Inhaltliche Qualität und Lesefreundlichkeit von Kundeninformationen sind zentrale Aspekte für die Beziehung zum Kunden. Das gilt um so mehr für die komplexen Themen Versicherung und Vorsorge. Aktuell überarbeitet HDI daher unter anderem seine Produktinformationsblätter (PIB).

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Michael Rosch, Leiter Produktmanagement der HDI Lebensversicherung AG erklärt: "Es gab Verbesserungspotenzial. Also haben wir uns zunächst die Produktinformationsblätter unserer Berufsunfähigkeitsversicherung vorgenommen."

HDI überarbeitet Standardschreiben

Beispielsweise findet der Kunde jetzt genaue Verweise auf Paragraphen der Versicherungsbedingungen und weitere Erläuterungen. Außerdem sind Obliegenheiten, also die Pflichten der Versicherten, ausführlich beschrieben. Produktexperte Michael Rosch ergänzt: "Die vorgenommenen Änderungen haben wir dann auch auf andere Produkte übertragen.

Kunden fühlen sich besser verstanden und haben mehr Vertrauen, wenn Unternehmen mit ihnen auf Augenhöhe kommunizieren. Im Projekt "Klartext" werden daher sämtliche Standardschreiben der HDI Lebensversicherung auf Verständlichkeit geprüft und optimiert. Vermieden werden beispielsweise lange Sätze, Fremdwörter und Abkürzungen. Statt vieler Hauptwörter und Passiv-Konstruktionen werden möglichst viele Verben genutzt.

Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen wurde optimiert

Auch die Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen wurde bei HDI überarbeitet. Frank Manekeller, Schadenleiter der HDI Versicherung AG: "Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden."

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Bereits 2010 begann HDI das Schriftgut Schadenkorrespondenz in den Privat- und Firmen-Sparten zu überarbeiten. Bislang wurden etwa 600 Dokumente neu konzipiert. Für die Empfänger sind die Anschreiben nun deutlich transparenter und nachvollziehbarer.

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