Schadenregulierung von Versicherungen - Auch zufriedene Kunden nicht immer loyal

Eine aktuelle Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zur Kundenzufriedenheit beim Thema Schadenregulierung förderte ein eher ambivalentes Verhalten zutage. Während die meisten Versicherungskunden (86 Prozent) mit der Regulierung eines Kfz-Schadens zufrieden waren, muss dies noch jedoch lange nicht heißen, dass diese Kunden ihrer Versicherung gegenüber loyaler waren. Immerhin 41 Prozent der Kunden, die in den letzten beiden Jahren einen Kfz-Schaden gemeldet haben, wollen demnach ihren Versicherer in den nächsten zwölf Monaten wechseln. Für die Studie wurden weltweit 8.000 Kunden von Kfz- und Hausratversicherungen befragt.

Auch zufriedene Kunden bleiben laut der Studie „nicht zwangsläufig loyal“

Thomas D. Meyer, Leiter der Accenture-Versicherungspraxis in Europa, Afrika und Lateinamerika, sagt: "Während negative Erfahrungen bei der Schadensregulierung fast mit Sicherheit zu einem Anbieterwechsel führen, bleiben auch zufriedene Kunden nicht zwangsläufig loyal. Bereits eine Schadensmeldung macht Kunden anfälliger für einen Versicherungswechsel, ganz gleich ob sie zufrieden oder unzufrieden mit der Schadensregulierung seines Anbieters sind. Unsere Studie zeigt überraschend, dass eine durchschnittlich gute Servicequalität keinesfalls ausreicht. Die Anforderungen sind gestiegen. Versicherer sollten daher den Kundenkontakt in solchen 'Momenten der Wahrheit' wie der Schadensregulierung als Differenzierungsmerkmal wahrnehmen und diesen nutzen, um die Relevanz ihrer Dienstleistung in Szene setzen. Von herausragender Bedeutung kann dabei auch sein, Kunden digitale Werkzeuge an die Hand zu geben, die ihnen helfen, Risiken besser zu managen und insofern die Schadenshäufigkeit zu senken".

Vor allem Kunden, die einen Schaden meldeten, waren wechselwillig

Meldeten Kunden einen Schaden, waren sie auch doppelt so wechselwillig wie Kunden, die keinen Schaden meldeten (41 Prozent gegenüber 22 Prozent). Waren Kunden mit einer zurückliegenden Schadenregulierung unzufrieden (14 Prozent), lag die Wechselneigung sogar bei 83 Prozent. Wird den Kunden dagegen ein spürbarer Vorteil eingeräumt, sind 77 Prozent der befragten Versicherungsnehmer bereit, ihrer Versicherung gewisse persönliche Daten und Informationen zur Verfügung zu stellen. Als Vorteile kämen beispielsweise geringere Versicherungsbeiträge (77 Prozent), eine schnellere Schadenregulierung (59 Prozent) oder persönliche Empfehlungen zur Vermeidung von Schäden (28 Prozent) in Frage. Ganze 56 Prozent würden dann Informationen über den Zustand ihres Fahrzeuges bekanntgeben, ihre Fahrgewohnheiten sowie GPS-Daten würden immerhin 52 Prozent beziehungsweise 39 Prozent verraten.

Kunden von Hausratversicherungen sind in hohem Maße bereit, auch sensible Daten weiterzugeben

Bei der Hausratversicherung sind 78 Prozent der Kunden bereit, Daten von Rauch-, Kohlenmonoxid-, Feuchtigkeits- und Bewegungsmeldern zu teilen. Den Zugriff auf das Material installierter Videokameras nach einem Schadensfall finden 39 Prozent der Kunden unproblematisch.

"Versicherungsnehmer stehen einem Informationsaustausch offen gegenüber. Versicherer können anhand dieser Informationen ihre Kunden nicht nur bei ihrem Risikomanagement unterstützen, Schäden vermeiden und in der Konsequenz Versicherungsfälle verhindern. Ein so erneuertes Kundenverständnis bietet außerdem die Grundlage für eine Verbesserung der Loyalität", sagt Thomas D. Meyer. "Dafür müssen die Versicherungsunternehmen jedoch auch weit besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen - von der Geschwindigkeit der Schadensabwicklung über die Transparenz der Prozesse bis hin zur Nutzung innovativer Technologien wie Mobile und Social Media."

Wichtige Qualitätsmerkmale sind eine schnelle Schadensregulierung sowie Prozesstransparenz

Damit Versicherungskunden treu sind, sollten die Versicherungen laut Studie auf die Geschwindigkeit bei der Schadensregulierung sowie die Transparenz zugrundeliegender Prozessschritte besonderen Wert legen. Denn diese Merkmale sind den Kunden (94 Prozent) besonders wichtig. 90 Prozent wollen ihren Anbieter gern jederzeit erreichen und auch in Echtzeit vom Status der Schadenregulierung informiert werden. Zwei Drittel der Versicherten (61 Prozent) nutzen digitale Kommunikations- und Interaktionskanäle, um sich selbst ein Bild vom Regulierungsstatus machen zu können. Bieten Versicherer digitale Kanäle an, sind 53 Prozent bereit, ihren Anbieter an Freunde und Familie weiterzuempfehlen. 44 Prozent würden ihrer Versicherung den Rücken kehren, sollte diese keine entsprechenden Plattformen bereithalten. Lob oder Unmut würde jeder dritte Versicherte auch auf Facebook, Twitter & Co. posten oder plant dies in Zukunft zu tun.

Die weiteren Ergebnisse der Studie kurz zusammengefasst:

• Mehr als einer von sechs Versicherungsnehmern (17 Prozent) hat bereits einen entstandenen Schaden höher angegeben, als dies tatsächlich der Fall war. Diese Rate fällt bei Kunden, die "sehr zufrieden" mit der Schadensregulierung ihres Versicherers sind, auf gute acht Prozent.
• Nur elf Prozent der Befragten, die von möglichen Applikationen für mobile Endgeräte gehört haben, benutzen Apps für Versicherungen. Allerdings planen 53 Prozent in Zukunft eine solche Nutzung. 37 Prozent zeigten kein Interesse an solchen mobilen Angeboten.
• Die Kundenzufriedenheit in puncto Schadensregulierung unterscheidet sich von Land zu Land. Sie reicht dabei von 92 und 93 Prozent in Dänemark und Schweden bis hin zu 76 und 73 Prozent in Spanien und Italien am anderen Ende der Skala. Kunden in Deutschland bewegen sich mit einer Zufriedenheitsrate von 89 Prozent leicht oberhalb des Gesamtdurchschnitts von 86 Prozent.

Den digitalen Medien sollten heute auch Versicherungen eine größere Bedeutung zukommen lassen

"Kunden, die mit der Abwicklung ihres gemeldeten Schadens unzufrieden sind, tendieren nicht nur in hohem Maße zu einem Anbieterwechsel, sie sind vielmehr auch gewillt, ihrem Ärger in den sozialen Netzwerken Luft zu machen. Versicherer sollten daher dringend ihre operativen Modelle zur Schadensabwicklung, ihre Organisationsstruktur und sogar ihre Unternehmenskultur an die fordernden und digital verbundenen Kunden von heute anpassen“, sieht Meyer als Ergebnis der Studie.