Versicherungsbranche - Disruption durch Lemonade?

Die Sprengkraft des Insurtech Lemonade

Dr. Robin Kiera ist Experte und Key-Note-Speaker für Digitalisierung in der Versicherungsbranche.Das vor neun Monaten gegründete Insurtech Lemonade Inc. bietet in den USA Wohngebäude- und Hausratsversicherung an – allerdings zum Bruchteil der üblichen Kosten und mit einer nie dagewesenen Customer Experience. Aus New York City heraus rollt das von namhaften Venture Capitalist unterstützte Start-Up seine Produkte derzeit in den USA aus. Es wurde schon das „Uber der Versicherungswirtschaft“ getauft und macht derzeit traditionelle Versicherer in den USA nervös. Jüngst stieg die Allianz als strategischer Partner ein. Bedeutet Lemonade die Disruption für die Versicherungswirtschaft?

Anfängliche Skepsis

Schon Monate vor dem Start hörte ich, dass ein gut finanziertes Insurtech-Start-up im Stealth-Mode plante, das Geschäftsmodell der 3,5 Trillion USD schweren Versicherungsindustrie neu zu erfinden. Zugegebenermaßen: Ich war mehr als skeptisch. Dann sah ich jedoch wenig später auf YouTube, wie Lemonade seine von künstlicher Intelligenz getriebene, vollautomatisierte Antrags-, Vertrags-, und Schadenalgorhytmen, Chatbots und weitere Technologien demonstrierte. Innerhalb von 1:42 Minuten war ich begeistert. Ein paar Swipes und Eingaben in einer App und der Kunde war versichert – kein Papierkram, keine manuelle Dateneingabe, kein Aufwand – purer Komfort. Ganz ähnlich der volldigitale Schadenprozess. Wenige Swipes, ein kleines Video, Betrugsanalyse in Echtzeit und am Ende die Erstattung des Betrages – unmittelbar aufs Konto.

Nichts mehr wie es war: radikal kundenorientiert

Aufgrund meiner Erfahrung im Vertrieb und in Projekten im Betrieb war mir klar, dass Lemonade, unabhängig vom zukünftigen Erfolg oder Misserfolg als Unternehmen, die Versicherungswirtschaft für immer verändert hatte. Erstens, Lemonade zeigt, dass es technisch möglich ist, einen radikal kundenorientierten Vertriebs- und Schadenprozess zu implementieren. Lemonade demonstriert mit einem veröffentlichten Produkt im Markt, dass intelligente Chat-Bots, Künstliche Intelligenz und Big-Data-Analyse in den Kern eines Versicherungsunternehmens verankert werden können.

Zu allem Überfluss bietet Lemonade dem Kunden „sofortigen Versicherungsschutz zu Killer-Preisen“ in einem der am härtesten regulierten Märkte der Welt: den USA. Als Konsequenz können traditionelle Versicherer nun nicht mehr behaupten, dass es in dieser Branche unmöglich ist, solche Produkte und Dienstleistungen in einer Qualität und Einfachheit, wie sie sonst nur von Tech-Unternehmen wie Apple, Google und Co. geboten wird, anzubieten. Lemonade hat diesen Mythos beendet.

Das Ende der Schaden-Kosten-Quote?

Nichtsdestotrotz ist der radikal kundenorientierte Vertriebs-, Vertrags- und Schadenprozess – meiner Meinung nach – nicht der disruptive Aspekt des Geschäftsmodells von Lemonade. Im Gegenteil, denn eigentlich verbessert Lemonade nur existierende Prozesse. Sie tun dies in einer sehr beeindruckenden Art und Weise, sie erreichen jedoch keine neue Qualität. Die wirkliche Disruption mag von einer ganz anderen Entscheidung der Lemonade-Gründer Daniel Schreiber und Shai Winnigers herrühren: Sie haben die Schaden-Kosten-Quote abgeschafft. Die Gründer verzichten bewusst auf diese einträglichen Gewinn-Quelle und begründen damit ein neues Geschäftsmodell.

Die Schaden-Kosten-Quote fasst in der Sachversicherung das Verhältnis zwischen eingenommenen Beiträgen und Ausgaben für regulierte Schäden zusammen. Diese Quote kann positiv (Gewinn) oder negativ (Verlust) sein. Es liegt in der Natur der Sache, dass Versicherer bestrebt sind, weniger auszuzahlen als sie an Beiträgen eingenommen haben. Denn die Schaden-Kosten-Quote hat einen direkten Effekt auf das jährliche Unternehmensergebnis und die finanzielle Gesundheit des Unternehmens. Bei einigen Unternehmen handelt es sich um Milliarden.

In einem Interview sagte der CEO von Lemonade, Daniel Schreiber, hierzu: „Versicherer verdienen jedes Mal Geld, wenn sie einen Schaden ablehnen. Am Ende des Tages verbessert jeder Dollar, den sie vermeiden können zu zahlen, ihre Bottom-Line. Dies ist ein Geschäftsmodell, das in seinem Kern einen Interessenskonflikt hat.“

Lemonade weigert sich, einen Gewinn aus einer positiven Schaden-Kosten-Quote zu akzeptieren. Anstatt eine positive Schaden-Kosten-Quote in die Bilanz einfließen zu lassen, spenden sie dieses Geld für wohltätige Zwecke. Der Kunde kann sogar mitbestimmen, welcher wohltätige Zweck eine Spende erhält.

Mögliche Konsequenzen für die Versicherungsindustrie

Studien von EY und Accenture legen nahe, dass viele Kunden ihren Versicherern bei der Begleichung von Schäden misstrauen. Wenn nun ein neues Unternehmen ohne diesen Interessenskonflikt in den Markt eintritt, könnte dies einen enormen Effekt haben. Kunden könnten in großer Zahl zu diesem neuen Anbieter wechseln oder ihr Neugeschäft dort platzieren.

Langfristig könnte dies eine grundsätzliche Debatte um die Schaden-Kosten-Quote auslösen. Sollten sich Kundenverhalten und Kundenerwartungen tatsächlich deutlich verändern, könnten traditionelle Versicherer gezwungen sein, ihre Produktlinien zu verändern und davon Abstand nehmen, die Schaden-Kosten-Quote als Gewinnquelle zu verwenden. Dies würde enormen Druck auf die anderen Geschäftsbereiche – die Effizienz des Betriebs und die Produktivität des Vertriebs - bedeuten. Aufgrund der Reife der westlichen Versicherungsmärkte, könnte dieser Verlust an Profitabilität wahrscheinlich nicht durch moderate Restrukturierung oder einem leichten Anstieg der Vertriebsproduktivität erreicht werden, sondern würde erste Bewegung im Markt auslösen.

Chancen statt Probleme

Für einige kleinere oder zu schwerfällige Unternehmen könnten die Herausforderungen dieser Entwicklung zu groß sein. Für alle anderen gibt es ungeheure Möglichkeiten, ein Jahrhundert an Erfahrung, Terabyte an internen Daten und exzellente Expertise mit Künstlicher Intelligenz, Big-Data-Analyse, kundenzentrierten digitalen Produkte und Dienstleistungen zu vereinen. First- und Second-Mover könnten so die aktuelle Herausforderung als Chance für Wachstum in einem eigentlich saturiertem Markt nutzen – den disruptiven Ansätzen von Lemonade und Co zum Trotz.

Allerdings müssten sie massiv in die digitale Transformation ihrer Häuser investieren. Es ist fraglich, ob hier evolutionäre Ansätze, wie die Optimierung bestehender Prozesse und Strukturen, ausreichen oder nicht viel mehr revolutionäre Ansätze angedacht werden müssten. Hierzu gehören als Einstieg auch von der Kernorganisation getrennte Digitaleinheiten. Für diese müsste allerdings Personal außerhalb der üblichen Zielgruppen rekrutiert werden – allen voran Digital Natives mit relevanter Erfahrung in digitalen Geschäftsmodellen und Produkten. Eine bunte Garage in Berlin als Event-Location reicht allerdings nicht, sondern diese Einheiten müssten agil innovative Produkte und Dienstleistungen mit einer deutlich schnellen Geschwindigkeit als MVPs und Prototypen produzieren. Alles geführt von einem agilen und visionären Digital Native als CDO mit nachweisbaren Erfolgen in der Produktion von digitalen Geschäftsmodellen und Produkten.

Dr. Robin Kiera (Linkedin/Xing/Twitter) hat in Versicherungskonzernen und bei Start-Ups gearbeitet. Seit über 10 Jahren leitet er große Transformationsprojekte. Er spricht regelmäßig in Asien, Amerika und Europa als Key-Note-Speaker zur Digitalisierung in der Finanz- und Versicherungswirtschaft. Mehr Infos gibt es auf seiner Webseite.