IT muss dahin gehen, wo es dem Vertrieb nutzt. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, in vielen Unternehmen aber noch keine Realität, weil der Schulterschluss zwischen Technik- und Verkaufsexperten häufig nicht ausreichend gelebt wird. Dabei stecken in einer konsequenten IT-Strategie und dem Einsatz der richtigen Technologie große Vertriebspotenziale. Das zeigt eine aktuelle IT-Initiative der Helvetia Versicherungen, Direktion für Deutschland, in deren Mittelpunkt eine von Grund auf neu entwickelte Maklervertriebslösung steht. Das System bietet alles, was Makler für die tägliche Arbeit mit den Kunden benötigen – sauber strukturiert, attraktiv verpackt und vollständig mobil. Schnittstellen zu Maklerverwaltungsprogrammen und großen Maklerzusammenschlüssen komplettieren das Portal.

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Zunehmende Bedeutung des Maklergeschäfts

Auslöser des Projekts waren die sich ändernden Marktstrukturen. „Wir kommen aus der sogenannten Ausschließlichkeit“, erläutert Torsten Müller, CIO und Mitglied der Geschäftsleitung von Helvetia. „Wir haben hauptsächlich mit Generalagenten zusammengearbeitet, die exklusiv Helvetia-Produkte vertreiben.“ Und genau auf die Prozesse dieser Zielgruppe war auch die IT ausgerichtet. In den letzten Jahren hat sich die Bedeutung der Vertriebskanäle aber verschoben: Das Neugeschäft, das in den Ausschließlichkeitskanälen entsteht, ging zurück, und der Umsatzanteil der Makler, also der freien, unabhängigen Vermittler, nahm zu. Ihr Anteil am Neukundengeschäft beträgt bereits 75 Prozent. „Unser Fokus lag auf der Unterstützung des inzwischen kleineren Segmentes“, beschreibt der CIO von Helvetia die Ausgangslage. „Wir verfolgten solche Entwicklungen natürlich aufmerksam und kamen zu dem Schluss: Im Maklerumfeld können wir weiter wachsen. Aber dafür brauchen wir die richtigen Angebote für die Vermittler.“

Dazu kam eine weitere Herausforderung: Im Zentrum der IT stand eine nicht mehr ganz aktuelle und heterogene IT-Landschaft. Verbunden damit waren die typischen Probleme in der täglichen Arbeit: Sie reichten von einer fragmentarischen Sicht auf die Kundendaten über fehlende Möglichkeiten zur Online-Nutzung bis hin zu einer unzeitgemäßen Nutzerführung. Auf der einen Seite ein technisch nicht mehr überzeugendes System, auf der anderen Seite ein Versicherungsmarkt im Umbruch: Es gab mehr als einen guten Grund für die Helvetia-Entscheider zu handeln. Sie waren davon überzeugt, dass Technologie ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal ist. Wird sie richtig eingesetzt, hat sie das Potenzial, Makler zu überzeugen und Kunden zu erreichen.

Als Beispiel dafür nennt Torsten Müller die Möglichkeiten zur Automatisierung von Prozessen. „Wenn wir die Arbeitsabläufe unserer Vermittler verstehen und passgenau in unserer Lösung abbilden, profilieren wir uns als Partner, mit dem man gerne zusammenarbeitet.“ Damit war die Idee für HelvetiaNet geboren: Ein integriertes System, das alle relevanten Services abbildet, über Schnittstellen zu wichtigen Maklerverwaltungsprogrammen verfügt, das einen Online-Zugriff auf Daten und Funktionen ermöglicht, und das auf Tablets dasselbe leistet wie auf Notebooks.

Mit diesem Ziel vor Augen wählte Helvetia seinen IT-Partner aus. Auch wenn HelvetiaNet kein reines IT-Projekt ist – der Versicherer setzte von vornherein auf eine breite Unterstützung durch Fachbereiche, Vertrieb und Betrieb – war allen Beteiligten die Bedeutung des Softwaresystem und der Infrastruktur für den Erfolg klar. Gemeinsam mit der Projektleiterin Andrea Sturmfels suchte Torsten Müller einen Dienstleiter, Grundlage war dabei eine detaillierte Ausschreibung, auf deren Basis eine Auswahlliste mit zirka 15 Anbietern erstellt wurde. Mit zehn Unternehmen führten die Helvetia-Experten persönliche Gespräche, drei davon kamen schließlich in die engere Auswahl, am Ende setzte sich die adesso AG durch. Ausschlaggebend dafür waren unter anderem die Projekte, die der IT-Dienstleister bereits in der Versicherungsbranche umgesetzt hat. Aber auch das Team, das in dem Projekt eingesetzt werden sollte, überzeugte die Helvetia-Entscheider „Lange Abstimmungswege sind nicht unser Ding“, erläutert Andrea Sturmfels. „Und unsere Vorstellungen von einem schlanken Projekt deckten sich mit der Art und Weise, wie adesso arbeitet.“

Die Technik muss stimmen und das Design ebenso

Gemeinsam gingen die Experten von Helvetia und adesso an die Umsetzung. Im Sommer 2014 – hat das Team die Halbzeitmarke des auf drei Jahre angelegten Projekts erreicht: Aus einem Anforderungskatalog wurde ein funktionierendes System, das den Ansprüchen an eine moderne Maklervertriebslösung genügt. Als Beispiel für die neue Prozesseffizienz hebt Torsten Müller das Konzept „In drei Klicks zum Angebot“ hervor. Dabei erfasst der Makler zunächst die minimalen tarifierungsrelevanten Daten, dann folgt die Detaillierung des Beitrages durch Erfassung zusätzlicher Deckungsdaten; Angebots-und Antragsdetails gibt er optional nach der abgeschlossenen Tarifierung ein. Dieser kurze Weg erleichtert die Angebotserstellung erheblich und dank des durchdachten, intuitiven Handlings kann der Makler die Lösung ohne Einarbeitungsaufwand nutzen.

Weitere Funktionalitäten, die gemeinsam mit adesso entwickelt wurden, sind umfassende Tarifrechner, die Antragseinspielung mit Eingangsbestätigung, das Speichern und die Wiederaufnahme von Angeboten und Anträgen oder die Online-Schadenmeldung inklusive einer Schaden-App. Überhaupt sind „Online“ und „Mobilität“ große Themen bei Helvetias neuer Maklervertriebslösung: Das System ist von den ersten Planungen an so ausgelegt, dass es unabhängig von Ort und Zeit eingesetzt werden kann. Egal, ob der Makler im Beratungsgespräch auf dem Tablet Tarife berechnet oder an seinem Schreibtisch die aktuelle Kunden- und Vertragsübersicht prüft – das System deckt ein breites Einsatzspektrum ab.

Dafür sorgen nicht zuletzt die zahlreichen Schnittstellen der Lösung. „Der Makler muss seine vertraute Maklerverwaltungssoftware nicht einmal verlassen, um auf die Helvetia-Informationen und -Services zugreifen zu können“, erklärt Torsten Müller. „Über Schnittstellen haben wir die gängigsten Programme an unser System angebunden.“ Für große Zusammenschlüsse wie zum Beispiel vfm Versicherungs- & Finanzmanagement GmbH werden außerdem auf Basis der BiPRO-Normen Schnittstellen entwickelt. Auch die wichtigsten Vergleichsplattformen sind in das System integriert.

Gestaltung und Benutzerführung spielen für Helvetia eine genauso wichtige Rolle wie Technologien und Schnittstellen. Das adesso-Tochterunternehmen ARITHNEA GmbH sorgte dafür, dass die Anwender mit einem durchdachten und attraktiven System arbeiten. Im Projektverlauf führte sie fachliche Kreativworkshops durch und entwickelte das Konzept, das visuelle Erscheinungsbild sowie das Web-Frontend. Um eine benutzerfreundlichen Oberfläche mit einfacher Bedienung sicherzustellen erfolgten außerdem iterative User-Experience-Tests an mehreren Standorten der Helvetia. Torsten Müller betont die Bedeutung von Design, Frontend und Benutzerfreundlichkeit für den Erfolg des Gesamtprojektes: „Wir wollten etwas entwickeln, das gut aussieht. Ein System, mit dem Anwender einfach und gerne arbeiten.“

Fast 60 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen an der Entwicklung beteiligt

Schon in der ersten Hälfte des Projekts konnte das Team einiges bewegen. Insgesamt waren in den letzten 18 Monaten fast 60 Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen an der Entwicklung beteiligt. Trotz der vielen Personen, der zahlreichen involvierten Abteilungen und der langen Laufzeit gelingt es den Mitwirkenden, schnell und flexibel zu arbeiten. Dabei orientieren sie sich am adesso-Prozessmodell "PITPM" (Pragmatisches IT-Projektmanagement). Es gibt Prozesse vor, unterteilt das Projekt in Phasen und Disziplinen und stellt Vorlagen bereit, die die Produktivität des Teams erhöhen.

Auch für die zweite Projektphase haben sich die Experten viel vorgenommen. Sie werden die Lösung um weitere Tarifrechner ergänzen, hinzu kommen Online-Policen im Rahmen der automatisierten Antragseinspielung, tagesaktuelle und vollständige Kunden-und Vertragsübersichten oder ein individuelles Postfach für Vermittler inklusive der Anbindung des elektronischen Archivs. Geplant ist außerdem, die Google Enterprise Search tief in das System zu integrieren, damit die Vermittler noch intuitiver suchen und schneller finden können.

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Die ersten Rückmeldungen zur neuen Maklerlösung bestätigen Andrea Sturmfels und Torsten Müller darin, den Nerv der Zielgruppe getroffen zu haben: Nach knapp einem Monat haben sich bereits fast 3.500 Anwender für die Plattform registriert, durchschnittlich 700 Personen nutzen täglich die Helvetia-Services. Angesichts einer Zahl von rund 8.000 Vermittlern ist das eine beindruckende Quote. Nicht nur diese Zahlen, sondern auch viele positiven Rückmeldungen an die Projektverantwortlichen zeigen: Mit IT-Technologie kann sich ein Unternehmen differenzieren – wenn es ihm gelingt, die Anforderungen seiner Zielgruppen in Services zu übersetzen und diese attraktiv anzubieten.