Versicherer sollten Prozesse der E-Mail-Kommunikation überprüfen

Die aktuelle 3. Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab stellt die E-Mails der Versicherer auf den Prüfstand. Das Ergebnis: In der E-Mail-Kommunikation ist die Verständlichkeitslage weitaus weniger bedenklich, als bei den FAQ. Die Analyse von 61 E-Mails von 40 Versicherern zeigt eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit. Auch hier gibt es allerdings an der einen oder anderen Stelle Luft für Verbesserungen.

E-Mail-Kommunikation der Versicherer ist gut bis durchschnittlich verständlich

Bei den E-Mail-Antworten schnitten AXA, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB sowie VPV Versicherungen am verständlichsten ab. Die Analysen der E-Mail-Antworten zeigten zudem, dass die Antworten durch die Versicherer selbst besser - also verständlicher - abschnitten, als direkte Antworten von regional zuständigen Vermittlern. Damit stellt sich die Frage, ob Versicherer einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten.

E-Mail-Antworten von Vermittlern sind weniger Verständlich

Eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer könnte ggf. im Sinne der Verständlichkeit ein besserer Weg sein. Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC, empfiehlt Versicherern ihre Prozesse im Rahmen der E-Mail-Kundenkommunikation zu überprüfen.

Neben der Verständlichkeit wurden auch „weiche“ Faktoren und Service-Aspekte erfolgreicher Kommunikation bewertet. Dazu zählen: Beantwortungszeitraum, Qualität der Antworten, Tonalität und Rechtschreibung. Hier waren die Ergebnisse weniger erfreulich, als bei der Verständlichkeit. So erhielten insgesamt 40 (!) E-Mail Anfragen im Zeitraum von 8 Wochen keine Antwort. Dann wiederum gab es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen – nur keine Antworten auf die gestellten Fragen.

Tonalität und Kundenansprache teilweise „unterirdisch“

Und bei einigen wenigen Antworten war die Tonalität und Kundenansprache „unterirdisch“. Formulierungen wie „Bitte haben Sie Verständnis dafür das wir ohne Angabe ihre Persönlichen Daten (…) Ihre Anfrage nicht bearbeiten können“ oder „Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen“ zeugen nicht gerade von Kundennähe. Sie bilden aber zum Glück auch die Ausnahme.

Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab, betont die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden - das gilt auch oder gerade für die E-Mail-Kommunikation. "Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht(!) beantwortet wurden, ist irritierend. Ebenso war bei einigen wenigen Antworten die Kundenansprache neben Rechtschreibfehlern auch im Ton „unterirdisch“. Man muss sich angesichts solcher Ergebnisse fragen, welchen Stellenwert die E-Mail-Kommunikation im Kundenservice der Versicherer einnimmt.“