Wie können Krankenkassen Mitglieder (zurück)gewinnen?

Die GKV-Branche ist beinahe kreativ, wenn es darum geht, neue Mitglieder zu gewinnen. Bonusprogramme, spezieller Service für Schwangere oder Kleinkinder, Prämien, Dividenden. Und mehr als jeder Zehnte ist wechselwillig. Aber was kommt beim Kunden an? In der aktuellen Studie wird unter anderem analysiert, wo sich Wechselwillige informieren und welche Triebkräfte den Wechsel fördern. Im Interview wertet Tanja Höllger, Geschäftsführende Gesellschafterin bei Heute und Morgen, diese Ergebnisse.

Eine Krankenkasse muss sich kümmern

Haben Krankenversicherer noch eine Chance, Wechselwillige zu halten oder zurückzugewinnen? „Es sind Softfaktoren, mit denen sich eine Kasse von Anbietern abheben kann“, erklärt Tanja Höllger. Sie zeigt drei Punkte auf, wie Krankenkassen Kunden überzeugen können:

• Kritisches Hinterfragen: Eine Krankenkasse sollte sich kritisch hinterfragen, an welcher Stelle sie sich konkret von ihren Wettbewerbern abhebt. Dabei sollte es jedoch nicht bleiben: Diese Alleinstellungsmerkmale müssen auch fokussiert präsentiert werden. Wer auf der Suche ist, kann mit allgemeinen Floskeln, die jeder bringt, nicht viel anfangen. Das, was die Kasse speziell macht, müsse dann auch an sämtlichen Kontaktpunkten (Website, Social Media, Hotline, Geschäftsstelle, etc.) heruntergebetet werden.
• Aktives Bindungsmanagement: Es kommt häufig vor, dass Kunden vor dem Wechsel schriftliches Informationsmaterial von einer neuen, aber auch von der alten Krankenkasse anfordern. An dieser Stelle müssen die gesetzlichen Krankenversicherer hellhörig werden und den Kunden auch nach Versand der Unterlagen einmal anrufen und fragen, ob man etwa noch weiterhelfen kann. Kümmern ist bei einer Krankenkasse wichtig, so Höllger.
• Aktives Empfehlungsmarketing: Wenn man als Kasse von sich selbst und seinen Leistungen überzeugt ist, kann sie auch Mitglieder überzeugen und diese Mitglieder wiederum dafür gewinnen, im sozialen Umfeld zu werben. Akquirieren Kunden neue Mitglieder, könnte man dies z.B. auch mit einer Prämie honorieren.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Ein überraschendes Ergebnis für Tanja Höllger war, dass ein Großteil der Studienteilnehmer den direkten menschlichen Kontakt suchen: Die meisten Wechselwilligen schließen direkt in der Geschäftsstelle der Krankenversicherung ab. Das persönliche Gespräch ist eben gerade in der Krankenversicherung wichtig, erklärt sich die Studienleiterin dieses Verhalten.

Weitere Informationen zur Studie finden sich auf den Webseiten von Heute und Morgen.