Nur Mut: So stellen Sie die Empfehlungsfrage

Im Vertrieb und Verkauf ist es ratsam, eine Reihe von Empfehlungsfragen vorzubereiten, damit man sich im entscheidenden Moment nicht verhaspelt. Aber: Nageln Sie den Kunden nicht bereits am Anfang eines Beratungsgesprächs darauf fest, dass er am Ende Adressen ausspucken soll. Selbst wenn sowas im Einzelfall auch heute noch funktioniert: Das wirkt reichlich drückerhaft, es kostet Vertrauen, und es wird aufgeklärte Kunden verärgern und damit verschließen.

Elegant formulierte Empfehlungsfragen werden gestellt, nachdem das Gespräch in einem harmonischen Rahmen verlaufen ist. Fragen Sie beispielsweise,

• wer sich außerdem/stattdessen für das Angebot interessieren könnte,
• für wen im Unternehmen/im Bekanntenkreis die Sache noch in Frage kommt,
• ob es im gleichen Bürogebäude oder in dem Gewerbegebiet weitere Firmen gibt, für die so ein Angebot passt,
• welche weiteren Interessenten sich der Kunde vorstellen könnte,
• wie der Kunde, wäre er an Ihrer Stelle, das Empfehlungsgeschäft entwickeln würde.

Stellen Sie dabei keine geschlossenen, sondern immer offene Fragen. Denn wenn das Verkaufsgespräch anstrengend war, ist die Gefahr groß, dass unser Hirn sich nach einer geschlossenen Frage („Kennen Sie eventuell noch jemanden, für den es interessant wäre, ein solches Gespräch zu führen?“) mit einem ‚Nein’ verabschiedet und damit in den Energie-Sparmodus fällt. Eine offene Frage hingegen aktiviert das Oberstübchen des Gegenübers und bringt es zum Nachdenken. Hier eine konkrete Formulierung, wie sie auch andere Vertriebsexperten in ähnlicher Weise empfehlen:

„Inwiefern und für welche der Geschäftspartner, die Sie kennen, käme denn unser … außerdem noch in Frage? Käme da jemand aus Ihrer Branche oder eher jemand aus einer anderen Branche in Betracht?“

Wenn sich Ihr Gesprächspartner nun kooperativ zeigt, fragen Sie nach Details, die Ihnen beim weiteren Vorgehen nützlich sein können, etwa wie folgt:

„Wenn Sie an meiner Stelle wären, was müsste ich bei der Kontaktaufnahme beziehungsweise beim ersten Gespräch ganz besonders beachten?“

Haben Sie mehrere Adressen erhalten, dann fragen Sie so:

„Wen sollte ich denn aus Ihrer Sicht am ehesten kontaktieren?“ – „Wann ist da der beste Anrufzeitpunkt?“ – „Worauf legt denn Herr/Frau … aus Ihrer Sicht besonderen Wert?“

Die Qualität der Empfehlung steigt mit jeder Zusatzinformation, die Sie nun erhalten.

Stellen Sie den Nutzen, den das Empfehlen Ihrer Sache für eine dritte Person haben könnte, in den Vordergrund. Das motiviert den Empfehlungsgeber, sich anzustrengen. Wer seinem Gesprächspartner vorjammert, dass er auf Adressen angewiesen ist und ohne fremde Hilfe bald am Hungertuch nagt, erntet höchstens Mitleid, aber keine Mundpropaganda. Mit Verlierern will niemand etwas zu tun haben.

Mit Siegertypen hingegen schon. Also glauben Sie an Ihren Sieg! Viele Empfehlungsfragen werden aus Angst vor einem Nein des Kunden erst gar nicht gestellt. Das sind vertane Chancen. In aller Regel helfen Menschen einander ja gerne: Wir wollen liebenswürdig wirken und fühlen uns wertvoll und wichtig dabei. Viele haben von Natur aus ein hohes Mitteilungsbedürfnis. Andere können einfach nicht nein sagen, wenn man sie um einen Gefallen bittet. Vielleicht treibt uns auch das schlechte Gewissen – weil kein Abschluss zustande kam – nun wenigstens dazu, mit ein paar Adressen zu dienen.

Berücksichtigen Sie jedoch, dass es auch Menschen gibt, die grundsätzliche Vorbehalte haben, Hinweise oder Kontaktdaten weiterzugeben. Vielleicht hat Ihr Gesprächspartner anderswo schlechte Erfahrungen gemacht. Oder er kennt jemanden, dem das passiert ist. Oder er möchte erst abwarten, ob Ihr Produkt hält, was Sie versprechen. Oder er erachtet Ihr Angebot nicht als empfehlenswert. Oder Sie sind ihm unsympathisch. Oder Sie haben einen kommunikativen Fehler begangen. Oder er möchte nicht, dass andere von dem Deal erfahren. In all diesen Fällen gilt: Bloß nicht drängen! Das bestehende Kundenverhältnis geht vor.

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de