Versicherungskunden wünschen weiterhin persönliche Beratung
Die persönliche Beratung ist noch lange nicht „out“. Gut jeder zweite Versicherungskunde wünscht sich, im Büro eines Versicherungsvermittlers persönlich beraten zu werden. Die Beratung über neue Medien ist hingegen bei Verbrauchern weit weniger populär, wie eine Studie aus dem Hause YouGov zeigt.
Wer die Begriffe „Versicherung“ und „Digitalisierung“ in die Stichwortsuche bei Google News eingibt, findet derzeit 93.000 Artikel zu dem Thema – allein aus dem letzten Halbjahr. Kaum ein Thema erfreut sich derzeit solch großer Beliebtheit in der Branche. Große Versicherer wie die Allianz oder Ergo nutzen den angeblichen Trend zur Digitalisierung, um ihren Außendienst zu verkleinern und ehrgeizige Digital-Programme umzusetzen.
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Doch der Verbraucher bevorzugt aktuell noch die „klassischen“ Vertriebswege – und zwar mit überwältigender Mehrheit. Das zeigt auch der jüngste „Kundenmonitor Assekuranz 2016“ aus dem Hause YouGov. Was die zukünftige Beratung anbelangt, so wünscht sich jeder zweite Versicherungskunde eine persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (51 Prozent) oder bei sich zu Hause (49 Prozent, Mehrfachnennungen möglich).
Weit weniger Zuspruch findet hingegen der Vertrieb über neue Medien. Eine Online-Beratung über Chat können sich nur sieben Prozent der Befragten vorstellen. Das Co-Browsing, bei dem der Kunde von einem Vermittler über die Webseite navigiert wird, findet gar nur bei fünf Prozent der Verbraucher Zuspruch. Beratung über Smartphone-Apps (4 Prozent), Skype (4 Prozent) und in einem Online-Kundenforum (3 Prozent) sind noch weniger populär. Für die Studie wurden 2.107 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten vom 02.08. bis 12.08.2016 repräsentativ befragt.
„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiterhin die wichtigste Beratungsform. Die Erfahrung mit neuen Beratungsformen hat sich in den letzten vier Jahren nur geringfügig erhöht“, sagt Christoph Müller, Senior Consultant Reports bei YouGov. „Versicherungskunden sollten aber weiterhin verstärkt für die Beratung über Neue Medien sensibilisiert werden, denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhält. Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter“, so Müller weiter.
Drei Viertel aller Versicherungen werden "offline" abgeschlossen
Zu einem ähnlichen Ergebnis kam im September 2016 eine repräsentative Befragung der GfK Marktforschung in Kooperation mit der Zurich Gruppe Deutschland und Google. Demnach schließen drei Viertel (75 Prozent) aller Kunden ihre Versicherungen "offline" ab - im persönlichen Kontakt mit einem Vermittler. Dennoch nimmt die Akzeptanz der Online-Vertriebswege zu. So haben sich die reinen Online-Abschlüsse aufgrund vorheriger Online-Recherche im Vergleich zur der letzten Studie aus dem Jahr 2012 auf 25 Prozent verdoppelt.
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Dabei zeigt sich: Je einfacher das Produkt ist, desto eher wird der Abschluss vom Kunden Online getätigt. So genießt beispielsweise die Kfz-Versicherung das größte Vertrauen bei den Kunden. Inzwischen werden 33 Prozent aller Kfz-Verträge online versichert, heißt es in einer Pressemitteilung der Zurich. Dagegen würden Altersvorsorge-Themen zwar zunehmend im Internet recherchiert. Der Abschluss erfolge jedoch nur in geringem Maße online.
