HUK-Coburg setzt im Kfz-Schadenmanagement auf Netzwerk und Kundenbewertung

Klaus-Jürgen Heitmann ist seit 2004 im Vorstand der HUK-Coburg und verantwortet das Geschäftsfeld der Schaden-/Unfallversicherungen. Auf dem 8. Messekongress Schadenmanagement und Assistance der Versicherungsforen Leipzig am 27. und 28. April 2015 wird er zum Thema „Entwicklungsperspektiven im Schadenmanagement“ sprechen. Im Vorfeld stellte er sich einigen Fragen zum Thema Schadenmanagement bei der HUK-Coburg.

HUK-Coburg: Gutes Schadenmanagement erzeugt Kundenloyalität

Versicherungsbote: Herr Heitmann, Sie werden auf einem Kongress der Versicherungsforen Leipzig zum Thema „Entwicklungsperspektiven im Schadenmanagement“ sprechen. Warum ist das Schadenmanagement für die HUK-Coburg ein Zukunftsthema?

Klaus-Jürgen Heitmann: Unser Schadenmanagement ist mit fast 2 Mio. Schäden im Jahr einer der wesentlichsten Momente in unserer Beziehung zu unseren Kunden. Wir glauben, dass ein guter Schadenservice entscheidend ist für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. Daher arbeiten wir seit Jahren daran, diesen Service in allen Aspekten weiter zu optimieren und haben auch für die kommenden Jahre noch viele weitere Ideen.

Die HUK ist Marktführer im Privatgeschäft mit Autoversicherungen. Der Preiskampf in dieser Sparte ist besonders hart, im Wettbewerb um günstige Prämien schreiben viele Anbieter versicherungstechnische Verluste. Leidet nicht auch die Schadenbearbeitung, wenn die Kosten hierfür immer mehr gesenkt werden müssen?

Heitmann: Natürlich muss die Schadenbearbeitung auch immer unter Kostenaspekten betrachtet werden – wir investieren daher z.B. in Automatisierungs- bzw. Digitalisierungsprojekte. Aber: Unterm Strich zählt jedoch die Gesamtbetrachtung von Schadenaufwand und -kosten sowie die Servicequalität. D.h. ein reiner Kostenfokus produziert ggf. am Ende teure Konsequenzen bei Schadenaufwand und Servicequalität.

HUK-Coburg Schadenregulierung wird durch Kunden bewertet

In der Kfz-Versicherung kooperieren Sie bei der Schadenbearbeitung mit über 1.350 Werkstätten und Partnerbetrieben. Welche Vorteile hat die HUK-Coburg durch dieses große Netz im Bereich Schadenmanagement?

Heitmann: Zum einen sind wir mit unserem flächendeckenden Netz sehr nah an unseren Kunden. Zum anderen haben wir in unserem Netz sehr viele hochkompetente Betriebe, so dass wir auch bei herausfordernden Aufgaben immer einen geeigneten Spezialisten anbieten können. Schließlich glauben wir auch, dass die Größe und Qualität unseres Netzwerkes auch starke Argumente für unsere Kooperationspartner sind.

...und welche Vorteile haben die Kunden durch die Partnerwerkstätten? Evaluieren Sie die Kundenzufriedenheit im Bereich Schadenmanagement?

Heitmann: Von den oben genannten Vorteilen partizipieren natürlich auch unsere Kunden, besonders positiv sind die Rückmeldungen zu den von uns mit den Partnerwerkstätten vereinbarten Prozessstandards, z.B. schnelle Reparaturfreigabe oder auch Verbindlichkeit der Terminvereinbarung. Diese und weitere Aspekte lassen wir laufend durch unsere Kunden bewerten – mit den Ergebnissen sind wir sehr zufrieden.

Dies ist ein Auszug aus dem Interviews mit Herrn Heitmann, welches im kommenden Versicherungsbote Fachmagazin am 12. Mai 2015 erscheint.
Die Fragen stellte Mirko Wenig.