Versicherung - Kundenbetreuung vs. Schadenregulierung
Versicherung - Ausschließlichkeitsvertreter, Makler und Vermittler von Finanzvertrieben liegen beim Kontakt mit ihren Kunden gleich auf. Zwar ist die Betreuungsfrequenz einer der wichtigsten Aspekte für die Kundentreue und Weiterempfehlungsbereitschaft. Jedoch bleibt die Kundenbindung an die Versicherermarke hauptsächlich durch Serviceerfahrungen mit der Schadenregulierung geprägt.
Die Kundenberatung und -betreuung durch einen Vermittler oder eine Agentur einer Versicherungsgesellschaft ist mit Abstand der am häufigsten genutzte Servicekontakt in der Assekuranz. So hatte fast die Hälfte aller Versicherungsnehmer von Agenturen hatte in den letzten sechs Monaten Kontakt zu ihrem Ansprechpartner, insgesamt mehr als zwei Drittel (69 Prozent) in den letzten zwölf Monaten.
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71 Prozent der Versicherungsnehmer vom Außendienst begeistert
Insgesamt sind 71 Prozent der Versichererkunden in Deutschland von ihrem Außendienst begeistert - die besten Außendienste treiben den Anteil der Fans sogar auf über 85 Prozent. Zu den am vergleichsweise besten bewerteten Anbietern im Außendienst der Versicherungsunternehmen gehören (in alph. Reihenfolge): Allianz, AXA, Debeka, Generali, Gothaer, HUK-Coburg, LVM, R+V, SIGNAL IDUNA und Versicherungskammer Bayern. Das geht aus einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts YouGov hervor.
Allerdings sind nicht der Kundenkontakt oder die Betreuungsfrequenz entscheidend für die Kundenbindung an eine bestimmte Marke. Hier wird hauptsächlich durch die Serviceerfahrungen bei der Schadenregulierung gepunktet. So hat der Außendienst für die Bindung an die Marke nur eine mittlere Relevanz, zuvor kommen noch die Qualität des Innendienstes, der Vertragsänderung und des Online-Kundendialogs.
Serviceerfahrungen bei der Schadenregulierung ist entscheidend
„Damit liegt die Herausforderung vieler Versicherer auch in der Entwicklung eines wirksamen Innendienst-Services, der Kunden Markenerlebnisse bietet und ebenso wie in der Agentur das Zusammenspiel analoger und digitaler Kontaktpunkte beherrscht“, so Dr. Gaedeke weiter.
Derweil wünschen Versicherungsnehmer nicht nur eine gute Produktempfehlung, Zuverlässigkeit und eine schnelle und unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen, sondern seit neustem auch den E-Mail-Kontakt. Obwohl bereits ein Zehntel der Kunden diese Methode nutzen, um Kontakt zu ihren Vertretern aufzunehmen, sind das persönliche Treffen und das Telefonat immer noch die Klassiker für den regelmäßigen Kontakt.
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„Viele Versicherer berücksichtigen den Kundenwunsch nach persönlicher Nähe in Kombination mit den neuen Medien. Sie arbeiten intensiv daran, um ihre Agenturen herum eine Omni-Kanal-Kundenbetreuung aufzubauen“ weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov, aus einer Servicestrategiebefragung unter Entscheidern aus Versicherungsgesellschaften zu berichten.
