Private Krankenversicherung - Kunden sind zufriedener
Der Private Krankenversicherte wird immer zufriedener: Der positive Trend den Kundenzufriedenheit hält auch diesem Jahr an. Jedoch steht der PKV-Markt in Deutschland insgesamt vor großen Herausforderungen. Die Bilanzen vieler privater Krankenversicherer werden belastet durch steigenden Kosten für medizinische Behandlung und ebenso wie die andauernde Niedrigzinsphase. Dies ist das Ergebnis der Studie "KUBUSPKV2015" von MSR Insights.
Das Neugeschäft in der PKV schwächelte auch im letzten Jahr. Dennoch sind die PKV- Kunden 2015 nicht nur zufriedener als in Vorjahr, der Markt rückt auch immer näher zusammen: Der Abstand zwischen den schlechtesten und besten Unternehmen in der Kundenzufriedenheit hat sich im Vergleich zum Vorjahr weiter reduziert (siehe Grafik).
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Zufriedenheit der Zusatzversicherten ist geringer ausgeprägt
Sowohl bei den Vollversicherten als auch bei den Zusatzversicherten zeigt sich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr. Dennoch ist die Zufriedenheit der Zusatzversicherten weiterhin geringer ausgeprägt als die der Vollversicherten.
Ein weiteres Ergebnis: Service-Themen haben an Wichtigkeit gewonnen und den Preis als Einflussgröße in den Hintergrund gerückt. Grade in diesem Bereich sieht man auch einen intensiven Wettbewerb. Die Krankenversicherer sind beispielsweise bei der Leistungsfallabwicklung mit Serviceinnovationen wie Leistungsfall-Apps hervorgetreten, die von der Einreichung von Rechnungen bis hin zur kompletten Abwicklung einer Behandlung ein breites Spektrum bieten. Diese neuen Arten kommen bei den Kunden gut an, denn Kunden, die das neue Leistungsfall-Tool ihres Versicherers genutzt haben, waren mit der Leistungsfallbearbeitung zufriedener als Kunden ohne App-Nutzung.
Anforderungen von Voll- und Zusatzversicherten unterscheiden sich
Voll- und Zusatzversicherte legen unterschiedliche Bewertungskriterien zur Beurteilung des Versicherers an. Den Vollversicherten ist beispielsweise die Interaktion mit dem Innendienst wichtig, während der Zusatzversicherte in stärkerem Maße eine Betreuung durch seine Vermittler erwartet.
Unterschiede gibt es aber auch in der Erwartung unterschiedlicher Costumer Journeys und Touchpoints. Außerdem sind die Anforderung an die Geschwindigkeit der Leistungsfallabwicklung unterschiedlich. Während ein Krankenversicherer einen Zusatzversicherten mit einer Abwicklung innerhalb von zwei Wochen befriedigen kann, begeistert es einen Vollversicherten nur innerhalb einer Woche. Eine höhere Geschwindigkeit hat fast keinen Effekt mehr.
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PKV Chance im Geschäftsfeld der Zusatzversicherungen
Vor dem Hintergrund des strukturellen finanziellen Defizits, das in der GKV herrscht, wird es kurz- bis mittelfristig zu höheren Zusatzbeiträgen und/oder weiteren Leistungskürzungen kommen. Hieraus ergeben sich für die PKV Chancen im Geschäftsfeld der Zusatzversicherungen. Die Studie zeigt, dass für die Zusatzversicherung noch deutliche Potenziale vorhanden sind. Ein weiterer Wachstumsbereich für die PKV liegt im Bereich der Pflegeversicherung: Über 80% aller Versicherten haben noch keine private Pflegeversicherung abgeschlossen.
