Versicherung - Digitalisierung kann persönlichen Kontakt nicht ersetzen
Versicherungskunden sehen zwar die Vorteile der Digitalisierung - präferieren aber noch immer mit großer Mehrheit den persönlichen Kontakt zu einem Versicherungsvermittler, wenn Neuverträge abgeschlossen oder wichtige Dokumente weitergereicht werden sollen. So lässt sich die jüngste Assekuranzstudie aus dem Hause YouGov interpretieren. Gestiegen ist auch die Zufriedenheit mit den Webseiten der Versicherer.
Versicherungskunden erkennen die Vorteile der Digitalisierung in der Assekuranz. Laut einer YouGov-Studie sagen 61 Prozent der deutschen Versicherungskunden, dass sie durch neue digitale Tools und Möglichkeiten Zeit einsparen. Einen Zugewinn an persönlichen Freiraum erkennen 60 Prozent und 59 Prozent sehen eine Verkürzung der Bearbeitungszeiträume. Das ist das Ergebnis des „Kundenmonitor Assekuranz“, das zum dritten Mal seit 2013 Digitalisierung als einen Schwerpunkt hat. Für die Studie wurden 2.063 Versicherungskunden im Spätsommer 2016 repräsentativ befragt.
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Nur zehn Prozent der Verbraucher schließen ohne persönlichen Kontakt ab
Der grundsätzliche Zuspruch bedeutet allerdings nicht, dass die Verbraucher die Gefahren der neuen digitalen Möglichkeiten übersehen. Immerhin 61 Prozent der Befragten machen sich Sorgen darüber, was passiert, wenn beispielsweise die Datenübermittlung fehlschlägt. Auch sorgt sich mehr als jeder Zweite (58 Prozent) der Versicherten darum, den persönlichen Kontakt zum Berater zu verlieren.
Denn persönliche Beratung ist den Verbrauchern nach wie vor wichtig, so bestätigt der „Kundenmonitor“ ein weiteres Mal. So informieren sich 60 Prozent vor Abschluss eines Neuvertrages bei einem Versicherungsvermittler, 25 Prozent bei Bekannten oder Verwandten. Insgesamt verzichtet aktuell nur jeder zehnte Neukunde (10 Prozent) auf einen persönlichen Kontakt und schließt zum Beispiel im Netz bei Direktversicherern ab.
Digitale Übermittlung von Unterlagen weiterhin unpopulär
Die Skepsis gegenüber digitalen Risiken zeigt sich auch an einem anderen Fakt. So wird das persönliche Vorbeibringen eines Dokumentes bzw. der Postweg weiterhin präferiert, wenn Versicherte ihre Anträge oder Schadensmeldungen einreichen müssen. 55 Prozent der Befragten würden einen unterschriebenen Vertrag persönlich dem Makler oder einem anderen Vermittler übergeben. Knapp ein Drittel (31 Prozent) möchte derartige Dokumente mit der Post versenden. Ein Viertel (26 Prozent) kann sich vorstellen, eine Police einzuscannen und per Mail zu verschicken.
Jene Techniken, in die Versicherer derzeit viel Geld investieren, sind weit weniger populär. Nur jeder achte Verbraucher (12 Prozent) kann sich demnach vorstellen, wichtige Versicherungs-Dokumente abzufotografieren und über ein passwortgeschütztes Portal zu versenden. Das Weitergeben von Policen per App ist mit vier Prozent Zuspruch sogar noch unbeliebter. Vorstellen können sich die Befragten hingegen, Fotos von Versicherungs-Schäden per Mail (42 Prozent Zuspruch) oder über ein geschütztes Kundenportal (17 Prozent) weiterzugeben.
Versicherungs-Webseiten können bei Verbrauchern punkten
Aus Sicht der Versicherer gibt es auch eine gute Nachricht. Die Zufriedenheit mit den Kundenportalen der Anbieter ist deutlich gestiegen. Fast die Hälfte der befragten Verbraucher (48 Prozent), die Kundenportale nutzen, bezeichnen diese als „gut“ oder gar „ausgezeichnet“. Das entspricht einer Steigerung um sieben Prozentpunkte gegenüber 2013.
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Auch die Nutzungshäufigkeit der Kundenportale nimmt zu: 23 Prozent der Befragten gaben an, Versicherungs-Webseiten mindestens dreimal im Jahr für Service-Dienstleistungen zu nutzen. 2013 bejahten dies nur 20 Prozent. Weitere Informationen zur YouGov-Studie "Kundenmonitor Assekuranz" finden sich auf der Webseite von YouGov.
