Wie der Robo-Sachbearbeiter Versicherungsschäden regulieren soll
Maschinen lernen immer besser, Sprache und Sachverhalte zu verstehen und zu entscheiden. Etwa ob ein Versicherer einen Schaden bezahlen muss oder nicht. Ja oder nein, null oder eins – das passt in die Welt digitaler Maschinen. In einem Medienbericht wird erklärt, wie demnächst bisher noch zu komplex anmutende Entscheidungen digital erzeugt, möglich werden. Der sich millionenfach wiederholende Schadenfall macht mit menschlichen Arbeitsplätzen buchstäblich kurzen Prozess.
„Immer wenn Vorgänge in großer Zahl repetitiv (wiederholt) geschehen, kann man den Prozess beobachten und mathematisch abbilden“. So berichtet die „Frankfurter Allgemeine Zeitung“ (FAZ) über den Kölner Unternehmer Jobst Landgrebe. Dessen Unternehmen Cognotekt wolle menschliche Arbeitsraft durch Automaten ersetzten. Das Wort „Roboter“ vermeide Landgrebe in diesem Zusammenhang, um den Menschen Angst zu nehmen, bereitet das Blatt auf deiner Webseite.
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Wissen mathematisieren
Natürlich muss man die Begriffe „lernen“, „verstehen“ oder „entscheiden“ in Bezug auf Maschinen relativieren, weswegen sie in Anführungszeichen stehen. Tatsächlich können Maschinen wie der bekannte Großrechner IBM Watson in der Art logisch entscheiden, dass deren Votum wirtschaftlich einen Sinn ergibt, also stimmig ist, etwa weil ein Schaden zurecht bezahlt wurde und der Mensch vor der Schadenakte des Versicherers ebenso entschieden hätte.
Das Fach- und Erfahrungswissen des menschlichen Sachbearbeiters lässt sich, folgt man den Darlegungen in der FAZ, „mathematisieren“ – was nur ein anderes Wort für das digitale Zerlegen von Prozessschritten ist. Je mehr Faktoren, die ein Sachbearbeiter zu verarbeiten hat, auf eine Maschine übergeben werden können, desto leichter könne ein Automat mit derselben Qualität entscheiden, etwa ob der Versicherer einen Hausratschaden bezahlt. Prüfen könne eine gut gemachte Maschine auch, ob einen Zahnarzt überhöhte Kosten in Rechnung stelle. „Das Gefühl für Expertise nennt man Varianz“, habe Landgrebe der FAZ zufolge gesagt. Und: „Das Bild, das im Kopf des Sachbearbeiters entsteht, lässt sich mathematisch rekonstruieren“.
Weiter gedacht lässt sich das Beschriebene zu einem System ausbauen, das der Maschine heute sagt, wie sie morgen bei einem Hausrat- oder Kaskoschaden „entscheiden“ soll. Jedoch gehe Experte Landgrebe weiter, indem er mit Sprachexperten dem digitalen Sachbearbeiter der Zukunft beibringen will, Kundenpost zu lesen. Die dort geschriebenen Aussagen richtig zu erkennen, erzeuge schließlich die Basisdaten.
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Daraus ermittle ein digitales Regelwerk (bestehend aus langen algorithmischen Befehls- oder Prüfketten), ob der Sachbearbeiter aus Silikon im Schadenfall den Daumen hebt oder senkt. In Japan beginnt gerade der erste Versicherer, Schäden ohne menschlichen Eingriff zu regulieren. Dort ersetzt der Rechner IBM Watson demnächst 34 von 131 Sachbearbeitern (der Versicherungsbote berichtete).
