Lebensversicherung: Persönliche Beratung gibt den Ausschlag
Lebensversicherung/Rentenversicherung: Der Abschluss einer Lebens- oder Rentenversicherung bedeutet einen großen Schritt im Leben eines Kunden, dem oft ein langwieriger Entscheidungsprozess zugrunde liegt. Eine aktuelle Studie des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen hat nun die wichtigsten Stationen auf dem Weg des Kunden bis hin zum Abschluss einer derartigen Versicherung untersucht.
Auch wenn Lebens- und Rentenversicherungen für viele Menschen immer noch ein wichtiger Teil der privaten Altersvorsorge sind, hat deren Attraktivität in den letzten Jahren doch deutlich gelitten. Der Grund sind die anhaltenden Niedrigzinsen und die damit verbundenen Absenkungen der garantierten Renditen.
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Die Versicherungsanbieter sollten daher die entscheidenden Kontaktpunkte und Stellschrauben auf dem Weg der Kunden vom ersten Impuls bis zum Abschluss einer Lebens- oder Rentenversicherung in ihre Vertriebsstrategie miteinfließen lassen. Dabei kommt laut den Erkenntnissen der Studie dem persönlichen Beratungsgespräch die entscheidende Rolle zu. Hier trennt sich vor allem im Umgang mit eher risikoscheuen Interessenten die Spreu vom Weizen.
Makler und Co. sollten den ersten Schritt machen
Machen Vertreter, Makler oder Bankberater den ersten Schritt und gehen in einem persönlichen Gespräch auf den möglichen Kunden zu, so findet in 75 Prozent der Fälle am Ende ein Vertragsabschluss statt. Ohne vorherigen Kontakt zu professionellen Beratern schließen nur 43 Prozent einen Vertrag ab.
Auch zum Ende der Informationsphase, wenn es um die konkrete Entscheidung für oder wider den Abschluss einer Lebens- oder Renterversicherung geht, zeigt sich der starke Einfluss der Beratung: Sind Vertreter oder Makler die letzten Kontaktstationen auf dem Entscheidungsweg, findet in 62 Prozent der Fälle auch ein Abschluss statt; ist die letzte Informationsquelle hingegen eine Anbieterhomepage im Internet, liegt dieser Wert lediglich bei 22 Prozent.
Die unmittelbare persönliche Beratung sei laut Heute und Morgen-Geschäftsführerin Dr. Michaela Brocke noch immer der Königsweg im Vertrieb von Lebens- und Rentenversicherungen: „Daher lohnt es sich, in die fachliche Qualifizierung der Berater und in deren Kompetenz zum Kundenbeziehungsaufbau zu investieren“, sagt Brocke.
Lebensversicherungen im Internet: Vielfalt an Informationen kann verwirren
Die Funktion des Internets bei der Entscheidungsfindung sei hingegen nicht so ausgeprägt, wie der digitale Wandel vermuten lässt. Als primäre Informationsquelle, z.B. auf Anbieterhomepages, Vergleichsseiten, Blogs oder Foren habe das Internet laut der Studie sogar eher abschlusshemmende Wirkung, da der Kunde sich in der Vielfalt an Informationen verlieren könne. Nur 25 Prozent der Kunden, die sich ausschließlich im Internet über Lebens- und Rentenversicherungen informieren, schließen am Ende auch eine ab.
Vor allem die Informationen auf Anbieterhomepages seien wegen ihrer geringen Tiefe und fehlenden Übersichtlichkeit bei der Suche der Kunden oft weniger hilfreich als allgemeine Vergleichsportale im Internet. Trotzdem diene das Internet weiterhin als eine Art Einstieg oder Zwischenschritt gerade zu Beginn der Informationsphase.
Letztlich abgeschlossen wurde im Bereich Leben in der Untersuchungsstichprobe am häufigsten beim Marktführer Allianz, mit Abstand gefolgt von CosmosDirekt, AachenMünchener, AXA, Generali und Sparkassenversicherung (jeweils 5% und mehr Abschlussanteile). Im Bereich Rente führt die Allianz vor SIGNAL IDUNA, CosmosDirekt, AachenMünchener, Debeka und ERGO (jeweils 5% und mehr Abschlussanteile).
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Hintergrund: Die aktuelle Studie „Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Lebens- und Rentenversicherungen“ wurde vom Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN durchgeführt. 500 Bundesbürger, die in den letzten 12 Monaten eine Lebens- oder Rentenversicherung neu abgeschlossen, gewechselt oder sich zumindest intensiv dazu informiert haben, wurden ausführlich zu zentralen Faktoren in den abschlussrelevanten Phasen: „Awareness“, „Information“, „Entscheidung“ und „Abschluss“ befragt.
