Wie sich der Versicherungsmakler digitalisiert

Versicherungsbote: Herr Groenen, heute ist Deutschstunde und wir bitten um eine deutende Übersetzung des Begriffs Digitalisierung. Was hat der Makler darunter zu verstehen?

Dominik Groenen ist Gründer und Gesellschafter von massUp.de Dominik Groenen: Ja, das Wortgeklingele um die Zukunft des Maklers mit Freund oder Feind Internet kann nerven. Digitalisierung bedeutet für den Makler schlicht und einfach, seinen Kunden in die virtuelle, in das Internet verlagerte Welt zu folgen. Ihr Kunde ist bei WhatsApp zu finden. Sie auch?

Versicherungsbote: Moment, bei WhatsApp haben viele Menschen Bedenken wegen des Datenschutzes...

Groenen: ... ja, und mit gutem Grund. Aber auf diesem Kanal Kontakt mit neuen Kunden aufzunehmen und zu pflegen, da spricht nichts dagegen. Versicherer wie Ergo kommunizieren inzwischen auch über WhatsApp. Alles kein Problem, solange keine sensiblen etwa Gesundheitsdaten über den Kanal gehen. Da ist auch Ergo konsequent. Aber reden, das ist heute WhatsApp.

Versicherungsbote: Wie wäre anrufen, dieses altmodische Telefonieren?

Groenen: Wie Sie es eben sagten, und es wohl als Scherz meinten. Telefonieren ist out. Mehr als die Hälfte der Deutschen nutzt ihr Smartphone nicht mehr als Fernsprecher, sondern für alles andere: texten, den Wetterbericht und Fotos machen, herzeigen, posten. Das schrieb die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung am letzten Wochenende. Und ich sage: Dort muss der Makler hin, ins Smartphone. Wo der Kunde schon ist.

Versicherungsbote: Das Smartphone als neuer Verkaufsort?

Groenen: Ja, im wahrsten Sinne. Der Österreicher Christian Mikunda, ein Marketing-Genie, das auch Supermärkte und oder Disneys Erlebniswelten passend zur menschlichen Psyche entwickelt, hat drei Orte definiert, die dem Menschen wichtig sind. Genau das muss man verstehen, um seinen Kunden der Zukunft zu verstehen, wie er funktioniert; nein, wo er kauft.

Versicherungsbote: Also, drei Orte ...

Groenen: ... seine Wohnung, sein Arbeitsplatz und sein Lieblings-Erlebnisort. Letzteres kann das toll gemachte Einkaufszentrum ebenso wie Disneyland sein. Und merken Sie was? Das Smartphone ist an jedem dieser Orte dabei, wenn es nicht gar zum virtuellen vierten Ort gereift ist, wo der Kunde kauft.

Versicherungsbote: Also ist kurz gesagt WhatsApp als Kommunikationskanal angesagt und alles ist gut für den Makler 2.0?

Groenen: (lacht) Jein, einen Beinbruch kann der Arzt ja auch nicht mit Aspirin behandeln. Im Ernst: Jeder Maker muss für sein Unternehmen vier Punkte prüfen: Kundengruppe und Altersstruktur, Geschäftsabläufe im Betrieb, den Grad seiner Digitalisierung und der Handarbeit und zu guter Letzt seine Ziele. Zum einen unternehmerisch, wo will ich hin; zum anderen, was ist zu tun? Das muss er sich fragen.

Versicherungsbote: All das zu klären, dazu braucht der Makler aber einen kleinen McKinsey-Beraterstab zu Höchstkosten...

Groenen: ...oder einen skalierbaren Masterplan. Ich berate demnächst Makler dazu, wie sie ihr Unternehmen sozusagen fit für den Smartphone-Kunden machen. Auf einer Road-Show im April/Mai nächstes Jahr liefere ich greifbares, ich glaube darauf kommt es an ... greifbares Werkzeug, wie er seine Kunden, Geschäftsprozesse und digitalen Neuerungen sortiert.

Versicherungsbote: Bitte ein Warenpröbchen zum probieren.

Groenen: Da der Makler in der Regel keine 100 Millionen hat (lacht), kann er mehrere Tools und Maßnahmen dosieren, billig eingekauft für maximalen Erfolg, um es einmal werblich zu sagen. Konkret: Termine mit Bestandskunden macht die Maschine, wenigsten zu Teilen.

Versicherungsbote: Maschinentermine?

Groenen: Doch das geht, weil es diesen Maschinenkunden bereits gibt; o.k., der ist eher unter 30 und kein Rentner. Der will keine langen Termintelefonate führen, egal ob er selbst abrufen muss oder angerufen wird. Den Termin für das Jahresgespräch kann der Makler auf Tools wie Terminpilot auslagern, der startet sozusagen, wenn der Kalender ihm die Wiedervorlage anzeigt, der Kunde kriegt eine Einladung und das Jahresgespräch steht fest.

Versicherungsbote: O.k., die Maschine macht Termine. Und das war’s?

Groenen: Langsam, der große Mediziner Paracelsus sagte: Die Dosis macht das Gift. Welche Tools zu welchem Makler, seinem Unternehmen und den Kunden passen, das muss man sorgfältig einpassen. Weswegen Consulting für einen digitalen Makler der Zukunft mehr billiges Nachdenken denn teure Maßnahmen erfordert. Ich sprach eben von einem skalierbaren Plan, auf deutsch einem nach groß oder auch ins Kleine regulierbaren Maßnahmeplan. Sind die Tools gefunden, geht alles sehr schnell. Was aber viele Makler unterschätzen, das ist die Kommunikation, zum Beispiel über Facebook.

Versicherungsbote: Viele Makler sind doch bereits auf Facebook, das dürfte erledigt sein.

Groenen: Ja, aber was ist denn in den Seiten drin, die die Makler auf Facebook füllen? Ich muss mich korrigieren: Oft wird dort gar nichts gefüllt. Auf vielen Facebook-Seiten von Maklern finde ich vier Wochen alte Einträge. Und was steht da, wenn da etwas steht: Werbung. „Wir beraten sie unabhängig“, steht dann da. Und der Kunde sagt sich: „Ach ja“, und wird „Diese Seite nicht mehr abonnieren - Bestätigen? – Ja“. Das ist nicht gut.

Versicherungsbote: Was wäre besser auf Maklers Facebook?

Groenen: Inhalt. Wie wäre Inhalt? Was Kunden mögen sind hilfreiche Tipps. Solche, die nichts mit Versicherungsverkauf zu tun haben. Banal? Jetzt Winterreifen wechseln; das ist ein hilfreicher Hinweis oder Reisetipps im Sommer. Oder Fragen, etwas ganz neues (lacht): Nur selten fragen Makler ihre Kunden oder Facebook-Besucher, was sie von der Riester-Rente halten oder wie sie das Risiko eines Rechtsstreits bewerten.

Versicherungsbote: Und dann hebt die Seite ab?

Groenen: Nein. Das dauert. Aber weil Kommunikation erst wirken muss, sollten Makler jetzt am Anfang anfangen und ihre Seiten mit Leben erfüllen. All das Gesagte gilt natürlich auch für Blogs. Welcher Makler hat denn heute schon ein Blog? Nur wenige.

Versicherungsbote: Sind Blogs besser als Facebook & Co.?

Groenen: Blogs haben den Vorteil, dass Leser nicht wie bei Facebook zum Lesen anderer Posts verführt werden, sondern eher andere Blogposts des Makler lesen. Social Media ist ein Konzert vieler kleiner dosierter Maßnahmen, die Wirkzeit brauchen. Das kann ein Jahr dauern, aber wenn sie heute Spargel oder Wein anbauen, dann dauert es auch Jahre bis zur ersten Ernte.

Versicherungsbote: Nochmal zu Facebook zurück. Das ist ja eher für junge, moderne Leute...

Groenen: Sie irren! Facebook wird von der Generation 40+ genutzt. Populäre Spiele wie Farmville, ein virtueller Bauernhof, werden von Frauen über 40 gespielt. Auch immer mehr Ältere tummeln sich auf Facebook. Junge Kunden werden auch Versicherungsmakler in -sagen wir- fünf Jahren auf Facebook nicht mehr finden. Die neuen Plattformen der Kids, die bald in Breite Versicherungen oder Baufinanzierungen kaufen, heißen tumblr, Pinterest Instagram oder Flickr, allesamt Plattformen, bei denen Bilder zählen...

Versicherungsbote: ... Bilder?

Groenen: Ja. Bilder sind Anker. Man sieht es zunächst nicht, aber über gepostete Bilder etwa auf Pinterest entstehen neue Kanäle, die mittelbar zum Fotos postenden Verkäufer führen. Später folgt der Klick des Kunden auf die Webseite des Verkäufers mit wieder Bildern. Dort findet der Interessent auch Text. Etwa so entwickeln sich künftig Wege des Interessenten, der Kunde werden soll. All diese Tools und die Daten- und Kommunikationsprozesse müssen, etwas größer gedacht und gemacht, in die Betriebswirtschaft des Maklers eingebaut werden.

Versicherungsbote: Und das machen Sie nun? Als der neue Insuretech-Crack, wie sie sich unbescheiden bezeichnen?

Groenen: Wenn ich doch liefere, ja. Die Zeiten, in denen ein Consultant in Sachen Digitalisierung „Unterlegene“, etwa seinen Makler als Beratungskunden, mit schnell zusammengeschusterten Powerpoint-Seiten an der Nase herumführen konnte, sind vorbei. Berater, die ihr Geld wert sind, bauen wirkungsvoll abgestimmte Tools in die Prozesse der Makler ein. Das sind dann aber keine Stützräder, sondern machtvolle Antriebe. Umsatzmotoren.

Zur Person: Dominik Groenen ist Gründer und Gesellschafter von massUp.de, einem FinTech-Unternehmen, einer White-Label-Plattform für den Verkauf von einfachen Versicherungen im Vermittlermarkt. Als Insuretech-Crack, berät er Versicherungsvermittler zur Digitalisierung. Die Fragen stellte Markus Rieksmeier.