Zufriedenheit der Versicherungskunden mit Vermittlern nimmt zu

Grundlage der Untersuchung bildete eine Umfrage unter über zehntausend Privathaushalten. Gefragt wurde nach deren Vorsorge- und Versicherungslösungen und zudem nach deren Zufriedenheit in diversen Bereichen der Versicherung. Darüber hinaus konnte die Untersuchung deutlich machen, dass Ausschließlichkeitsvermittler mit der Note 2,20 etwas besser bewertet wurden als Versicherungsmakler mit der Note 2,26 sowie auf dem letzten Platz Berater von Banken und Sparkassen, diese erhielten die Bewertung 2,33. Gefragt nach dem Willen zur Weiterempfehlung stand ein weiteres Mal die Ausschließlichkeit auf den beliebtesten Platz, und dahinter Makler und Bankberater, so schrieb das Versicherungsjournal.

Zufriedenheit ist machbar: Beratungsstandards

Die Elemente, die zu Bestnoten beitragen, sind: regelmäßige Kontaktaufnahme, die Einhaltung von Beratungsstandards und regelmäßige Versicherungschecks. Es wurde deutlich, dass nur einundvierzig Prozent der Kunden vollkommen oder wenigstens sehr zufrieden waren, wenn sie innerhalb des vergangenen Jahres keinen Kontakt mit ihrem Berater unterhalten hatten und durch ihren Vermittler an ihrem Bestand auch keine Versicherungschecks vorgenommen wurden. Dabei ist der Kontakt offenbar das A und O. Denn alle jene, die Kontakt mit ihrem Vermittler erlebt haben, wiesen ihre Zufriedenheit mit Werten von über fünfzig Prozent aus.

Es gibt weitere Basics, die zu erfüllen es sich für jeden Vermittler lohnt. Wenn mindestens die Hälfte der insgesamt zehn vordefinierten Standards erfüllt wird, hat man schon ziemlich viel gewonnen. Können beispielsweise folgende Punkte absolviert werden, dann steigt die Zufriedenheit auf über sechzig Prozent: „hat eine umfassende und individuelle Bedarfsanalyse vorgenommen“, „hat mich auch über die möglichen Risiken der angebotenen Produkte aufgeklärt“ oder „hat mir Hinweise für das Verhalten im Schadenfall gegeben“. Dinge, die für Vermittler eigentlich selbstverständlich sein sollten.

Neuabschlüsse: Standards auch hier hilfreich

Praktisch bedeutet das, dass sich der Anteil der „vollkommen" oder "sehr zufriedenen“ Kunden von Vermittlern von nur knapp 40 Prozent bei keinem eingehaltenen Standard auf fast 80 Prozent verdoppelt, sobald fünf oder mehr Standards eingehalten werden. Wem das noch nicht genügt, der kann neben "Vermittlerkontakt" und "Einhaltung von Beratungsstandards" noch an der Schraube "regelmäßiger Versicherungscheck" schrauben. Im Ergebnis wird er mit über neunzig Prozent Zufriedenheit ("vollkommen"/"sehr zufrieden") belohnt werden, so das Ergebnis der Kubus-Umfrage. Auch bei Neuabschlüssen spielt das Einhalten von Standards eine Rolle und schlägt sich in der Zahl der Abschlüsse wieder: bei null eingehaltenen Standards sind es vierzehn Prozent der Kunden, die eine Versicherung abschließen, statt neunzehn Prozent, bei einer Einhaltung von mindestens fünf Standards.