Versicherungskunden erwarten Ansprache über mehrere Kanäle

Dass Versicherungskunden immer stärker eine Ansprache über alle Kanäle hinweg erwarten, zeigt nun eine Studie aus dem Hause MSR Consulting, die einen Bewusstseinswandel bei Verbrauchern beobachtet. Demnach sei es Kunden noch vor 5 Jahren wichtig gewesen, den Versicherer über einen präferierten Kanal zu erreichen. Nun erwarten sie hingegen eine ganzheitliche Betreuung über alle Kanäle hinweg. Insbesondere die Generation der unter 30-jährigen verlangt nach einer sogenannten omnikanalen Betreuung, wie das Kölner Beratungsunternehmen in einer Pressemitteilung berichtet.

Wichtigste Informationsquellen: Brief / Email und persönlicher Betreuer

Die Untersuchung von MSR Consulting hält durchaus Überraschungen bereit. So nannten über 50 Prozent der befragten Versicherungskunden den klassischen Brief und persönlichen Betreuer als ihre wichtigste Informationsquellen. Zu Zeiten des Online-Vertriebsbooms wurden beide Kanäle in manchen Vorstandsetagen bereits totgesagt – und auch auf vielen Fachkongressen prognostiziert, die Bedeutung der persönlichen Betreuung werde zugunsten automatisierter Vorgänge weiter schwinden. Doch beide entpuppen sich als unentbehrliche Quelle für die Kundenbindung.

„Die aufschlussreichste Veränderung zeigt sich in der Ablösung der Nutzungspräferenz von der telefonischen Betreuung hin zur Betreuung per E-Mail“, berichtet Michael Schulte, Client Manager bei MSR Consulting. Lagen lange beide Kanäle in ihrer Wichtigkeit gleichauf, ist 2014 erstmals ein deutlicher Unterschied zugunsten der E-Mail-Betreuung messbar. Die größte Nachfrage nach Online-Kundenbetreuung besteht auch hier innerhalb der Altersgruppe der unter 30-jährigen. Lediglich in der Altersgruppe 50+ hat der größere Wunsch nach telefonischer Betreuung weiterhin Bestand.

Umdenken in der Branche?

Aber stellen sich die Versicherer auf den Kundenwunsch nach einer Omnikanal-Ansprache ein, da sie doch zugleich sparen müssen und wollen? Indizien gibt es zumindest. So hat zum Beispiel die Gothaer Versicherung angekündigt, ihre verlustreiche Direktversicherungs-Tochter Asstel bis 2016 in den Konzern zu integrieren.

„Wir müssen uns von dem Gedanken lösen, dass es zwei Welten bei unseren Kunden gibt: eine mit denen, die die persönliche Beratung schätzen, und eine mit niedrigen Prämien“, begründete Gothaer-Chef Karsten Eichmann den Schritt. „„Auch Kunden, die online eine Versicherung abschließen, wollen einen Vertrauensanker haben – den Berater vor Ort.“

Hintergrundinformationen: KUBUS Versicherung ist eine repräsentative, jährliche Studie des Beratungsunternehmens MSR Consulting, welche die Zufriedenheit von Kunden der 23 größten Versicherer untersucht. Gesamtbeurteilung, Beurteilung des Preis-Leistungsverhältnisses, Vertriebsaspekte sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking abgebildet.