Versicherung: Dienstleister und Versicherer können nur bedingt miteinander
Kooperationen können Vorteile bringen. Kooperationen zwischen Versicherern und Dienstleistern können beispielsweise beitragen zu einer Senkung der Kosten, zur Steigerung von Effizienz, zur Verbesserung des Kundenservice oder zu einer schnelleren Schadenbearbeitung. Allerdings können die "Lager" dann doch nicht so recht miteinander - dies ergab eine im Jahr 2014 angestrengte Umfrage der Versicherungsforen Leipzig 2014.
Es wurde deutlich, dass trotz der steigenden Bedeutung von Kooperationen im Schadenmanagement noch viele Hindernisse für eine erfolgreiche Zusammenarbeit bestehen. Sehr vereinfacht ausgedrückt verorteten die Befragten die Ursache für den zähen Aufbau von Kooperationen untereinander im jeweils anderen „Lager“. Im aktuellen Jahr wurde unter Beteiligung von 63 Unternehmen eine weitere Umfrage durchgeführt, welche noch genauer auf mögliche Hindernisse erfolgreicher Kooperationen schaut.
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Persönlichen Kontakt findet jeder gut
Die Umfrage konnte darstellen, dass sich die Dienstleister als auch die Versicherungsunternehmen jeweils gegenseitig als "gut informiert" einschätzen. Die Dienstleister gaben an, dass sie vor allem durch selbstständige Recherchen über den Kooperationspartner Informationen angehäuft haben. Dass persönliche Kontakte zum Kooperationspartner nach wie vor als sehr bedeutungsvoll bewertet werden, zeigt die gleichmäßig hohe Anzahl der befragten Unternehmen, die zu Protokoll gaben, den Kooperationspartner persönlich zu kennen.
Wenn man die Zufriedenheit der Befragten mit der Kommunikation in Augenschein nimmt, zeigt sich, dass gerade hier Verbesserungsbedarf besteht. Von den Dienstleistern schätzen nur etwa zehn Prozent die Kommunikation als sehr gut ein, während bei den Versicherern eine sehr viel größer Anzahl sich zu einem so positiven Urteil hinreißen ließ. Manche Befragten gar erinnerten sich an Gespräche mit dem Gegenüber die gar „nicht partnerschaftlich und manchmal herablassend“ gewesen waren, doch handelt es sich hier um Einzelmeinungen.
Versicherer zufriedener mit Leistung der Dienstleister als umgekehrt
Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer der Umfrage zeigte sich überzeugt, dass das Leistungsversprechen durch den Kooperationspartner überwiegend eingehalten werde. Weniger als 10 Prozent aus der Gruppe der Befragten waren sogar der Ansicht, dass die Leistung des Kooperationspartners mit dessen Versprechen voll und ganz identisch sei. Auch an dieser Stelle bestätigt sich der Eindruck, dass die Dienstleister im Gegensatz zu den Versicherern eher zu einem kritischen Fazit gelangen. Im Großen und Ganzen sind die Versicherer zufriedener mit der Leistung der Dienstleister als umgekehrt.
Auch bei der Einschätzung der Preise spiegelt sich die Zufriedenheit der Versicherer mit ihren Kooperationspartnern wider. Fast neunzig Prozent der Versicherer bewerten die Preise als angemessen, wohingegen nur fünfzig Prozent der Dienstleister diese Einschätzung teilen. Die verbliebenen fünfzig Prozent aus der Gruppe der Dienstleister sind dem gegenüber der Ansicht, die Preise seien zu niedrig angesetzt. Über zehn Prozent der Versicherer hingegen bewerte diese als zu hoch.
Wege der Zusammenarbeit
Elementare Aspekte der Zusammenarbeit zwischen Kooperationspartnern wie Beauftragung, Dokumententausch, Kommunikation und Ergebnisübermittlung werden zwischen den Studienteilnehmern zum großen Teil noch per E-Mail geregelt. Direkt dahinter stellen Telefon und Internet die am häufigsten genutzten Schnittstellen zwischen Dienstleister und Versicherer dar. Die Post und der Datenaustausch über BiPRO werden hingegen nur spärlich zur Informationsübertragung verwendet. Die GDV-Schnittstelle erlebt dabei eine größere Akzeptanz als die Schnittstelle von BiPRO. Doch muss die GDV-Schnittstelle, um die Anwendung komfortabler zu gestalten, noch erheblich ausgebaut werden, so meinte ein Teilnehmer.
Generell bedeuten die technischen Schnittstellen nach wie vor ein großes Hindernis in der Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Versicherern. So gaben zwar rund fünfunddreißig Prozent aller Befragten an, dass diese Schnittstelle sehr gut funktioniere. Doch kamen gleichsam dreißig Prozent zu dem Fazit, dass die technischen Schnittstellen nur ausreichend funktionieren würden. Auch hier waren die Meinungen der Dienstleister von denen der Versicherer nicht identisch: Immerhin zehn Prozent der Dienstleister äußerten die Meinung, die Schnittstellen funktionieren gar nicht – wohingegen zu einer solch fatalistischen Einschätzung, keiner der befragten Versicherungsunternehmen gelangte.
Im Fazit lässt sich deutlich erkennen, dass Kooperationen zwischen Versicherern und Dienstleistern trotz der vielen Vorteile, die beide Seiten durch eine Kooperation erfahren, zum Teil noch von einigen Mängeln dominiert sind und dass die Ausgestaltung der Beziehung beider zueinander noch Raum für Optimierungen zulässt. Die Studie offenbarte ferner, dass es verschiedentlich Baustellen gibt, welche in Zukunft noch zu bearbeiten sein werden. Dazu zählen neben der Verbesserung der technischen Integration und der verstärkten Automatisierung auch die Intensivierung der Kommunikation. Die intensivierte Kommunikation sowie die Artikulation von Anforderungen und Bedürfnissen würde zu einem besseren gegenseitigen Verständnis der Kooperationspartner führen. Doch die präzise Artikulation desgleichen fällt Vielen schwer. Wie im richtigen Leben.
