Der Kunde ist dann schon mal da – Kommunikation 4.0

In den letzten fünf Jahren hat sich die Zahl der Smartphones von 17,8 Millionen auf 49 Millionen fast verdreifacht. In fast allen Altersgruppen - Ausnahme sind nur die über 65jährigen – beläuft sich der Anteil der Smartphonebesitzer auf über 88 Prozent. Dabei sind Tablet-PCs noch nicht mitgezählt.

Onlineshopping breitet sich immer weiter aus

In der Altersgruppe der 14- bis 21Jährigen ist die statistische 100% Grenze schon erreicht. Es sind demnach alle Altersschichten und Bevölkerungsgruppen stark digitalisiert und mitten in der Digitalisierung angekommen. Das Internet hat sich als Informations- und Konsumtionsquelle fest etabliert. Auch bisher nicht so stark besetze Warensegmente wachsen. Und dazu gehören auch Versicherungen.

Um die Tragweite des Zusammenhangs zwischen Digitalisierung und Onlinehandel zu verstehen noch einige Zahlen. Im Onlinehandel wurden 2014 über 40 Milliarden EUR allein in Deutschland umgesetzt. Weit vorn ist amazon.de mit fast 7 Milliarden EUR gefolgt von Otto und Zalando zu finden. Top-Segmente sind die Branchen Technik, Sport und Freizeit (Quelle: E-Commerce-Report der Internet World Messe 2015).

Aber durch die meist positiven Erfahrungen der Kunden im Onlinekauf in den genannten Segmenten werden auch die Türen für weitere Internetgeschäfte aufgestoßen. Check24, angetreten um das führende deutsche Internetunternehmen zu werden, zeigt wie es geht.

Wie das Handelsblatt berichtete, erwirtschaften die rund 800 Mitarbeiter bei Check24 (Stand 2015) einen Umsatz von knapp 210 Millionen Euro. Darunter auch rund eine Million Kunden, die ihre KFZ-Versicherung über das Portal abgeschlossen haben. Dazu kommen weitere Versicherungsprodukte, die der private Kunde bei dem Onlineportal abschließen.

Die Branche hat gewaltigen Nachholbedarf

Während die Kunden schon längst in der digitalen Welt angekommen sind, quält sich die Versicherungsbranche damit herum, den digitalisierten Kunden in adäquater Weise abzuholen. Und diese Herausforderung steht für Versicherungen wie für die Makler in gleicher Weise.

Es ist schon teilweise erschütternd zu sehen, wie lange Entscheidungsprozesse in den Unternehmen der Versicherungsbranche dauern, ehe sich diese zu einer ansprechenden Präsenz in de sozialen Medien entschließen. Noch problematischer wird es, wenn ganze Informationsprozesse voll auf Digitalisierung umgestellt werden sollen.

Vielfach ist ein fehlendes Grundverständnis für Digitalisierung und Automatisierung bei den Entscheidungsträgern zu vermuten. Beispiel: So gibt es durchaus Insellösungen für die Kommunikation mit dem Kunden per E-Mail, die so verlaufen, dass die Kunden-Mail in einem Postzentrum ausgedruckt wird, um diese dann mit einem eigenen Scan-Programm neu einzuscannen.

Oder ein anderes Beispiel: Es wird dem Kunden oder Vermittler eine komplett digitalisierte „Dunkelverarbeitung“ von Versicherungsanträgen vorgespielt, die hinter den Kulissen dann doch analog und händisch verarbeitet wird. Selbst bei besonders progressiv und innovativ erscheinenden InsurTechs gibt es noch Anbieter, bei denen die vom Kunden digital übermittelten Daten zu Versicherungsverträgen von hunderten von Hilfskräften manuell verarbeitet werden.

Hier werden althergebrachte analoge Arbeitsweisen in einer Online-Welt abgebildet. Eine solche Umsetzung führt aber nicht zu den gewünschten Effekten. Die digitale Welt funktioniert anders. Herkömmliche Kenngrößen wie Preis, Leistung, Region und Exklusivität lösen sich in der grenzenlosen Matrix der Digitalisierung auf. Neue Faktoren wie Transparenz, Qualitätsvergleiche und Bewertungen beeinflussen die Entscheidungen der Onlinekunden.

Smartphones können Versicherungen zu In-Produkten machen

Smartphones als das omnivalente Informations- und Kommunikationsmedium des Kunden macht Produkte und Prozesse nicht selten attraktiver, als diese es jemals waren. Einkaufsmuffel werden im Onlinehandel munter. Reisende werden mutig beim Kauf der Fahrkarten und auch die Schnäppchenjagd hat eine neue Dimension erreicht.

Der Abschluss einer Versicherung macht plötzlich Spaß, wenn der Kunde vor dem Abschluss ein kleines Erklärvideo zu sehen bekommt. Der Kunde empfindet Freude, wenn er sieht, wieviel Geld er gegenüber dem teuersten Anbieter einer bestimmten Versicherungspolice eingespart hat. Und so entwickelt sich auch eine positivere emotionale Lage des Kunden zum Thema Versicherungen.

Um in diesem Segment der Online-Produkte mitspielen zu können, brauchen Versicherungen Produkte, die sich in so einem Umfeld abbilden und abschließen lassen. Vereinfachte Risikoprüfung, vereinfachte Wertermittlung und vereinfachte Antragsservices sind dann gefragt.

Der Vermittler und besonders der Makler kann (und muß) sich diesem Wandel stellen. Die Daten des Kunden sind im Fokus vieler Mitbewerber. Bieten Makler dem Kunden die Möglichkeiten der digitalen Welt nicht an, dann werden sie auf Dauer ihren Platz im Vermittlermarkt verlieren.

Das Geschäftsmodell auf einen Kommunikationsmix einstellen

Der Weg von der klassischen Kundenberatung hin zu einem Mix von Beratungs-angeboten mit allen Kommunikationsformen ist für Makler eine Herausforderung. Der Weg ist aber nicht so steinig, wie es auf den ersten Blick der Anschein vermuten lässt. Ja, es sind Investitionen in neue Kommunikations- und Prozessgestaltungen notwendig. Aber bei vielen Maklern beginnt es nicht bei Null.

Dreh- und Angelpunkt für Digitalisierung und Kommunikation sind ein zeitgemäßes Maklerverwaltungsprogramm und eine moderne Webseite. Es genügt aber nicht, dass der Kunde sich seine Informationen auf einer Homepage abholt. Kunden erwarten einen durchgängigen Prozess der Digitalisierung, auch wenn diese das Wort Digitalisierung so nicht verwenden werden. Es geht dem Kunden um ganz praktische Dinge.

Kunden sind es aus den Onlineportalen inzwischen gewohnt, dass zeitnah auf seine Anliegen reagiert wird und er sein Informationsbedürfnis – zumindest in bestimmten Umfang – jederzeit stillen kann. Schadenmeldungen per App, Rechnungseinreichung per App, Arztsuche per App – das sind einige Beispiele.

Dazu kommen die Möglichkeiten Beratungs- und Rückrufwünsche ebenso online einstellen zu können wie Datenänderungen zu Adresse, Bankverbindungen usw. wenn Versicherer und Makler es den Kunden ermöglichen, diese „Kleinigkeiten“ selbst zu erledigen, dann bleibt mehr Zeit, sich um das Wesentliche in der Kundenbeziehung zu kümmern: Persönliche Beratung, Erfassung von Wünschen und Zielen der Kunden und Service zur Kundenbindung.

Fazit: Digitalisierung ist nicht nur eine Möglichkeit zur Kostensenkung bei Versicherern und Vermittlern. Digitalisierung schafft für Freiräume für eine bessere Beratung der Kunden. Digitalisierung schafft die Möglichkeiten einer neuen Kommunikation mit dem einzelnen Kunden und ganzen Kundengruppen. Digitalisierung kann den Weg zu mehr Transparenz und Vertrauen schaffen. Ergreifen Sie jetzt die Chance.