Lebensversicherer: Kundenzufriedenheit steigt laut Map Report

Jene fünfzehn Lebensversicherer, die richtig groß im Geschäft sind, das heißt über zwei Milliarden Euro Beitragseinnahmen im Jahr 2014 erwirtschafteten, weisen im Map-Report bei den BaFin-Eingaben Werte zwischen 1,52 und 7,62 Beschwerden auf. Schaut man auf jene Versicherer, die pro 100.000 Versicherten die kleinste Zahl von Beschwerden erhielten, dann finden sich hier die Ergo Lebensversicherung AG, der Debeka Lebensversicherungs-Verein a.G. und die R+V Lebensversicherung AG. Dahinter kamen, ebenfalls unter der Durchschnittsmarke von 3,57 Beschwerden pro 100.000 Versicherte, weitere sechs Versicherer, die von der Provinzial Nordwest Lebensversicherung AG angeführt wurden. In dieser Gruppe fand sich auch der Marktführer Allianz Lebensversicherungs-AG (2,93 Beschwerden je 100.000 Verträge), wie das Versicherungsjournal berichtet.

Besser als der Durchschnitt: HDI, Nürnberger, Axa, Herold

Besser als der Durchschnitt waren außerdem der HDI, die Nürnberger und die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG sowie auch die Axa Lebensversicherung AG, die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G. und die Generali Lebensversicherung AG. Damit wird ein allgemeiner Trend aufgezeigt, nämlich der, dass die Zahl der Beschwerden insgesamt rückläufig ist. So bearbeitete die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (BaFin) im Vorjahr nur knapp 2.050 Verbraucherbeschwerden, was rund fünf Prozent weniger Eingaben waren als im Jahr davor. So dass man in der Bilanz sagen kann, dass sich zum fünften Mal in den letzten sechs Jahren ein Rückgang konstatieren lässt.

Noch ein bisschen dazulernen im Umgang mit Kunden müssen die Helvetia Schweizerische Versicherungs-Gesellschaft AG Direktion für Deutschland, die Barmenia Lebensversicherung a.G. und die WWK Lebensversicherung a.G. - denn sie, Gesellschaften, die noch im Neugeschäft zeichnen, erzielten pro 100.000 Versicherte die meisten Beschwerden.

„Langfristrating deutscher Lebensversicherer – M-Rating“

Die Reihenfolge im Map-Report 877 „Langfristrating deutscher Lebensversicherer – M-Rating“, wo sich der Fokus auf die letzten zwölf Monate richtet, gibt hingegen eine andere Rangliste der Besten vor. Für die Auswertung setzte man den Beschwerden-Mittelwert bei der BaFin der Jahre 2003 bis 2014 in Relation zum Mittelwert der Versicherungsverträge desselben Zeitraums. So konnte vermieden werden, dass sogenannte Ausreißerwerte ähnlich realitätsverzerrend auf die Bewertung einwirkten wie bei der Einjahresbetrachtung.

Den Höchstwert der 67 aufgeführten Gesellschaften erreicht also die Gothaer Lebensversicherung AG, sie sammelte fast zehn Beschwerden pro 100.000 Versicherte. Hinter ihr liegen die HDI Lebensversicherung AG, die Basler Lebensversicherung AG (vormals Deutscher Ring Leben) und die Nürnberger Lebensversicherung AG, deren Quoten sich zwischen rund 7,6 und gut 6,2 bewegten. Hinter der WWK und der Barmenia hatten sich mit Beschwerdequoten von über 5,0 weitere fünf Versicherer versammelt.

Beschwerden beim Versicherungsombudsmann

Im aktuellen Map-Report lassen sich ebenso auch die Beschwerdequoten bei der Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e.V. nachlesen. Genau wie bei den BaFin-Beschwerden wurde die Quote pro 100.000 Lebensversicherte errechnet. In der Rangliste der Ombudsman-Beschwerdehäufigkeit stehen ganz vorn der HDI und die Stuttgarter Lebensversicherung a.G., für beide gab es über acht Beschwerden pro 100.000 Lebensversicherte im Beobachtungszeitraum. Hinter ihnen kamen die Barmenia und die Huk-Coburg Lebensversicherungs-AG, hier zeigten sich Beschwerden mit Werten von mehr als Fünf.

Die niedrigsten Werte zeigten die Marktgrößen, wie auch zuvor bereits bei den BaFin-Eingaben, das waren die R+V, die Ergo und die Debeka, diese Versicherungen gaben die seltensten Anlässe für Beschwerden beim Ombudsmann. Über die Alte Leipziger, die Generali, die Nürnberger, die Württembergische Lebensversicherung AG und die Zurich Deutscher Herold können aufgrund nicht vorgelegter Daten keine Aussagen getroffen werden, nur 46 Gesellschaften hatten hier ihre Daten preisgegeben.

Fazit: Kundenzufriedenheit wächst

Alles in allem lässt sich ableiten, dass die Zahlen im Map-Report insgesamt auf eine recht hohe Zufriedenheit der Kunden von Lebensversicherern schließen lassen und dass die Anlässe für Beschwerden mehr und mehr nachlassen respektive behoben werden. Denn selbst bei Gesellschaften mit zehn Beschwerden pro 100.000 Lebensversicherungs-Verträge liegt der Anteil gerade einmal bei 0,01 Prozent beziehungsweise 0,1 Promille, wie das Versicherungsjournal errechnet hat. Und das ist ja wahrlich nicht viel.