Rechtsschutzversicherung vor großen Herausforderungen
Rechtsschutzversicherung: Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis im Rechtsschutzmarkt steigt seit Jahren kontinuierlich an. Vor allem zeichnet sich das Erfolgsmodell „Steuerung im Rechtsschutzfall“ als verantwortlich für diese Entwicklung. Das ist ein Kernergebnis der aktuellen Studie "KUBUS Rechtsschutz" aus dem Analysehaus MSR Insight aus Köln.
Für jeden Rechtsschutzversicherten ist der Rechtsschutzfall das zentrale Kontakterlebnis. Durch die stetig steigende Anzahl an Angeboten und intensive Betreuung (z.B. telefonische/Online-Rechtsberatung, Anwaltsempfehlung, Mediation, Vertragsprüfung etc.) erlebt der Kunde seinen Rechtsschutzversicherer zunehmend als Rechtsdienstleister.
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Rechtschutzfall-Win-Win Situation
Durch die Unterstützung im Rechtsschutzfall sollen überflüssige Prozesse in der Schadensituation vermieden und Konflikte nachhaltig gelöst werden, dies sei auch oft gelungen. Teilweise können so zumindest den steigenden Kostendruck, dem sich die Versicherer ausgesetzt sehen, begegnet werden. Eine sehr positive Begleitererscheinung ist, dass die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit im Leistungsfall nicht gelitten hat.
Der Wow-Effekt des Kunden nimmt jedoch ab, der durch Steuerung entsteht, da sie mittlerweile vielfach Serviceleistungen erwarten, obwohl die Steuerungsquoten weiterhin steigen. Vor einigen Jahren waren Kunden noch eher überrascht von dem Angebot, alleine 2012 sorge das Angebot zu Steuerung für Kundenbegeisterung. Dies ist ein eindeutiges Indiz dafür, dass das Anspruchsniveau der Kunden gestiegen ist, da dieser Effekt kontinuierlich abnimmt.
Rechtsschutzversicherer vor großen Herausforderungen
Der Spielraum scheint fast ausgereizt. Von allen Kunden sind mittlerweile drei von 4 Kunden der Befragten dazu bereit, dieses Angebot auch anzunehmen. Verglichen mit den 64 Prozent im Jahr 2012 eine beachtliche Steigerung! Dennoch sind nur noch leichte Zuwächse in der Konversion möglich, man stößt wahrscheinlich bald an eine natürliche Grenze. Potenziale gibt es dennoch, da bei Weitem nicht jeder Kunde dem Versicherer die Chance gibt, sich steuern zu lassen. Jeder vierte Kunde wendet sich bei seinem Rechtsproblem direkt an einen Anwalt. 2009 lag dieser Anteil noch bei 38 Prozent.
Allerdings wird das Urteil der Kunden in der Zukunft wohl kritischer ausfallen, denn die anstehende Anpassung der Beiträge und der Gewöhnungseffekt bei dem bestehenden Leistungsangebot im Rechtsschutzfall werden dazu führen. Die aktuell hohe Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalität der Kunden wird zurückgehen, wenn nicht gleichzeitig die Leistungswahrnehmung der Kunden steigt.
Wie kann man die Kunden beeinflussen
Rechtsschutzanbieter können die Leistungswahrnehmung der Kunden beeinflussen, indem sie drei wesentliche Stellhebel bedienen:
- Aus Kunden- und Vertriebspartnersicht nachvollziehbare Kommunikation von Preisanpassungen
- Exzellenter Service an allen Kunden-Touchpoints
- (Weitere) Emotionalisierung der Kundenbeziehung
Vorwiegend die Emotionalisierung der Kundenbeziehung bietet große Chancen, jedoch muss konsequent aus Kundensicht gedacht werden. Ein durchdachter Welcome-Prozess kann bereits am Anfang der Kundenbeziehung stark verhelfen. Zusätzlich kann die kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden ein wesentlicher Hebel sein. Doch das Verhalten der Mitarbeiter mit den Kunden ist wohl am entschiedensten. Den Kunden muss deutlich gemacht werden, dass man sich für seine Belange einsetzen, in Lösungen denken und den Vorgang für den Kunden so einfach wie möglich machen will. Die vorhandenen Unterstützungsangebote im Rechtsschutzfall sind schon ein sehr guter Weg, Kunden zu einfacher Problemlösung zu führen, jedoch ist das Ende hier noch nicht erreicht.
