Damit erfüllt WhatsApp alle Voraussetzungen, um zukünftig einen Kanal für Marketing und Serviceleistungen darzustellen. Facebook hat das längst erkannt und will nach dem im Jahr 2014 erfolgten Kauf des Messenger-Dienstes zukünftig Marketing-Funktionalitäten für Unternehmen anbieten. Für Anbieter besteht die Möglichkeit über diesen Kanals noch direkter mit dem Kunden zu interagieren und ein ungezwungenes, besonders nahes Verhältnis zu pflegen. Ein Vorteil von WhatsApp ist, dass Kunden aufgrund der Anbindung an die Mobilfunknummer deutlich einfacher identifiziert werden können. Der Nutzer kann beispielsweise für eine kurze Beratung oder eine schnelle Rückfrage direkt adressiert werden. In anderen Branchen zählt dieser Kommunikationskanal deswegen längst zum gängigen Marketingmix. Ende letzten Jahres gaben nun auch die ERGO Direkt und die Hannoversche bekannt, für ihre Kunden künftig auch per WhatsApp erreichbar zu sein.

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Zukünftig sind in der Versicherungswirtschaft diverse Nutzungsmöglichkeiten denkbar, besonders dann, wenn die zu übermittelnden Daten nicht streng vertraulich sind. Für Informationsdienste, wie Wetterdienste oder Katastrophen-Frühwarnsysteme, und Kundenservicedienste, wie die Übermittlung des Schadenbearbeitungsstands, Terminvereinbarungen oder Zufriedenheitsbefragungen, eignet sich der Kanal in der Versicherungswirtschaft sehr gut. Informationen lassen sich orts- und zeitunabhängig, unmittelbar auf dem Smartphone und um visuelles Material wie Erklärvideos oder Bilder ergänzen. Die aktuell häufig genutzte E-Mail wird vergleichsweise deutlich seltener auf dem Handy abgerufen oder scheitert zu oft an falsch konfigurierten Spamfiltern bzw. einem fehlenden Whitelisting des Versicherers.

Auch die Vermittlung von Content, bspw. durch die Versendung eines Newsletters, ist dank WhatsBroadcast-Diensten aktuell, und zukünftig wahrscheinlich auch durch herstellereigene Funktionen von WhatsApp, schnell und einfach möglich. News können über WhatsApp gezielt an interessierte Kunden gestreut und deren Wirkungsgrad direkt und detailliert analysiert werden. Momentan zählt die konsequente Werbefreiheit als Stärke des Messengers. Deshalb sollten sich Versicherer statt auf werbliche Inhalte eher auf Content konzentrieren, um Kunden einen Anreiz für einen langfristigen Kontakt zu bieten.

Der Einsatz von WhatsApp ist im geschäftlichen Alltag deutlich stärker verbreitet und damit auch in der Beratung durch Agenturen und Makler. Die persönliche Beratung kann durch WhatsApp individuell ergänzt werden und der Vermittler wird bestenfalls als Freund statt als Unternehmer wahrgenommen. Diese Ergänzung der Kundenbeziehung kann sich förderlich auf die Conversionrate auswirken.

WhatsApp stellt die Basis für ein Umdenken in den Köpfen der Marketingentscheider – weg von der reinen Reichweiten- und Like-Orientierung hin zur persönlichen Kommunikation und Servicediensten. Als zusätzliches Element kann sich WhatsApp mit all seinen Vorteilen geschickt auch in den Marketingmix von Versicherern fügen. Auch wenn dieser Messenger-Dienst ursprünglich nicht darauf ausgerichtet ist, dass Marken darauf kommunizieren, ist es nur eine Frage der Zeit, bis WhatsApp eine Schnittstelle für Unternehmen anbietet, die die technische Voraussetzung für eine einfache Kommunikation bildet. Wer seinen Kunden WhatsApp zeitnah als Kommunikationskanal anbietet, genießt in der Versicherungswirtschaft aktuell noch die ungeteilte Aufmerksamkeit der Kunden und könnte sich auf der Plattform positionieren.

Veranstaltungshinweis: Wie Social Media und innovative Online-Marketing-Maßnahmen aktuell in der Versicherungswirtschaft positioniert sind, erfahren Sie bei der Fachkonferenz „Online-Marketing & Social Media“ (www.versicherungsforen.net/om) am 16. und 17. Februar 2016 in Leipzig.

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Autor: Marianne Kühne, Referentin im Kompetenzteam „Digitalisierung und Innovation“ bei den Versicherungsforen Leipzig