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Versicherungen: Noch jeder zweite Kundenkontakt per Brief

Kunden nutzen gerne die vielfältigen Möglichkeiten, mit ihren Versicherern in Kontakt zu kommen. Dabei spielt es kaum eine Rolle ob Briefe geschrieben, Faxe verschickt oder E-Mails versendet werden. Der Anteil elektronischer Kommunikationsmittel nimmt aber weiter zu, zeigt eine aktuelle Branchenerhebung. Dennoch kontaktiert jeder zweite Kunde seine Versicherung per Brief.

Die Informationen kommen bei Versicherern immer anAlexas_Fotos

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Vor allem der Weg der E-Mail wird immer öfter genutzt: 28 Prozent der Eingangspost erreichtem im vergangenen Jahr durch dieses Medium die Versicherungsunternehmen. Weitere sechs Prozent der Nachrichten wurden über Kunden- und Vertriebsportale versendet. Damit erhalten Versicherer bereits ein Drittel ihrer gesamtem Nachrichten digital. Zu diesem Ergebnis kam eine Erhebung „IT-Kennzahlen 2013-2015“ des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV).

Noch ganze 52 Prozent der Nachrichten sind demnach Papierpost, nur 14 Prozent gehen per Fax zu. Doch ein Trend ist zu erkennen: noch im Jahr zuvor gingen immerhin 61 Prozent per Brief an die Unternehmen zu. Bei den E-Mails hat sich mit 27 Prozent des Vorjahres jedoch nicht so viel verändert.

Versicherungsbranche muss sich auf höhere IT-Ausgaben einstellen

Durch die Entwicklung sehe man, dass die immer öfter genutzten digitalen Kommunikationswege einen Trend setzen, auf den man sich nun auch einstellen müsste, meint GDV-Präsident Alexander Erdland auf GDV.de. „Deshalb investieren wir auch in unsere digitalen Angebote.“ Was man auch an den IT-Ausgaben sehen könnte: sie stiegen im letzten Jahr um durchschnittlich 5,8 Prozent auf 4,25 Milliarden Euro, 2013 waren es nur 4,01 Milliarden Euro.

Auch Papierpost werde inzwischen digital bearbeitet. Die meisten Unternehmen würden 79 Prozent der Briefe nach dem Eingang scannen, was einen Anstieg zu 2013 um 4 Prozent bedeutet.

Bearbeitung wird immer häufiger vollautomatisch

Auch die Bearbeitung der Nachrichten geschieht immer häufiger vollautomatisch. Adressänderungen und Statusabfragen können so ganz einfach, ohne menschliches Zutun erledigt werden, genauso wie einfache Schadenregulierungen.

Im Bereich Schaden-Unfall war die Quote der volldigitalisierten Bearbeitungen 2013 bei 11,8 Prozent und stieg bis 2014 auf 15,3 Prozent an. In der Lebensversicherung lag der Anteil hingegen nur bei fünf Prozent, 2013 waren es noch 3,6 Prozent.