Schadenmanagement: Den Schadensfall nutzen, um positives Erlebnis zu bieten
Versicherer müssen Schadensfälle nutzen, um Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und die Bindung an das Versicherungsunternehmen zu stärken. Darüber ist die Versicherungswirtschaft einig. Doch gerade im Bereich der Kfz-Versicherung machen Annex-Dienstleistung von Autohäusern und internetbasierte Angebote den Unternehmen das Leben schwer.
Im Rahmen des Messekongress „Schadenmanagement und Assistance“ diskutierten über 1000 Teilnehmer über aktuelle Entwicklungen im Schadenmanagement. Insbesondere im Kfz-Bereich stehen die Versicherer jedoch vor der Herausforderung, den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren.
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Immer öfter wird der branchenfremde Wettbewerb, vorrangig Autohersteller, dabei zum Problem für die Versicherer – nämlich immer dann, wenn Kunden ihre Versicherung gemeinsam mit dem Neuwagen kaufen und keinen direkten Kontakt mehr zum Versicherer haben. Doch auch internetbasierte Angebote entkoppeln den Kunden von den gewohnten Anbietern; der herkömmliche Vertrieb entfällt hierbei, Informationen und Abschlüsse werden stattdessen online getätigt.
Schadenmanagement als Bindeglied an das Versicherungsunternehmen
Gutes Schadenmanagement kann helfen, diesen beiden strategischen Herausforderungen zu begegnen. Dem pflichtete auch Klaus-Jürgen Heitmann, Vorstand der Huk-Coburg, bei: Versicherer sollten daher den Schadenfall nutzen, um dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und seine Bindung an das Versicherungsunternehmen zu stärken.
Einen Schritt weiter möchte die Ergo gehen. Sie wolle, im Schadenfall jedoch nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen, sondern noch übertreffen, erklärte Peter Fuck, Bereichsleiter Haftpflicht-, Unfall- und Kraftfahrt-Schaden der Ergo. Gerade im Schadenfall möchte der Kunde im Mittelpunkt stehen, betonte Fuck. Ergo verstehe sich hier als Problemlöser und setze auf individuelle Betreuung der Kunden mit festen Ansprechpartnern.
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Einen speziellen Blick auf die Herausforderungen im Schadenmanagement lieferte Thomas Vorholt (VGH Versicherungen). Als öffentlich-rechtlicher Versicherer setzt die VGH auch im Schadenmanagement auf Regionalität und hat in den letzten Jahren die Zusammenarbeit mit lokalen Handwerkernetzwerken (Glaser- sowie Dachdeckerinnung) aufgebaut. Als Vorteile kristallisierten sich unter anderem ein schlanker Prozessablauf für alle Beteiligten und die einfachere Schadenregulierung bei Kumulschadenereignissen ab. Perspektivisch plant die VGH daher die Zusammenarbeit mit weiteren Handwerkerinnungen, wie z.B. der Innung Sanitär Heizung Klempner.
