Europ Assistance Versicherungs-AG und zuständig für Vertrieb & Marketing, "zwingt der Verdrängungswettbewerb die Versicherer zur Optimierung der vertrieblichen Tätigkeit. Als Konsequenz avanciert Assistance zu einem wesentlichen Bestandteil des Angebotes. Das Assistance Barometer 2014 hat gezeigt, daß produktübergreifende Dienstleistungen den Nerv der Zeit offenbar sehr gut treffen."

Versicherungswirtschaft erkennt Bedeutungszuwachs von Assistance

Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird von deutschen Versicherungsunternehmen in höchstem Maße erkannt. So messen mittlerweile 90% aller befragten Versicherungsgesellschaften der Assistance-Philosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, um Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und Problemlösungsaspekte zu arrondieren. 90% der befragten Versicherungsunternehmen erkennen in Assistance-Leistungen ein geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 70% hierunter ein Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) erkennen. Weiterhin bewerten 86% der Entscheider aus der Versicherungswirtschaft Assistance als Service-Komponente ihres Angebots und 88% als ein sinnvolles Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. 100% der befragten Gesellschaften bieten bereits Assistance-Leistungen an. Kein Versicherungsunternehmen kann es sich offensichtlich mehr leisten, sein Geschäftsmodell ohne Assistance- und Servicekomponenten darzustellen.

Vermittler erkennen Potenzial nicht umfassend

Lediglich 48% der deutschen Vermittler messen dem Assistance-Geschäft generell eine "hohe" bis "sehr hohe" Bedeutung zu. Eine Mehrheit der Vermittler erkennt demzufolge im Assistanceangebot keinen oder allenfalls einen geringen Mehrwert für das Produktportfolio eines Versicherungsunternehmens. Weiterhin dienen für nur 27% der Vermittler Assistanceangebote als Instrument der Neukundengewinnung. Bedenkt man, daß der primäre Vermittlerfokus auf die Neukundengewinnung gerichtet ist, so müßte eigentlich jedes, die Neukundenansprache unterstützende Element höchst willkommen sein. Indem nur ein Viertel der Vermittler Assistance hier einsetzen will, kommt womöglich die mangelnde Kenntnis über das Potential von Assistance zum Ausdruck. Immerhin geht eine Mehrheit (53%) der Vermittler davon aus, daß Assistance-Leistungen in der Zukunft eine zunehmende Bedeutung einnehmen werden. Neben der Gesundheits-Assistance kristallisiert sich seit Jahren die Senioren-Assistance als Assistance-Geschäftsmodell der Zukunft heraus. Dieses Potential wird auch seitens der Versicherungsvermittler erkannt. So bewerten 90% der Vermittler eine Pflegefallhilfe und Pflegefallberatung als sinnvolle Assistance, die Bereitstellung eines Pflegefallmanagers für Pflegebedürftige findet bei 88% der Versicherungsvermittler hohe Potentialwerte.

Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Lehrstuhlinhaber an der Hochschule RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, fasst die Ergebnisse des Assistance Barometers 2014 wie folgt zusammen: "Der Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung verharrt auf einem hohen Bedarfs- und Erwartungslevel. Diesem Anspruch sollten insbesondere Versicherungen in ihrer Rolle als «Kümmerer» mit Problemlösungsangeboten gerecht werden, indem sie Assistance nicht mehr als arrondierendes sondern endlich als Kern-Geschäftsmodell neben ihren arrivierten Basisleistungen erkennen und diesbezügliche Produkt-/ Marketing- und Vertriebsbemühungen fokussieren. Insbesondere muß die Vermittlerschaft die Assistancephilosophie der Versicherungsunternehmen verstärkt akzeptieren und leben. Die Rentabilität dieses neuen Geschäftsmodells wird von der Finanzdienstleistung zunehmend erkannt - hohe Stornoquoten in Verbindung mit einem schwierigeren Neugeschäft zwingen zu USP-Vertriebsaktionen. Hierbei kann Assistance als vertrieblicher Problemlöser aufwarten - eine deutliche Bestätigung dieser These zeigt sich im Assistance-Barometer 2014."

Das Assistance Barometers 2014 ist eine repräsentativen Studie der Hochschule RheinMain in Wiesbaden, die von Europ Assistance Deutschland in Auftrag gegeben wurde und zum siebten Mal erscheint. In der deutschlandweiten Studie hat Europ Assistance unter wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance der Hochschule RheinMain und mittels technischer Durchführung durch die Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute die aktuelle Bedeutung von Assistance-Leistungen aus Sicht der Endkunden und Versicherungsunternehmen sowie Versicherungsvermittler ermittelt. An der anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2013, nahmen 51 Entscheider aus der Versicherungswirtschaft, 302 Versicherungsvermittler und 502 Endkunden teil.
Das vollständige Assistance Barometer 2014 kann unter http://www.assistancebarometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl. MwSt. bestellt werden.