Wer Ärger mit der Versicherung hat, etwa weil sie einen Schaden nicht bezahlen will oder die Bearbeitung hinauszögert, kann sich an den Ombudsmann für Versicherungen wenden. Die Schlichtungsstelle der privaten Versicherungswirtschaft unter Leitung von Günter Hirsch prüft schnell und unbürokratisch die Ansprüche des Kunden. Ist der Versicherte mit dem Schlichtungsspruch unzufrieden, kann er dann immer noch den Rechtsweg bestreiten – Ansprüche verjähren in der Zeit des Schlichtungsverfahrens nicht.

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Neuer Beschwerderekord - schnelle Schlichtung

Am 23. Mai nun hat der frühere Präsident des Bundesgerichtshofs Günter Hirsch den Jahresbericht für 2016 in Berlin vorgestellt. Und muss steigende Beschwerdezahlen verkünden. 14.659 zulässige Beschwerden erreichten ihn in den zwölf Monaten – 6,2 Prozent mehr als im Vorjahr. Das ist die höchste Zahl an Schlichtungsverfahren seit Gründung der Schlichtungsstelle im Jahr 2001.

Dennoch ist die Zahl der Beschwerden im Verhältnis zur Gesamtzahl aller Versicherungsverträge gering. Laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) besitzen die Bundesbürger 491 Millionen Policen. Rechnet man die private Krankenversicherung heraus, für die es eine eigene Schlichtungsstelle unter dem Vorsitz von Franz Lanfermann gibt, ergibt sich eine Beschwerdequote von ca. 0,03 Prozent. Positiv: die durchschnittliche Verfahrensdauer konnte von drei Monaten auf 2,8 Monate reduziert werden, heißt es in einer Pressemeldung zum Jahresbericht.

VW-Abgas-Affäre erreicht Ombudsmann

Nach den Ausführungen von Günter Hirsch erreichte im Berichtsjahr erstmals die Dieselgate-Affäre den Ombudsmann. Der Autobauer hatte Fahrer von Dieselfahrzeugen mit einer Software getäuscht, die dazu führte, dass geschönte Abgaswerte ausgewiesen wurden.

Gleich zweihundert Beschwerden bezogen sich darauf, dass ein Rechtsschutzversicherer geschädigte Fahrer von VW oder Partnermarken nicht im Rechtsstreit gegen den Autobauer vertreten wollte. Der Grund: fehlende Erfolgsaussichten, weil VW eine Nachbesserung der Autos versprochen hatte. Bis auf einen Fall seien alle Beschwerden beendet, berichtet Hirsch – oft durch Schlichtungsvorschläge und Empfehlungen. Weitere Details nannte der Jurist nicht.

Online-Reiseversicherung: Geflecht von Vermittlern und Zwischenvermittlern

Ein weiteres Problem: der Online-Abschluss von Reiseversicherungen. In den Beschwerden wurde zum Teil gerügt, dass man überhaupt keine Police habe abschließen wollen, so Hirsch. Zum Teil sei zwar der Vertragsschluss gewollt gewesen. Aber durch versteckte Klauseln sei nicht nur die gebuchte Reise abgesichert worden, sondern eine Jahresversicherung geschlossen worden, die sich dann auch noch um ein weiteres Jahr zu erheblich höheren Prämien verlängert habe.

Hier gestalte sich das Schlichten oft aufwendig und schleppend. „Die rechtliche Analyse dieser Verträge ergab ein kaum durchschaubares Geflecht von beteiligten Vermittlern und Zwischenvermittlern, die als GmbHs organisiert waren“, heißt es im Pressetext der Ombudsstelle.

Problem: Intransparente Restschuldversicherungen

Aus aktuellem Anlass ging Prof. Hirsch auf die Restschuldversicherung ein. Hauptsächlich werde über Leistungsverweigerung sowie über behauptete Beratungsmängel bei Vertragsschluss gestritten. Oft lägen kompliziert gestaltete Vertragsbeziehungen zugrunde, wie er sie im letzten Jahr unter dem Stichwort „komplizierte Dreiecksverhältnisse“ ausführlich geschildert habe, sagte Hirsch. Dabei vergebe die Bank nicht nur das Darlehen, sondern vermittle zugleich die Restschuldvertrag, in dem sie auch die Rolle als Versicherungsnehmer einnehme. Der Verbraucher als Kreditnehmer sei rechtlich schwächergestellt.

Daraus ergebe sich das Problem, ob der Verbraucher überhaupt berechtigt ist, ohne Zustimmung der Bank Beschwerde beim Ombudsmann einzulegen. Komme man zur Prüfung von Ansprüchen, stelle sich die Frage, wer bei Vertragsschluss überhaupt zu beraten ist; das VVG sehe vor, dass nur dem Versicherungsnehmer, hier also die Bank, gegenüber eine Beratungspflicht besteht.

In der genannten Vertragskonstellation diene der Restschuldversicherungsvertrag zumindest auch den Interessen der Bank, da ihr ein Teil des Ausfallsrisikos abgenommen werde. Sie erhalte für die Vermittlung eine Provision, der Verbraucher dagegen habe die Kosten zu tragen und sei mit weniger Rechten als ein Versicherungsnehmer ausgestattet. Hier seien noch viele juristische Fragen ungeklärt.

Deutlich mehr Beschwerden in der Rechtsschutz- und Kfz-Versicherung

Bei der Betrachtung auf Spartenebene falle der erneute deutliche Zuwachs von 36,4 Prozent zulässiger Beschwerden in der Rechtsschutzversicherung auf, berichtet Horst Hiort, der Geschäftsführer des Vereins. Bereits im Jahr zuvor sei die Beschwerdezahl um 32,3 Prozent angewachsen. Damit überstiegen diese Beschwerden erstmals die Lebensversicherung. Die Beschwerden in der Kfz-Kaskoversicherung stiegen um 9,2 Prozent auf nunmehr 969 Beschwerden.

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Ein weiterer Grund für den Beschwerdeanstieg könnte darin bestehen, dass sich der Ombudsmann bei den Verbrauchern als Schlichtungsstelle etabliert hat. So verzeichnet die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) in einigen Sparten 2016 deutlich weniger Beschwerden als in den Jahren zuvor, etwa in der Unfall- und Lebensversicherung. Auch sie BaFin ist möglicher Ansprechpartner, wenn sich Verbraucher über ihre Versicherung beschweren wollen.

mit Pressematerial Versicherungsombudsmann