Versicherungsvertrieb braucht einen Kulturwandel

Kunden bewegen sich inzwischen wie Fische in allen zugänglichen Kanälen und darauf müssen Versicherungen reagieren, indem sie ihre Vertriebskanäle endlich miteinander verzahnen. Immer mehr Kunden erwarten auch von ihren Versicherungen sowohl über Online- als auch Offline-Kanäle "konsumieren" zu können. Das geht aus einer aktuellen Studie der Versicherungsforen Leipzig im Auftrag des IT-Dienstleisters adesso hervor.

Hybride Kunden fordern fluide Systeme

„Immer mehr Konsumenten informieren sich erst im Internet über ein Produkt, um es dann anschließend in einem Geschäft zu kaufen. Analog dazu sollten auch Versicherungen ihren Kunden ermöglichen, Angebote online zu recherchieren und dann bei einem persönlichen Gespräch mit einem Vermittler abzuschließen“, sagt Burkhard Herold, Bereichsleiter Consulting Insurance bei der adesso AG. „Dazu müssen sie es künftig aber dem Kunden überlassen, wie er mit ihnen kommunizieren möchte, und seinen individuellen Präferenzen Vorrang vor den eigenen Präferenzen einräumen.“

Kunden möchten zu jeder Zeit und in jeder Phase des Kontakts mit der Versicherung die Kanäle wechseln können. Ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ist für Kunden dabei eine Selbstverständlichkeit. Versicherungen sollten ihnen deshalb vollständig integrierte Kommunikationskanäle wie persönliches Gespräch, Telefon, Internet oder mobile Apps anbieten, die sie je nach Situation und Präferenz nutzen können.

Aus technischer Sicht sei dafür eine Konsolidierung aller Systemkomponenten erforderlich, heißt es in einer Pressemitteilung des Unternehmens. Eine integrierte Vertriebskanalsteuerung sollte einheitliche Weboberflächen zur Erfassung, Bearbeitung und Auswertung der Kundendaten bieten und auf einen gemeinsamen Datenbestand zugreifen.

Versicherungen sollten Vertriebswege miteinander verzahnen

Nötig sei aber auch ein Kulturwandel im Vertrieb. Die unterschiedlichen Kanäle müssen so aufeinander abgestimmt werden, dass sie gemeinsam agieren können. Produktpreise und Vergütungen sind klar zu regeln, wofür es grundsätzlich zwei Möglichkeiten mit ganz spezifischen Vorteilen gibt. Kanalübergreifende Einheitspreise vereinfachen die Prozesse und Systeme. Eine Preisdifferenzierung entlang der Servicekanäle erlaubt dagegen eine gezielte Reaktion auf den Marktdruck, der von Region zu Region und von Kanal zu Kanal unterschiedlich ist.

Auch die Zielgruppen Online und Offline müssten demnach aufgebrochen werden. Reine Online-Versicherer benötigen dazu die Möglichkeit, ihre Produkte und Services in die Offline-Welt zu transferieren. So könnten beispielsweise Vertriebskooperationen mit Offline-Partnern eine schlüssige Lösung darstellen. Versicherer mit Schwerpunkt auf klassischem Offline-Vertrieb wiederum müssten folglich ihr Angebot auch zum Online-Abschluss zur Verfügung stellen. In beiden Fällen gilt es, die Angebotsprozesse und unterschiedlichen Vertriebskanäle nahtlos ineinandergreifen zu lassen. So könnte beispielsweise ein Online-Interessent bei Bedarf an einen regionalen Vermittler verwiesen werden, der bereits vor seinem Gespräch die nötigen Kundeninformationen erhält.