Omnikanalvertrieb verlangt Geld, Nerven und Innovationsbereitschaft
Wie die Versicherungsmanager die Lage hinsichtlich der Etablierung eines Omnikanal-Vertriebes werten, darüber gibt eine Umfrage unter mehr als sechzig Führungskräften der Branche Auskunft. Der vierzehnte INNOVALUE Versicherungs-Roundtable 2015 hat die Antworten zusammengetragen. Wo liegen die Herausforderungen, um für den Kunden auf allen Kanälen -online wie offline- präsent zu sein?
Geht es um das Thema Versicherung, erwartet der "moderne" Kunde eine Verfügbarkeit der Finanzdienstleistungen auf allen Kanälen: Ganz gleich, ob er beraten werden will, eine Schadensmeldung aufgeben oder den Vertrag ändern. Die Alternativen heißen nicht mehr "persönlicher Ansprechpartner" oder "Online-Service", sondern der Verbraucher erwartet beide Optionen - abhängig von Situation und Laune. Dies haben mehrere Studien unabhängig voneinander gezeigt, unter anderem aus dem Hause YouGov und MSR Consulting.
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Doch noch immer haben nicht alle Versicherer und Vertriebe die Weichen auf "Omnikanal" gestellt. Wie in der Pressemitteilung von INNOVALUE zu lesen ist, stellt die Überzeugung von Mitarbeitern und Vermittlern die größte Herausforderung hinsichtlich des Omnikanal-Vertriebs dar. Es sei der „menschliche Faktor“ der laut 85 Prozent der befragten Manager für die Verwirklichung eines umfassenden Omnikanal-Vertriebs den Ausschlag geben würde.
Herausforderung: Technische Umsetzung und Strategien mit Leben füllen
Ferner bildet die Frage nach der Harmonisierung von Produktlinien und der Preisstrategie für siebzig Prozent der Teilnehmer eine zentrale Aufgabe für die unmittelbare Zukunft, was die gesamten Vertriebswege betrifft. So sagte Christian Mylius, Managing Partner von INNOVALUE: „Die technische Umsetzung sowie die Anpassungen der Vergütungssysteme sind komplexe, mittlerweile aber relativ gut einschätzbare Herausforderungen. Umso mehr rückt die dauerhafte Umsetzung durch die Mitarbeiter in den Vordergrund. Damit die neuen Strategien bei den Kunden den gewünschten Effekt erzielen, müssen sie von den Mitarbeitern mit Leben gefüllt werden. Bei den anstehenden Change-Prozessen sind viel Überzeugungskraft und Fingerspitzengefühl gefragt. Hier ist die Branche längst noch nicht da wo sie sein müsste, was die Ergebnisse eines Mystery-Shoppings in vielen Ausschließlichkeitsagenturen zeigen.“
Kunden haben veränderte Bedürfnisse - das Makeln verändert sich mit
Für Makler im Speziellen sind es nicht nur die Strategien im Umgang mit den Kunden und das Eingehen auf deren veränderte Bedürfnisse, welche herausfordern. Bereits die Kosten für die Einrichtung eines ansehnlichen Omnikanal-Vertriebs und die ihm zugrunde liegende Technologie, sind, so die Einschätzung von neunzig Prozent aller Befragten, für Makler ziemlich „anspruchsvoll“, also umfangreich und intensiv.
„Auch für Makler ist die Überzeugung von Mitarbeitern und insbesondere Kundenbetreuern natürlich ein wichtiges Thema. Verglichen mit großen Organisationen von Versicherungsunternehmen haben es die vergleichsweise kleineren Maklerbetriebe hier aber etwas leichter, weil sich Entscheider und Mitarbeiter in der alltäglichen Arbeit näher sind. Im Gegensatz dazu fällt es Maklern aber häufig ungleich schwerer, das erforderliche Know-how und die entsprechenden Investitionen aufzubringen“, sagt Mylius.
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Kurzum, der Makler braucht 2016 Geld für Investionen, Wissen über den „neuen Kunden“, der ihm auf vielen Kanälen begegnen will (auf dem "Omnikanal") sowie die Überzeugung für seine Produkte im Vertrieb.
