Versicherung + Social Media = Vertrauen?

Der Begriff UGC impliziert die Summe aller Inhalte, die von Nutzern auf Social Media Plattformen erstellt werden. Eine einheitliche Definition des Begriffes Social Media hat sich bisher nicht etabliert.

Social Media hat die Kommunikation nachhaltig verändert

Social Media ermöglicht Interaktivität, was bedeutet, dass das Kommunikationsmittel – anders als klassische Massenmedien – nicht starr und unveränderlich ist, sondern auf Anfragen und Handlungen von Nutzern reagiert. Die Kommunikation hat sich von einer Push Kommunikation, bei der Unternehmen ungefragt über Massenmedien Werbebotschaften an möglichst viele Konsumenten senden, zu einer Pull Kommunikation gewandelt, bei der die Nutzer selbst entscheiden können, wann und wie sie kommunizieren bzw. welche Informationen sie konsumieren möchten. Der Vorteil des Wandels liegt darin, dass der Kunde, der sich aktiv (Pull) für eine Information entscheidet, in der Regel aufnahmebereiter ist.

Social Media hat die Kommunikation nachhaltig verändert. Durch die zunehmende Vernetzung der Menschen gewinnen die von Konsumenten erstellten Inhalte immer mehr an Bedeutung. Die Vernetzung der Konsumenten in all ihren Formen ist für Unternehmen dabei Segen und Fluch zugleich. Positive Meinungsäußerungen oder Empfehlungen wecken Vertrauen und erleichtern die Kaufentscheidung, negative Berichte hingegen führen zu Unsicherheit und können sich nachteilig auf eine Kaufentscheidung auswirken.

Während sich die User immer mehr und erfolgreicher vor unerwünschter Werbung schützen, erfolgt die Informationssammlung vor Kaufentscheidungen bei Freunden, Bekannten, Arbeitskollegen sowie über google. Wer gut vernetzt ist, fragt zudem auch die Kontakte in den Social Networks um Rat. Das zeigt das enorme Potenzial des Social Webs und des Empfehlungsmarketings, welches aktiv gesteuert werden kann.

Der Kunde kauft bei Versicherungen vorerst ein Versprechen

Versicherungsprodukte sind erklärungsbedürftig, und der „Versicherungsschutz“ an sich ist nicht sichtbar und nicht greifbar. Das heißt, der Kunde kauft vorerst ein Versprechen, dass die Versicherung im Falle eines Schadens haftet. Es muss also zunächst bei potenziellen Kunden erst einmal um Vertrauen geworben werden. Hier bieten Social Media Plattformen sehr gute Möglichkeiten.

Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen oder ein Vermittler für oder gegen die Nutzung von Social Media entscheidet, muss ein regelmäßiges Monitoring durchgeführt werden, um die eigene Reputation zu beobachten und auf negative Äußerungen reagieren zu können. Bei Versicherungsunternehmen sollte dies professionell über einen externen Dienstleister erfolgen, der auf Monitoring spezialisiert ist. Vermittler, bei denen kein Monitoring über das Versicherungsunternehmen durchgeführt wird, können z. B. mit den kostenlosen Tools google alert oder talkwalker alert arbeiten. Hierbei sind in einer kleinen Eingabemaske Mitarbeiter-/Unternehmensnamen einzugeben, und sobald der Name im Internet fällt, folgt eine Benachrichtigung an eine vorher festgelegte e-mail Adresse. Die Dienste sind kostenlos. Zudem besteht die Möglichkeit, weitere relevante Schlagwörter wie z. B. den eigenen Ort oder bestimmte Themen zu scannen und sich über Geschehnisse informieren zu lassen. Im Gegensatz zu bezahlten Monitoringdiensten kann hierbei jedoch nicht von einer 100 % Trefferquote ausgegangen werden.

Welche Social Media Strategie passt?

Es existieren verschiedene Social Media Plattformen. Da Social Media ein schnelllebiges Medium ist, das sich tagtäglich verändert, indem neue Plattformen entstehen und alte verschwinden, ist es schwierig, eine Empfehlung für bestimmte Netzwerke abzugeben, auf denen ein Unternehmen oder ein Vermittler sich engagieren sollte. Das eigene Engagement sollte zur Social Media Strategie passen. Das heißt, es gilt folgende Fragen zu klären:

• Welche Zielgruppe soll erreicht werden?
• Auf welchen Plattformen bewegt sich die Zielgruppe?
• Welcher Mehrwert kann geboten werden?
• Stehen personelle und finanzielle Ressourcen zur Verfügung?
• Ist ausreichend Know-How zum Umgang mit den neuen Medien vorhanden?
• Welche rechtlichen Aspekte müssen berücksichtigt werden?

Ein Engagement in Social Media setzt zudem ein hohes Maß an Sensibilität voraus. Offensichtliche Werbung ist nicht gern gesehen. Die Nutzer erwarten Mehrwerte und eine ehrliche, transparente Kommunikation. Auch die reine Übertragung der klassischen Pressemitteilungen in Social Media ist fehl am Platz. Schafft es ein Unternehmen oder ein Vermittler diesen Herausforderungen erfolgreich zu begegnen, so werden sie von den Nutzern als innovativ und vertrauenswürdig wahrgenommen. Die eigene Marke wird gestärkt, und Vertriebspotenziale werden eröffnet.

Ein Artikel von Gastautorin . Die Social-Media-Expertin ist Social Media Projektleiterin bei den VGH Versicherungen und bloggt auf www.social-insurance.info