Kunden nutzen für Kontaktaufnahme mit Dienstleistern am liebsten das Telefon
Kundenkontakt: Das Web 2.0 ist mit den sozialen Medien in der privaten Kommunikation fest etabliert. Kontakt mit Dienstleistern wie Versicherungen, Banken oder dem Internetprovider nehmen die meisten aber am liebsten per Telefon, E-Mail oder Brief auf. Das trifft auch auf Social Media-Nutzer zu, wie das Beratungsunternehmen Faktenkontor berichtet.
Social Media ist ein Kanal, der überwiegend für die private Kommunikation genutzt wird. Im Dienstleistungsumfeld nutzen lediglich 29 Prozent der Web 2.0-affinen Deutschen die sozialen Medien zur Kommunikation, im privaten Umfeld sind es hingegen 83 Prozent. Dies ist das Ergebnis der Studie „Social Media Atlas 2014/2015“ der Beratungsgesellschaft Faktenkontor vom Januar 2015.
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Kontakt noch immer bevorzugt per Telefon
Nutzer von sozialen Medien nehmen mit insgesamt 92 Prozent Kontakt zu Dienstleistern am liebsten telefonisch auf. 47 Prozent nutzen die telefonische Kontaktaufnahme häufig, obwohl die sozialen Medien für Smartphone-Nutzer im privaten Umfeld üblich sind.
Neben dem Telefon sind E-Mails und Briefe am beliebtesten bei den Social Media-Nutzern. 90 Prozent nutzen für den Kontakt zu ihrem Dienstleister E-Mails und 75 Prozent Briefe. Lediglich fünf Prozent nehmen über die sozialen Medien häufig Kontakt zu ihrem Dienstleister auf, zehn Prozent manchmal und 14 Prozent selten. Niemals kommunizieren mehr als zwei Drittel mit ihrem Dienstleister über das Web 2.0.
Auch Social Media-Nutzer bevorzugen persönlichen Kontakt
Laut Faktenkontor könnte die Ursache für die geringe Nutzung in dem immer noch sehr spärlichen Social Media-Angebot im Dienstleistungssektor liegen. Darüber hinaus bevorzugen auch Web 2.0-affine Kunden den persönlichen Kontakt und nehmen daher auf herkömmlichem Wege Kontakt zum Dienstleister auf.
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Hintergrundinformationen: Die Studie „Social Media Atlas 2014/2015“ wurde im Auftrag der Beratungsgesellschaft Faktenkontor und dem Marktforscher Toluna in Kooperation mit dem IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 3.450 nach Alter, Geschlecht und Bundesland onlinerepräsentative Internetnutzer ab 14 Jahren wurden in Form eines Online-Panels zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt. Erhebungszeitraum war der 22. September bis 15. Oktober 2014. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet.
