Wie nah sind Versicherungen ihren Kunden in der digitalen Welt?
In der Versicherungsbranche findet ein Paradigmenwechsel statt: In der digitalen Welt sind räumliche und zeitliche Nähe nur noch bedingt gegeben – umso wichtiger wird die emotionale Nähe zum Kunden. Diese setzt sich in der digitalen Welt aus drei Dimensionen zusammen: dem Kundenerlebnis, der Interaktivität und dem Kundenportal. Das geht aus einer aktuellen Benchmark des E-Business-Anbieters Unic hervor.
Den Spagat zwischen Information, Emotionalität und Nähe schaffen
Der Versicherer muss seinen Kunden nicht nur über Agenturen, Callcenter und Versicherungsvertreter, sondern auch online das Gefühl vermitteln, ihn zu verstehen und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Der Benchmark zeigt, dass viele Unternehmen sehr fortschrittlich im Bereich visuellem Design, Content Design und Navigationsdesign gearbeitet haben. Ihnen ist bewusst, dass es längst nicht mehr ausreicht, die eigenen Produkte und Dienstleistungen im Web abzubilden, sondern dass sie den Kunden emotional involvieren müssen.
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Die Allianz Deutschland sowie die ERGO haben sich demnach zu „Geschichtenerzählern“ entwickelt und eine eigene Erlebniswelt aufgebaut, die sowohl das Corporate Branding als auch eine persönlichen Kundenansprache berücksichtigt. Im Bereich visuellem Design sind die Schweizer Unternehmen den deutschen einen Schritt voraus. Denn viele deutsche Versicherer funktionieren immer noch stark nach der Innen- und Produktsicht eines Unternehmens und richten sich nicht durchgängig an die Bedürfnisse ihrer Kunden. Einzig die HUK-Coburg sticht in diesem Bereich unter den untersuchten deutschen Versicherungen hervor.
Was Kunden wollen...
Noch besteht bei den Kundenportalen vieler Anbieter Entwicklungsbedarf. Dabei dient gerade dieses als optimale Chance, um kontinuierlich beim Kunden präsent zu sein und direkt mit ihm in Kontakt zu treten. Denn es schafft für Versicherer über die gesamte Kundenbeziehung eine zentrale Kommunikations- und Interaktionsplattform, die Abwicklungsprozesse transparent werden lässt. Bei den aktuell verfügbaren Portalen fehlt es meist an ausführlichen Informationen. Dass es auch anders geht, zeigt die Basler Versicherung, sie hebt sich mit myBaloise deutlich vom Durchschnitt ab.
HDI bietet als einzige einen Demo-Zugang zum Portal an, so dass sich der Kunde selbstständig durch das Portal klicken kann. Der Kunde von heute möchte immer mehr Prozesse selbst in die Hand nehmen und selbst agieren. Das haben viele Versicherer erkannt und insbesondere im Bereich Schadensmeldung die digitale Transformation vorangetrieben. Als Vorzeigebeispiel gelten hier die AXA, die Basler Versicherung, R+V sowie CosmosDirekt.
Versicherer haben großes Entwicklungspotenzial
Die meisten Dienstleister haben mit der digitalen Transformation begonnen und sich auf den Weg zum Omnichannel-Versicherer gemacht. Es gibt mehrere Anbieter, deren Website sich bezüglich Interaktivität und Kundenerlebnis auszeichnen. Die Schweizer Versicherung Zurich schafft im Sinne einer Best Practice den Spagat zwischen Strukturierung und Emotionalität am besten und kann damit ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten. Mit einer Vielzahl an interaktiven Services und Tools kann insbesondere die CosmosDirekt überzeugen.
Der Benchmark wurde im Juli 2015 aufgenommen. Untersuchungsgegenstand war die digitale Kundennähe der 19 größten Versicherer in der Schweiz und in Deutschland. Den Insurance Benchmark mit den ausführlichen Ergebnissen erhalten Sie hier: unic.com/benchmark2015
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Ein Gastbeitrag von Nicole Buri, Senior Marketing Managerin bei Unic
