HanseMerkur - Informationsstopp bei Bestandsübertragungen
HanseMerkur: Wenn man gar nicht weiss, dass man einen Kunden verliert, kann man auch nichts tun, um ihn doch noch zu halten. Genau dieses Problem ergibt sich aus einer neueren Handhabe bei der HanseMerkur. Diese hat im Oktober des vergangenen Jahres aufgehört, Makler über Bestandübertragungen in Kenntnis zu setzen.
Procontra online informierte in diesem Zusammmenhang unlängst über zwei Makler aus Fürth, Maximilian Schneider und sein Kollege, die die neue Nicht-Information als Riesensauerei empfinden: „Nachdem wir festgestellt hatten, dass ein langjähriger Kunde auf einmal nicht mehr in der Courtageabrechnung mit BP aufgeführt war, riefen wir bei HanseMerkur an. Dort wurde uns relativ trocken mitgeteilt, dass zu besagtem Kunden bereits seit einigen Monaten eine andere Maklervollmacht vorliegt, der Kunde somit nicht mehr in unserem Bestand ist. “
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Dies sei ja an sich kein Problem. Ärgerlich aber finden sie, dass die HanseMerkur den abgebenden Makler nicht über diese Bestandsübertragung in Kentnnis setzte, denn so sei die Chance verspielt, Versuche zu unternehmen, um den Kunden zu halten oder wieder für sich zu gewinnen.
HanseMerkur: Infostopp ist Prozessoptimierung
Was des einen Prozesse erschwert, erleichtert die des anderen. So verfährt die HanseMerkur gerade aus Gründen der Prozessoptimierung so. Denn wie die HanseMerkur aus eigenen Beobachtungen konstatierte, hat ohnenhin nur ein winziger Anteil von Maklern bei einer Kundenabwanderung jemals den Versuch einer Rückgewinnung angestrengt. Der Pressesprecher von der HanseMerkur, Heinz-Gerhard Wilkens, vermutet: „Grund hierfür mag sein, dass der Versicherungsnehmer seinen Willen zur Betreuung durch einen anderen Makler durch Unterzeichnung von dessen Maklervollmacht schon eindeutig zum Ausdruck gebracht hat“, so Wilkens.
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Die HanseMerkur, vertreten durch Wilkens, positioniert sich dazu wie folgt: „Die HanseMerkur versendet seit Oktober 2014 keine Schreiben mehr, in denen der Makler über die Bestandsübertragung informiert wird. Informiert werden der Kunde und der neue Makler. Seit der Umsetzung hat die HanseMerkur über 16.400 Bestandsübertragungen aufgrund der Vorlage von Maklervollmachten durchgeführt. Die Ihrer Anfrage zugrunde liegende Beschwerde des Herrn Schneider ist die erste negative Rückäußerung nach Änderung des betreffenden Prozesses. Insoweit sehen wir uns in der Entscheidung zur Änderung bestätigt. “
